사업에 관하여2

문화를 만들다

헤어스타일은 첫 인상의 70%를 차지한다고 한다.

우리는 모르는 사람을 처음 보는 순간 본능적으로 파악한다.

이 사람이 나에게 위협이 될 것 같은지, 잘 지낼 수 있을 것 같은지, 호감이 가는지 등등 다양하게. 어떤 사람은 처음 보는 순간부터 비호감이라던지, 어떤 사람은 친해지고 싶다라던지 우리는 첫 인상 외에 다른 정보 없이 첫 판단을 한다. 심지어 이성관계에서는 처음 1~2초만에 어느정도 결정이 되어버리기도 한다.

물론 이 것은 첫 인상에 국한 된 이야기이고 대화를 통해 더 많은 정보를 얻음으로써 처음의 임시 판단은 충분히 바뀌기는 한다. 그러나 한정된 시간이 주어져있는 상황이라면 첫 인상을 좋게 가져가는 것이 그 반대보다 훨씬 효율적이다.

이미지는 소비된다 라는 표현이 자주 쓰인다. 소비된다라는 것은 누군가 사용하고 이용하고 있다는 것이다. 즉 소비자가 있다. 이미지는 ~ 할 것이다 라는 추측의 기반이 된다. 처음의 추측을 정반대로 뒤집는 일은 참으로 쉽지 않다. 그래서 첫 인상은 보다 중요하다. 실제로 첫 인상이 중요한 영업의 업계에서는 다양한 실험들이 일어났었다. 블루 셔츠를 입었을 때와 아닐 때의 매출차이라던지. (사업의 철학 발췌)

우리 병원에서는 직무별로 필요한 이미지에 맞는 유니폼이 정해져있다. 데스크 직원에게는 보다 밝은 계열의 유니폼이 배정되고, 간호사들에게는 조금 더 신뢰감이 드는 남색계열의 낮은 톤의 유니폼이 배정된다. 특정 복장에 사람들이 각인되어있는 이미지를 활용하기도 한다. 의료진이 가운을 입고 진료하는 것도 같은 맥락이다. 병원 오픈 준비를 할 때 나는 셔츠. 넥타이, 검정구두, 그레이 또는 남색의 정장을 입었다. 2년 가량 매일 그렇게 입고 출근했다. 사람들이 보기에 나는 너무 젊었다. 외부 업체를 만나면 무릇 당연하게 명함을 동석했던 본부장님이 받게 되셨고 본부장님은 민망해하시며 나를 소개하셨었다. 상당수 직원분들이 나보다 연배가 높았기에 최대한 정돈되고, 신뢰감 있는 이미지를 복장을 통해 조금이라도 갖추고 싶었던, 사소한 노력이었다.

이러한 의복이나 헤어스타일 등은 가이드라인을 제시하기에 용이하다. 받는이도 이해하기 쉽다. 그럼에도 지켜지지않는다면 귀찮음이나 불편함 정도가 이유가 될 것이다. 그러나 위의 언급한 것만큼 중요한 것들이 있는데 그 다음 단계라고 보면 될 것같다. 바로 표정과 눈빛이다. 쉽게 말해서 비언어적 표현들인데 인간도 동물인지라 시각적으로 얻어지는 정보들 외에도 표정이나 말투, 눈빛등에서 정보를 포착한다. 실제로 컴플레인의 대부분은 말투와 표정에서 나온다. “불친절하다" 라는 컴플레인은 주관적이거니와 실제로 직원이 내뱉은 문장 자체는 평범한 문장들이다. 그런데 그 안에 들어가있는 말투가 고객의 기분을 좌우한다. 이러한 비언어적 표현들에 대해 가이드를 제시하는건 참으로 어렵다. 현실적으로 내가 생각하는 회사의 모습을 만들기 위해 일일이 가이드를 제시하는 일은 자원의 비용이 높다.더욱이 지속 할 수 있는 일은 아니다.

나는 모든 분야의 가이드를 포괄하고 ,원하는 한 방향으로 움직이게 하는 근본을 ‘문화' 라고 생각한다. 문화는 구성원들간 공통의 행동양식과 가치관이다. 그리고 문화는 계승된다는 특징이 있다. 리더의 역할은 조직의 문화를 만들어내는것이다. 어떤 문화를 만들어내고 싶은지 고민하고 어떻게 문화를 만들어낼 것인지 생각해야한다. 한번 만들어진 문화는 조직원들 사이사이 깊게 베여있게 된다. 그때부터는 직원을 채용함에 있어서 자동적으로 문화가 기준이 되어준다. 그만큼 문화는 뿌리깊은 나무처럼 강력한 것이다. 내가 만들어가고 싶은 문화를 글로 적어보는 일, 그것이 사업의 시작이 아닐까싶다.