쇼핑몰 상품 후기에 대한 3가지 오해
온라인으로 물건을 구매하거나 서비스를 이용할 때는 실물을 직접 확인하거나 만져볼 수 없어 쉽게 구매를 결정하기 어렵습니다. 그래서 소비자들은 그 물건이나 서비스를 먼저 이용한 사람이 쓴 후기에 많이 의지하곤 하죠.
상품 후기가 중요한 이유는 ‘사회적 증거의 법칙’에 따라, 구매할 때 많은 사람들이 선호한 상품과 서비스의 가치를 믿기 때문입니다. 그래서 많은 이커머스 기업들은 정성들여 작성된 프리미엄 리뷰를 중요하게 여기고, 화폐 대용 포인트를 주거나 무료 체험 상품을 보내주는 등 다양한 혜택을 제공함으로써 이를 확보하기 위해 노력하고 있습니다.
그렇다면, 그렇게 쌓인 많은 후기들은 잘 관리가 되고 있나요?
최근 SNS상에서 반응이 뜨거운 제품의 상세 페이지를 들어가봤습니다.
와우, 놀랍게도 후기 개수는 무려 870개, 그것도 100%의 구매자들이 만족한다고 평가했습니다.
쇼핑몰 후기가 많을수록, 평가가 긍정적일수록 매출이 높아질까요?
후기를 보는 고객들은 어떤 감정을 느낄까요?
# 오해 1. 후기가 많으면 무조건 매출이 높을까?
미국 노스웨스턴 대학의 연구팀은 온라인 쇼핑몰에서 얻은 후기들과 수백만 개의 고객 참여 데이터를 분석해 다음과 같은 결과를 발표했습니다.
출처 : 5 Online Review Factors that Can Influence Conversion, DMN
후기가 있는 저가 제품에 대한 전환율은 190% 높았고, 고가 제품에 대한 전환율은 380% 증가했습니다.
구매에서 후기의 힘이 증명되었고, 특히 제품이 고가일수록 고객들이 후기에 대한 영향을 더 많이 받았습니다.
출처 : 5 Online Review Factors that Can Influence Conversion, DMN
여기서 눈여겨 볼만한 결과는 후기 수와 전환율의 상관관계입니다. 연구에서 전환율이 증가하는 것은 처음 10개의 후기이며, 그 중에서도 처음 5개의 후기가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났습니다.
결국, 초기 작성된 후기의 내용이 중요하다는 것이겠죠? 단순히 후기가 많다고 해서 매출이 비례하여 증가하지는 않는다는 사실, 기억하세요! (후기만큼은 다다익선이 아닌가 봅니다.)
# 오해 2. 고객들은 높은 별점의 후기 상품을 무조건 구매할까?
쇼핑몰 마케터들은 후기를 늘리는 것만큼이나 부정적인 후기를 관리하는 데 골머리를 앓고 있습니다.
당연히 높은 평점의 후기가 전환율을 높인다고 생각하기 때문인데요, 정말 그럴까요?
요즘 인스타그램, 페이스북 등 SNS상에서 반응이 뜨거운 제품들은 고객들에게 극적인 변화를 선사해줄 것만 같은 광고와 카피를 던집니다. 게다가 많게는 수백 개의 후기와 높은 별점들은 더욱 더 소비자들의 구매를 부추기고 있는데요. 고객 입장에서는 혹하는 마음 한 편에 이러한 의혹들이 슬금슬금 생겨나곤 합니다.
출처 : 인스타그램
너무 마법 같은 광고와 후기들은 오히려 고객들을 의심의 늪으로 빠지게 합니다. 순수한 의도로 쓰이지 않은 것처럼 보이거나, 반감을 사게 되죠.
앞서 언급한 연구에 따르면, 제품이 5점 만점에 4~4.6점의 평점을 얻었을 때 구매 가능성이 가장 높다고 합니다. 오히려 그보다 더 높은 4.7~5점 범위의 제품은 '너무 만족스럽다'는 후기에도 불구하고 구매 가능성은 더 낮다는 것이죠.
다시 말해, 지나치게 긍정적인 후기보다 어느 정도 비판적인 요소를 담은 후기가 있을 때 더 높은 신뢰감을 형성할 수 있습니다.
# 오해 3. 부정적인 후기는 무조건 삭제해라?
나아가 부정적인 후기 관리를 어떻게 하느냐에 따라 더 많은 매출 상승을 이룰 뿐만 아니라 긍정적인 홍보 효과도 노릴 수 있습니다.
출처 : 네이버 블로그 (https://blog.naver.com/bnseoul9/221057350951)
에어비앤비를 이용한 고객이 자신이 묵었던 에이비앤비 집주인에 대한 불만을 포스팅하였고, 에어비앤비는 그 글을 발견하고 먼저 댓글을 남겼습니다.
출처 : 네이버 블로그 (https://blog.naver.com/bnseoul9/221067494893)
이 고객은 에어비앤비의 대응에 감동하여 이 과정을 다시 포스팅했고, 에어비앤비는 자연스럽게 자사 홍보 효과를 누릴 수 있었습니다.
쇼핑몰에서의 대응도 마찬가지입니다. 간혹 쇼핑몰을 둘러보면 많은 양의 후기를 처리하기 위해 고객이 작성한 내용과는 상관없이 일괄적인 내용으로 댓글을 다는 곳이 꽤 여러곳 보입니다.
제품에 대한 후기를 쓴 고객이 자신의 글을 다시 보지 않을 확률이 높다 하더라도, 부정적인 후기에 대응하는 자세는 중요합니다.
왜냐하면 후기를 보는 잠재 고객은 긍정적이든 부정적이든 상품 후기를 자신의 구매 결정 과정에 반영하기 때문이죠.
마케터들은 고객의 후기 하나하나에 (그가 비록 블랙컨슈머라고 할지라도) 정성을 다해 대응해야 합니다.
고객 불만에 대한 대응방식이 훌륭한 마케팅 전략이 될 수도 있으니까요!
