2022년 이커머스의 미래는? (2)
The Future of Commerce Trend Report 2022
지난 1편에서는 점점 신규 고객 유치 비용이 증가하고 있는 이커머스 시장에서 어떻게 해야 고객과의 장기적인 관계를 구축하고, 이를 강화할 수 있을지 알아보았는데요.
1편에 이어 쇼피파이(Shopify)가 점치고 있는 2022년 이커머스의 미래는 어떠한지 살펴보겠습니다.
출처=클립아트코리아Trend 2_서드 파티 쿠키 사용 제한으로 고객 데이터 확보 어려워져…
고객과의 신뢰 관계 구축을 통해 데이터를 확보하고 개인화 서비스를 제공할 수 있는 ‘브랜드 커뮤니티’를 형성해야 합니다.
전 세계 웹브라우저 시장의 60% 이상을 차지하고 있는 구글 ‘크롬’은 2023년부터 브라우저에서 서드 파티(Third-party) 쿠키의 사용을 제한한다는 정책을 발표했습니다. 이보다 앞선 2020년에는 브라우저 시장에서 약 10%의 점유율을 기록하는 애플의 ‘사파리’와 약 8%의 모질라 ‘파이어폭스’가 구글 크롬보다 먼저 서드 파티 쿠키를 차단하기도 했습니다. 이는 전 세계적으로 개인 정보 보호에 대한 관심이 높아지면서 나온 정책들인데요. 개인정보 보호법이 강화됨에 따라, 기업들은 서드 파티 쿠키를 통해 고객 데이터를 수집하는데 어려움을 겪고 있습니다.
이에 기업들은 서드 파티의 대안으로 ‘퍼스트 파티(First-party)’에 관심을 가지기 시작했고, 고객 데이터 활용과 관련된 모든 정보를 투명하게 공개하려는 움직임을 보이고 있습니다. 퍼스트 파티 쿠키는 웹사이트 운영자가 직접 수집하는 데이터로, 자사 데이터를 의미합니다. 이는 곧 자체 온라인 채널 강화의 중요성이 보다 커졌다는 뜻이기도 합니다.
[그림2] 고객 데이터 활용 관련 공개 여부 설문조사
출처=Shopify eCommerce Market Credibility Study (2021)퍼스트 파티 데이터 시대가 도래할 만큼 기업들이 고객 데이터 확보에 열을 올리는 이유는 무엇일까요?
바로 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation) 유행과 함께 데이터를 활용한 기업 의사결정이 많아졌고, 고객 경험 강화와 개인화 서비스의 필요가 커졌기 때문입니다.
‘개인화’는 이제 이커머스 시장에서 더 이상 빼놓고 얘기할 수 없을 정도로 대세가 되었지만, 고객과 마케터에게 있어 ‘개인화’가 의미하는 바가 항상 일치하지는 않습니다. 고객들이 ‘나보다 나를 더 잘 아는’ 서비스에 매료될 것 같지만, 쇼피파이가 진행한 설문조사에서는 조금 색다른 결과가 도출되었는데요. 오히려 고객들은 ‘지나치게 개인화(over-personalization)’된 브랜드보다 차라리 조금 부족한듯 느껴지는 개인화 서비스를 선택할 확률이 3배 이상 높은 것으로 나타났습니다. 하지만 여전히 설문조사 고객의 44%는 자신의 개인정보를 이용해 연관된 콘텐츠와 서비스를 제공받는 것이 좋다고 답변했습니다.
그렇다면 여기서 질문이 생깁니다. 어떻게 고객 데이터에 접근해야 고객들도 거부감없이 자신의 정보를 내어줄까요? 쇼피파이는 질문에 대한 해답으로 ‘고객과의 신뢰를 쌓는 것이 우선시되어야 한다’고 말합니다.
이 때문일까요? 최근 많은 기업들이 고객 관계 강화를 위해 커뮤니티를 구축하는 쪽으로 눈길을 돌렸습니다. 브랜드 커뮤니티를 구축하면 기업들은 브랜드 인지도 및 충성도 제고는 물론, 고객 지원 비용까지 절감할 수 있습니다.
기업들은 ‘좋은’ 브랜드 커뮤니티 형성을 위해서 어떠한 노력을 기울여야 할까요?
우선 브랜드 커뮤니티 활성화를 위해 관련 담당자들은,
1) 고객들을 이해하고 지속적인 커뮤니케이션을 하면서 끈끈한 관계를 형성하며, 궁극적으로는 일반 고객들을 브랜드 충성도가 높은 고객으로 전환시킬 수 있도록 해야 합니다.
2) 고객과 업계 전문가, 다른 부서 담당자(ex. R&D 및 영업부서)들 사이에서 중간 다리 역할을 하고, 기업의 마케팅 전략을 지원할 수 있는 캠페인을 진행하거나 소셜 미디어 채널을 구축해야 합니다.
3) 브랜드에 대한 무분별한 혐오 발언을 거르고, 커뮤니티 룰을 만들어 고객들이 안전하게 브랜드에 대한 의견을 나눌 수 있도록 관리해야 합니다.
기업들은,
4) 잠재 고객 발굴, 전환율 상승, 고객 지원 비용 절감, 평균 주문 가치(AOV), 고객 생애 가치(CLV) 등 많은 지표들 중에서 어떤 것을 기업의 목표 달성 측정 지표로 활용할지 결정하고, 이를 통해 커뮤니티의 효율성을 측정합니다.
5) 커뮤니티 회원들에게서 얻은 피드백과 의견을 제품 혁신과 고객 경험 개선에 활용하는 모습을 보여준다면 고객들은 자신의 개인 정보를 제공하는 데 주저하지 않을 것입니다.
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