brunch

매거진 플래티어 인사이트

라이킷 9 댓글

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

계정을 잊어버리셨나요?

by 플래티어 PLATEER Feb 24. 2022

고객 맞춤형 개인화 마케팅을
가능케하는 CDP

(출처=iStock, InfoWorld)

디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation) 시대에 들어서면서 우리 모두가 동의하는 한 가지는 무엇일까요? 바로 활용할 수 있는 고객 데이터가 매우 방대하고 다양해졌다는 것입니다.

고객 데이터는 어떤 것에서나, 어디에서나 지속적으로 생성되고 있습니다.

고객들이 매장에 전화할 때나 상품과 서비스를 이용할 때, 혹은 홈페이지에 방문하고, SNS 채널을 통해 기업과 소통하는 경우를 예로 들 수 있죠. 이렇듯 고객과 기업간의 온·오프라인 접점이 늘어나고, 데이터 유형이 증가하면서 자연스럽게 고객 데이터도 늘어나고 있습니다.

예전보다 절대적인 데이터의 양은 증가했지만, 동시에 데이터를 어떻게 관리해야 고객에게 관련성 높은 초개인화된 서비스와 상품을 제공할 수 있을지 고민이 생깁니다. 그동안 대부분의 기업들은 조직 전반에 흩어져 있는 시스템별로 고객 데이터를 관리했기 때문에 고객의 니즈와 특징을 정확하게 이해하고 파악하기 어려웠습니다.

이러한 이유에서 여러 곳에 분포되어 있는 데이터를 효율적으로 통합하고 분석하여 소비자에 대한 인사이트를 도출하는 데이터 기반의 ‘고객 맞춤형’ 마케팅의 수요가 생겨났고, ‘고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform, CDP)’이 각광을 받게 되었습니다.

CDP 시각화 (출처=Emailvendorselection.com)

‘CDP’는 각기 다른 여러 채널, 플랫폼, 기기에서 생성된 고객 개개인의 데이터를 단일 정보 저장소(Single Source of Truth)에 수집하여 하나의 통합된 고객 프로필(a.k.a 단일 고객 뷰 Single Customer View)을 만들고, 이를 분석해 고객에 대한 인사이트를 도출해내는 툴입니다. 심지어 CDP는 마케팅 자동화 툴과 연계해 데이터 분석 결과를 다양하게 활용할 수 있고, 기존에 기업에서 사용하고 있는 시스템, 채널 및 API 등과 쉽게 연계할 수도 있죠.

이처럼 CDP는 개개인의 기준으로 데이터를 다루기 때문에 식별된 고객 분석이 가능하고, 효과적인 개인화 마케팅을 지원합니다. 기업들은 CDP를 활용해 다양한 형태의 마케팅 캠페인을 수행하고, 고객 지향적인 마케팅 전략을 세울 수 있어 신규 고객 창출, 기존 고객 유지 및 매출 증대라는 일석삼조 이상의 효과를 누릴 수 있습니다.

실제로 CDP를 도입한 기업들은 이메일 오픈율과 클릭률 증가, 장바구니 방치율 감소, 온라인 매출 증대 등의 이익을 얻었습니다. 이 외에도 CDP를 활용하면, 이메일, 문자 메시지, 웹사이트 팝업창, 앱 푸시 중에서 어떤 채널을 사용해야 효과적인지, 고객에게 혜택 알림을 보내는 최적의 시간대는 언제 인지, 고객이 특정 행동을 취했을 때 혹은 이를 상관하지 않고 정해진 시간에 맞춰 고객에게 메시지를 전송하는 것이 좋을지 등을 파악할 수 있어 마케팅 캠페인 성공 확률을 높일 수 있습니다. 오라클(Oracle)이 진행한 설문조사에 따르면, CDP를 활용 중인 기업들이 그렇지 않은 기업들보다 2.5배 더 높은 고객 생애 가치(Customer Lifetime Value)를 창출하는 것으로 나타났습니다.

우리가 잘 알고 있는 ‘넷플릭스(Netflix)’는 단순히 성공적인 스트리밍 플랫폼 및 영상 콘텐츠 제작자만은 아닙니다. 가장 CDP 활용을 잘한 기업 중의 하나이죠. 넷플릭스의 알고리즘은 구독자 개개인에게 추천 콘텐츠를 제공하기 전에 이들이 좋아하고, 시청하며, 검색하는 콘텐츠가 무엇인지 방대한 데이터를 통해 학습합니다. 심지어 구독자가 시청한 영상 콘텐츠는 물론, 시청 완료 여부, 일시중지·빨리감기·되감기한 시간, 시청 시간대까지 모두 파악하죠. 아울러 이렇게 많은 데이터로부터 도출된 인사이트는 고객 UI경험을 자동화 및 개인화하는데 사용되며, 콘텐츠의 썸네일과 커버 아트까지 개인화되어 구독자에게 제공됩니다.

우리는 넷플릭스 이용 시 추천 알고리즘과 사용자 프로필에 대한 자각을 잘 하지 못하지만, 이 두 가지 요소는 넷플릭스 성공에 아주 중요한 열쇠였습니다. 넷플릭스는 자사 데이터 플랫폼을 두고 이런 말을 했습니다.

CDP는 고객 경험에 직접적인 영향을 미치는
모든 제품과 관련된 의사결정의 핵심이다

그리고 넷플릭스는 지속적으로 데이터를 효과적으로 활용하고 혁신할 수 있는 여러가지 방법을 모색하고 있습니다. 덕분에 넷플릭스의 가입자 유지율은 93%에 달하죠.

넷플릭스의 추천 알고리즘 (출처=Medium)

CDP는 다양한 채널에 분산되어 있는 고객 데이터를 취합 및 통합하여 하나의 고객 프로필을 제공하는 플랫폼으로 설계되었지만, 여기에 인공지능(AI)이나 머신러닝(ML)을 탑재하면 CDP의 활용도는 무궁무진하게 됩니다. 잠재 고객 세그먼트를 파악하고, 고객의 다음 행보를 예측 가능하며, 알려지지 않은 고객의 관심사를 쉽게 파악할 수 있습니다. 이렇게 얻은 인사이트로 마케터들은 정교한 세그멘테이션(Segmentation)을 함으로써 고객 인게이지먼트를 높일 수 있죠.

CDP의 인기를 방증하듯, 전세계 CDP 시장 규모는 해마다 증가할 것으로 예측되고 있습니다. 시장조사기관 마켓앤마켓(Markets and Markets)에 의하면, 2021년 35억 달러였던 전세계 CDP 시장 규모는 연평균(CAGR) 34.6% 성장하여 2026에는 153억 달러에 이를 것으로 전망되고 있는데요. 특히 전세계 CDP 시장에서 가장 큰 점유율을 차지하는 지역은 북미로 나타났습니다. 실제로 CDP 관련 주요 솔루션 공급업체는 오라클(미국), SAP(독일), 어도비(미국), 세일즈포스(미국), 마이크로소프트(미국), SAS (미국) 등 대부분 미국 기업입니다.

국내 기업들도 CDP를 활용한 개인화 마케팅의 중요성을 인지하고, 유통/이커머스/금융/미디어/게임/통신 등 여러 업계에서 적극적인 관심을 보이고 있습니다.

이러한 기업들의 니즈를 반영해 디지털 플랫폼 솔루션 전문 기업 ‘플래티어(PLATEER)’는 AI 기반의 마테크(Martech) 솔루션 ‘그루비(GROOBEE)’를 개발, 지속적인 고도화 작업을 진행 중입니다.

플래티어 AI 마테크 솔루션 ‘그루비’ (출처=플래티어 그루비 사업부)

‘그루비’는 연간 40억 건 이상, 매월 테라바이트(TB)급 이상 고객 행동 데이터를 실시간으로 수집 및 분석합니다. 이를 기반으로 그루비는 다양한 개인화 데이터를 생성하며, 차별화된 개인화 마케팅 전략을 제안합니다.

예를 들어, 고객의 최근 방문(Recency), 방문 빈도(Frequency), 구매 금액(Monetary) 지표를 활용하여 고객을 분류할 수 있고, 사이트 방문 고객들의 구매 확률을 예측하는 고객 분류도 가능합니다. 그리고 고객들이 자사몰에서 검색한 키워드 분석을 통해 고객들의 니즈를 파악하여 상품을 추천하거나, 사이트 내에서의 고객의 ‘실시간’ 움직임(클릭, 페이지 이동, 스크롤, 검색, 찜하기, 구매, 결재 등)을 알아내 상품을 추천하고 구매를 유도할 수 있습니다.

다양한 고객 행동 데이터를 수집하여 고객군의 특성별로 효과적인 마케팅을 진행하고 싶으신가요?