2022년 이커머스의 미래는? (1)
The Future of Commerce Trend Report 2022
여러분은 이커머스의 미래를 어떻게 점치고 계신가요?
코로나19 팬데믹이 시작된 지 어느덧 2년이 흘렀습니다. 그 동안 이커머스 업계는 지난 20년 간 일어난 변화와는 비교도 되지 않을 정도로 많은 전대미문의 변화를 겪었습니다. 운송비는 사상 최고로 치솟았으며, 온라인 광고의 효율은 떨어지고, 기업들은 많은 사업 부문을 정리해야만 했죠. 이러한 변화는 쇼핑, 판매, 배송 등 다양한 영역에 영향을 미쳤습니다.
글로벌 최대 쇼핑몰 솔루션 '쇼피파이(Shopify)'는 이처럼 변화무쌍한 이커머스 업계 분석을 통해 2022년의 이커머스 미래는 어떠할지 전망하는 리포트를 발행했습니다.
‘2022년 커머스의 미래(The Future of Commerce: Industry Report (2022))’라는 제목의 리포트는 크게 세 개의 챕터로 나뉘어져 있는데요.
이커머스의 미래 (Future of e-Commerce)
유통의 미래 (Future of Retail)
운송 및 물류의 미래 (Future of Shipping and Logistics)
본 고에서는 이 중 ‘이커머스의 미래(Future of e-Commerce)’ 챕터에 대해 여러분께 간략히 소개하려고 합니다. 앞으로 세 편에 걸쳐서 3가지의 이커머스 트렌드와 이러한 트렌드에 대응할 수 있는 방안에 대해 알아봅시다.
출처=클립아트코리아[Executive Summary]
향후 이커머스 업계에서는 ‘신뢰(Trust)’가 가장 중요한 가치가 될 것입니다.
브랜드들은 고객에게 그 어떤 거짓도 없이 투명하고 진정성 있게 다가가야 하며, 고객이 손쉽게 접근할 수 있도록 힘써야 합니다. 특히 온라인을 통해 쇼핑하는 고객들이 늘어남에 따라, 브랜드들은 이들이 가장 많은 시간을 보내는 ‘소셜 미디어 채널’을 공략해야 하는데요. 이들은 온라인 쇼핑의 중심을 ‘소셜 커머스’로 보고, 일찌감치 라이브 커머스 혹은 영상 콘텐츠에 집중 투자를 단행하고 있습니다. 뿐만 아니라 D2C(Direct-to-consumer) 기업들도 자사 브랜드를 보다 친숙하게 포지셔닝하고, 고객 보유율을 높이며, 값비싼 광고비를 상쇄하기 위해 온라인 커뮤니티에 투자하고 있습니다.
Trend 1_신규 고객 유치 비용이 증가하고 있어 고객과의 장기적인 관계 구축을 강화해야 합니다.
IT 기술의 발전과 이용 가능한 마켓플레이스의 증가로 그 어느 때보다 온라인을 통한 물건 구매와 판매가 쉬워졌습니다. 리포트링커(ReportLinker)에 따르면, 이커머스 시장 규모는 2021년에서 2025년 사이에 약 11조 달러 성장할 것으로 예상됩니다. 코로나19 대유행 기간 동안 많은 비즈니스들이 온라인화 되었고, 이는 전 세계 시장의 급속한 디지털화를 촉진시켰습니다. 향후 일상이 회복되어 오프라인 상점들이 다시 활성화된다 해도, 이커머스 매출액은 꾸준히 상승할 것입니다. 시장조사 업체 인사이더 인텔리전스(Insider Intelligence)는 2022년 전 세계 이커머스 매출액은 5조 달러이며, 2024년에는 6조 달러까지 확대될 것으로 전망했습니다.
[그림 1] 2014 ~ 2024년 전세계 이커머스 매출액 (단위 : 10억 US달러) 출처=Statista이커머스 시장의 밝은 미래가 예상되면서 전례 없이 많은 수의 판매자들이 온라인으로 집결하였습니다. 매일 수많은 온라인 상점들이 생겨나면서 현재 전 세계 이커머스 사이트 수는 1,200만~2,400만 개로 관측되고 있습니다.
그러나 이커머스 업계 상황이 마냥 장밋빛은 아닌데요. 개인정보보호법이 강화됨에 따라 맞춤형 광고 활동이 어려워지면서, 디지털 광고비는 증가했지만 오히려 수익성은 떨어졌죠. 조사에 따르면, 유료 검색 광고의 CPC(클릭당 과금)는 2021년 2분기에서 3분기 사이에만 15% 증가했습니다. (Datareportal, 2021)
그렇다면 이커머스 기업들은 이러한 어려움을 극복하기 위해 어떠한 노력을 기울여야 할까요?
1) 자사 사이트와 소셜 미디어의 지표를 수시로 분석해야 합니다. 직접 유입(Direct Traffic)과 유기적 유입(Organic Traffic)을 측정하여 브랜드 캠페인 전후의 변화를 기록하고, 소셜 미디어 채널에서는 팔로어 수와 참여율, 특히 공유 수가 얼마만큼 증가하는지 유심히 살펴봐야 합니다.
2) 최고 수준의 브랜드 목표를 설정하고, 이를 달성하기 위해 수시로 성과를 측정할 수 있는 여러 가지 지표를 만들어야 합니다. 또한 성과에 따라 기존에 실행하고 있는 브랜드 활동들도 수정 및 조정할 수 있어야 하죠. 우리는 기여도 분석 모델링(Attribution Modeling)*과 데이터 중심의 퍼포먼스 마케팅 등을 통해 브랜드 구축 활동에서 어떤 것에 가치를 둘 것인지 명확하게 인지해야 합니다. 아 참, 하나의 목표를 세우고 이와 관련된 결과를 내기 전까진 최소 6개월 동안 브랜드 캠페인을 운영하는 것도 잊지 마세요!
3) 소비자 설문조사를 통해 데이터를 확보해야 합니다. 브랜드 인지도, 구매의사여부, 카테고리 선호도, 순수 고객 추천 지수(Net Promoter Score, NPS)** 등을 파악할 수 있는 설문조사를 통해 브랜드 가치를 가늠해보세요.
4) 장기 고객 확보를 위해선 퍼포먼스 마케팅과 브랜드 마케팅을 모두 시도해야 합니다. 물론 업종과 브랜드 인지도 정도에 따라 다르게 적용되어야 겠지만, ROI를 높이기 위해서라도 브랜드 구축과 관련된 마케팅 활동에 60%, 단기적인 퍼포먼스 마케팅에 40%정도 비중을 두고 투자해야 합니다.
5) 음성 쇼핑, 커넥티드TV, 메시징 애플리케이션 등 새로운 채널을 탐색하여 신규 고객을 발굴하는 것뿐만 아니라, 이메일 및 문자 등 기존 마케팅 채널을 통해서도 고객 관계를 강화해야 합니다.
6) 자사 직원들을 타겟 오디언스(Target Audience)로 삼아야 합니다. 고객과의 접점에 있는 직원들을 대상으로 우리 브랜드의 타겟 고객은 누구이고, 브랜드가 지향하는 바는 어떤 것이며, 고객에게 전달하고자 하는 메시지는 무엇인지 등을 교육해야만 고객들에게 일관성 있는 브랜드 가치를 전달할 수 있습니다.
[용어 정리]
* 기여도 분석 모델링 : 고객이 구매 여정 중에 만나게 되는 여러 전환 경로에서 각각의 터치 포인트(ex. 페이스북, 구글, 블로그 등)에 기여도를 어떻게 할당할지 정하는 방식이다.
** 순수 고객 추천 지수 : NPS는 고객이 서비스를 추천해주고 싶어하는 정도이며, 그 정도에 따라 비추천/소극적 추천/적극적 추천 그룹으로 나뉜다. 이를 통해 서비스의 성공 여부를 손쉽게 예측할 수 있다.
