쇼핑몰 반품률,
반드시 줄이는 게 답일까?
효과적인 반품 경험을 제공하는 6가지 방법
# 의류 반품률, 반품 정책 강화가 답일까?
월드와이드 비즈니스 연구소에 따르면, 온라인 쇼핑몰에서의 반품률은 25~30%로, 오프라인 매장에서 물건을 구매했을 때와 비교해 약 3배 가량 높다고 합니다. 특히 온라인에서 구매한 신발이나 의류의 반품률은 거의 40% 수준인데요.
쇼핑몰을 운영하는 입장에서는 반품을 받아주면 취급 비용과 매출 손실이 발생하므로 달가운 일이 아니죠.
이에 많은 쇼핑몰에서 반품률을 낮추기 위해 다양한 방법을 강구하고 있습니다. 구매 후 30일 이내에만 반품을 허용하는 등 반품 가능 시기를 정해두거나, 제품에 결함이 있을 때에만 반품을 허용하거나, 반송 시 왕복 운송비를 청구하는 정책이 그 예죠.
과연 반품을 줄이기 위한 이러한 방법들이 장기적인 관점에서 이상적일까요?
25~30%에 이르는 온라인 쇼핑몰 반품률, 줄이는 게 답일까요? (Photo by Curology on Unsplash)# 반품 과정에서 만족스런 경험을 주는 것이 중요하다
우리 최고 고객들은 높은 OOO을 보입니다.
하지만 동시에 우리에게 가장 많은 돈을 쓰고 가장 많은 이익을 주는 고객들이지요.
-크레이그 애드킨(Craig Adkins), 자포스(Zappos) 서비스 및 운영 담당 부사장-
OOO에 들어갈 말은 무엇일까요?
정답은 ‘반품률’입니다.
자포스는 무료 배송, 무료 환불 정책으로 매출을 상승시킨 성공사례로 유명합니다.고객들의 반품을 잘 활용하면 오히려 매출 개선의 기회를 만들 수 있습니다.
연구에 따르면 고객들이 ‘거의 모든 제품을’, ‘원하는 시기에’ 반품할 수 있도록 허용하는 관대한 반품 정책을 도입했을 때, 고객의 추가 구매 의향이 강해진다는 사실이 나타났습니다.
출처 : N.N. Bechwati and W.S. Siegal, “The Impact of the Prechoice Process on Product Returns,” Journal of Marketing Research 42, no. 3 (August 2005): 358-367.
언제든지 반품할 수 있다는 사실을 알게 되면 구매를 결정하는 시점에 고객이 인지하는 위험 수준이 내려가기 때문입니다.
또한, 반품이 ‘만족스럽게’ 이루어지면 성공적인 구매자-판매자 관계를 구축하는 데 도움이 된다는 사실도 밝혀졌습니다.
출처 : A.B. Bower and J.G. Maxham, “Customer Responses to Product Return Experiences,” working paper, McIntire School of Commerce, University of Virginia, 2006.
반품을 통해 고객의 만족도를 높이면, 미래에 고객의 구매 가능성이 높아져 장기적으로 봤을 때 기업의 매출을 높일 수 있습니다.
이번 포스팅에서는 효과적인 반품 프로세스를 운영하는 팁을 살펴보겠습니다.
만족스런 반품 경험을 제공하는 것은 중요합니다 (Photo by Curology on Unsplash)
# 효과적 반품 프로세스를 위한 팁 6가지
1) 반품가능 기간을 늘려라
텍사스주립대학의 연구에 따르면, 고객이 반품 서비스를 이용할 수 있는 기간 (가령 ‘1주일’ 이내에 반품 가능)을 늘리는 경우, 오히려 반품률이 감소한다고 합니다.
반품가능 기간이 짧을 경우 고객이 급하게 반품할 확률이 높지만, 반품기간이 여유롭다면 고객이 고민할 수 있는 시간 또한 함께 늘어나기 때문입니다.
반품 가능 기간을 늘리세요 (Photo by NordWood Themes on Unsplash)
2) 상품 후기를 정직하게 쌓아라
상품 후기(리뷰)를 정직하게 공개하는 것은 제품에 대한 부정적인 리뷰가 올라올 가능성도 내포하기에, 늘 부담이 따릅니다. 하지만 고객 리뷰는 기업이 제공하는 제품 상세 정보 이상으로 잠재고객에게 신뢰를 주는 정확하고 세밀한 정보라 볼 수 있습니다. 잘 구축된 리뷰 데이터를 통해 제품에 대한 정보 관리 측면에서 오히려 비용을 낮출 수 있습니다.
3) 반품을 위한 플랫폼을 구축하라
상품 판매 및 배송과 관련된 플랫폼(홈페이지)은 많습니다. 반면, 반품 전용 플랫폼에 대한 관심은 낮은 편입니다. 제품을 반품하고자 하는 고객에게 보다 자세한 안내 및 실시간 가시성을 제공하는 반품 전용 플랫폼을 제공한다면 어떨까요? 통합 플랫폼에서는 반품 가능한 다양한 옵션을 제공하고, 고객이 가장 선호하는 반품 옵션을 선택할 수 있도록 가이드할 필요가 있습니다.
반품 플랫폼을 구축하세요 (Photo by Igor Miske on Unsplash)
4) 오프라인 매장 통해서도 반품 서비스를 제공하라
오프라인 매장이 있는 경우, 오프라인에서 반품 서비스를 제공하면 고객들의 편의성도 올라갑니다.
게다가 반품을 위해 매장을 방문한 고객이 다른 제품을 구매할 확률도 높죠. 국제운송업체 UPS의 분석에 따르면 반품을 위해 매장을 방문한 고객 중 62%가 매장에서 추가적인 구매를 한 것으로 나타났다고 합니다.
오프라인 매장에서도 반품 서비스를 제공하세요 (Photo by Jacek Dylag on Unsplash)
5) 고객의 반품 비용을 부담하라
고객의 입장에서 가장 이상적인 정책은 쇼핑몰에서 반품 비용을 부담하는 것입니다. 국내외에서 많은 이커머스 기업들이 무료 반품 정책을 시행해왔습니다. 아마존(Amazon)의 경우, '프라임 워드로브(Prime Wardrobe)'라는 서비스를 제공하고 있습니다. 이 서비스는 고객이 원하는 제품을 3개 이상 고른 후 주문하면, 해당 제품을 고객에게 배송 후 고객이 원하는 제품만 선택/결제하고 나머지 제품은 7일 내에 무료로 반품하도록 도와주는 서비스입니다. 최근 아마존은 이 서비스에 스타일리스트의 추천까지 이용할 수 있는 ‘퍼스널 쇼퍼’ 기능까지 출시했습니다.
국내에서는 2015년 티몬이 업계 최초로 전체 회원을 대상으로 무료반품제를 도입했습니다. 그 결과 2017년 초에는 패션카테고리 매출이 2015년 동월 대비 2016년 평균 65.6% 가량 상승한 것으로 나타났죠.
국내 최초 무료반품제 도입한 티몬6) 블랙컨슈머를 관리하라
무료 반품 서비스를 운영할 때 가장 고민되는 부분은 이를 악용하는 고객들일 것입니다. 한 연구에 따르면 전체 구매의 약 3.5%에서 악의적 반품이 발생할 가능성이 있다고 합니다. 악의적인 반품 자체를 차단하기는 힘들겠지만, 상습적인 블랙컨슈머라면 별도로 관리할 필요가 있습니다.
티몬이 2017년 11월 전 회원 대상 무료반품제를 중단한 이유도 일부 블랙컨슈머 때문이었습니다. 이를 보완해 쿠팡에서는 유료회원을 대상으로, 이베이코리아의 G9은 반품 가능 금액을 월 1만원 이하로 제한해 시행한 바 있습니다.
반품과의 전쟁에서 싸우는 쇼핑몰 운영자와 마케터 여러분들, 무작정 반품률을 줄이려고 애쓰기보다는 고객들에게 만족스러운 반품 경험을 제공해 충성고객을 만들어보세요!
AI 기반 마케팅 솔루션 '그루비'와 함께하면, 소비자들에게 개인화된 고객 경험 뿐만 아니라 만족할 만한 반품 경험까지 제공할 수 있습니다~!
