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by 플래티어 PLATEER Aug 30. 2022

'D2C'로 이동하는 기업,
그 이유와 성공 꿀팁은?

[D2C? 그게 뭐지?]

최근 몇 년 동안 이커머스 업계에서 중요하게 언급되고 있는 단어가 있습니다.

바로 ‘D2C(Direct to Customer 혹은 Consumer)’ 입니다.

‘D2C’는 말 그대로 중간 유통 단계를 최소화하거나 없애고, 소비자와 직접 거래하는 비즈니스 모델입니다. 즉, 기업이 백화점이나 네이버·쿠팡 등의 유통 플랫폼을 거치지 않고 자사몰을 통해 상품 및 서비스를 판매하는 것으로, 중간 유통마진을 줄이고 이익을 극대화하는 방식입니다. 매출 상승 이외에도 고객과 더 많은 접점을 만들고 소통하며 차별화된 브랜딩 전략을 펼칠 수 있는 것이 특징입니다.

D2C 정의 (출처=플래티어)

미국 시장 조사 업체 이마케터(eMarketer)에 따르면, 2020년 대기업의 D2C 도입률이 11%였으나 2024년에는 20%까지 상승할 것으로 내다봤습니다.

국내 기업들도 일찌감치 D2C 서비스를 강화하는 전략을 내세우고 있는데요.

대표적으로 APR의 브랜드 널디는 전체 매출 중 자사몰 매출 비중이 50%를 넘어 D2C 도입의 성공사례로 꼽히고 있습니다. 이 밖에도 롯데온, GS리테일, 현대자동차, 신한카드, hy(옛 한국야쿠르트) 등 여러 기업들이 D2C 전환을 적극적으로 추진하고 있습니다.

[왜 D2C를 주목할까?]

사실 D2C는 완전히 새로운 비즈니스 모델은 아닙니다. 예전에는 종합쇼핑몰이나 오픈마켓 등 거대 유통 플랫폼에 입점하기 어려운 소자본 창업가가 시도하는 전략 정도에 그친 수준이었습니다. 혹은 높은 마케팅 역량을 보유한 기업만이 도전할 수 있을 만큼 허들이 높은 편이었습니다. 이러한 이유 때문에 수수료 부담을 안더라도 중간 유통 채널을 끼고 판매를 했습니다.

그러나 코로나19 이후 온라인 판매가 활성화되면서 중간 단계를 생략하고 직접 고객을 만날 수 있게 되었고, 판매자가 마케팅 능력만 있다면 자체 플랫폼을 통해 상품을 판매할 수 있는 D2C가 훨씬 수월해졌습니다.

이에 버티컬 커머스 기업부터 오프라인에 기반을 둔 전통 제조사들까지 다양한 브랜드가 유통과정에서 들어가는 비용을 절감하고, 새로운 고객 경험을 제공하며, 고객과의 긴밀한 소통을 하기 위해 자사몰을 구축하고 있습니다.

이렇게 D2C 모델을 채택하면 다양한 이점이 있습니다.

우선 D2C는 상품 판매 과정에서 고객과의 접점을 확대할 수 있고, 해당 접점에서 수많은 고객 행동·속성 데이터를 확보할 수 있습니다. 또한 이렇게 얻은 정보를 인공지능(AI), 빅데이터 등 최신 IT 기술과 접목한다면, 제품 생산부터 판매까지 이르는 전 과정을 혁신적으로 개선할 수도 있습니다. 여기서 그치지 않고, 고객과의 양방향 소통을 가능하게 하여 브랜드 아이덴티티와 가치를 더욱 잘 전달할 수 있으며, 차별화되고 개인화된 고객 경험을 선사할 수 있습니다.

만약 기업들이 단순히 아마존이나 쿠팡 등의 오픈마켓에서 상품을 판매한다면, 얻을 수 있는 고객 정보는 기껏해야 배송지 정보나 연락처 정도일 것입니다. 심지어 오픈마켓에서 운영하는 창고에 상품을 납품하는 것으로 이들의 역할이 끝난다면 이마저도 접근이 어렵게 되죠.

이 외에도 D2C는 현재 대한민국 소비 트렌드의 중심에 있는 ‘MZ세대’를 사로잡기에도 좋은 전략입니다. MZ세대는 자신의 개성과 편의를 중시하기 때문에 이를 반영한 커스터마이징 서비스에 열광합니다. 이들에게 수집한 고객 데이터를 분석해 개개인에게 최적화된 고객 경험과 마케팅 서비스를 제공한다면, D2C가 당연히 매력적일 수밖에 없습니다.

[성공적인 D2C 전략을 위한 핵심 도구, 엑스투비 & 그루비]

D2C 전략을 성공적으로 이끌기 위해서는 어떻게 해야 할까요?

글로벌 경쟁력과 인지도를 구축한 기업들은 인재 영입, 기술 투자 등의 방법으로 D2C 역량을 빠른 속도로 갖춰 나갈 수 있습니다. 하지만 제조 분야 이외의 기술에 투자할 여력이 많지 않거나, 브랜드 가치가 공고하지 않은 판매자들에게 D2C 전략은 곧 생존이 달린 문제이기도 합니다. 영속 가능한 브랜드를 만들기 위해선 D2C를 통해 가치를 쌓아 올려야 하는데, 단기적으로 직면한 어려움들을 극복하기가 쉽지 않기 때문입니다.

그래서 이러한 어려움에 처한 기업들이 D2C에 성공하려면 ‘차별화된 경험을 줄 수 있는 자사몰 구축을 위해 헤드리스 커머스(Headless Commerce) 솔루션’과 ‘고객을 획득하고 충성도를 강화할 수 있는 마케팅 솔루션’을 적극 활용할 필요가 있습니다.

먼저 일반적인 쇼핑몰 구축 솔루션으로는 차별화된 자사몰을 구축하는 데 한계가 있습니다. 쇼핑몰은 크게 ‘프론트엔드’와 ‘백엔드’로 구성되는데, 프론트엔드가 실제 고객이 활동하는 가시적인 공간(ex.PC/모바일/챗봇/소셜커머스 등)이라면, 백엔드는 이를 운영하기 위해 뒷단의 서버에서 작용하는 것(ex.데이터베이스)을 의미합니다. 그리고 대부분의 쇼핑몰 구축 솔루션들은 이와 같이 프론트·백엔드가 통합된 구조를 가지고 있죠. 이러한 구조는 운영하는데 편리할지 몰라도 애자일(Agile)하게 상품을 제공하고 변화에 유연하게 대처하기는 어렵죠. 또 각각의 브랜드마다 중요하게 여기는 고객 데이터가 다르기 때문에 정형화된 솔루션으로 이를 모두 커버하기 어려워 고객 데이터 확보에도 한계가 있습니다.

이러한 문제에 대한 대안책으로 ‘헤드리스 커머스’가 부상하고 있습니다.

헤드리스 커머스는 프론트엔드와 백엔드가 분리된 형태의 솔루션으로, API를 연동하여 어떠한 플랫폼을 접목시켜도 유연하고 안정적으로 이커머스 서비스를 수행할 수 있습니다. 또한 기업의 특성을 반영해 커스터마이징이 가능하다는 점도 여타 솔루션과는 차별화되는 점입니다.

사실 이와 같은 기술을 가장 빨리 도입한 건 아마존, 월마트와 같은 해외의 대형 플랫폼들입니다. 이들은 사이트의 속도를 개선하기 위해 헤드리스 기술을 채택하였습니다. 물론 대형 브랜드들도 이를 활용하고 있는데, ‘나이키’의 경우 헤드리스 커머스 도입 후 전환율이 15~30%가량 상승했다고 하죠. 이 밖에도 중소 규모의 D2C 브랜드들도 해당 기술을 도입할 수 있도록 관련 솔루션들이 등장하면서 헤드리스 커머스가 하나의 트렌드로 자리잡고 있습니다.

국내에서는 플래티어가 헤드리스 커머스 기술을 적용한 D2C 플랫폼 솔루션 ‘엑스투비(X2BEE)’를 출시해 화제를 모았습니다. 2021년 출시된 엑스투비는 다양한 고객 프론트엔드를 자유롭게 결합할 수 있으며 클라우드 환경에 친화적인 아키텍처를 탑재해 민첩성 및 확장성을 키웠습니다. 그리고 MSA(마이크로 서비스 아키텍처)* 기반으로 설계하여 기업의 시스템 관리 자유도를 최대화하였습니다.

MSA : 하나의 서비스를 기능별로 작게 조각내 관리하는 방식. 전체 서비스에 영향을 미치지 않고 서비스들을 독립적으로 개발/배포할 수 있으며 리소스를 유연하게 운영할 수 있음. 대표적으로 배달의 민족, 쿠팡, 11번가 등이 도입함.

엑스투비 솔루션 아키텍처 (출처=플래티어)

두번째로 고객 획득과 충성도 제고를 위한 마케팅 솔루션을 마련하는 것이 좋은데, 이는 D2C의 장점인 브랜드 가치 제고 및 개인화된 고객 경험 선사와 맞물립니다. 이러한 D2C의 장점을 살릴 수 있는 제대로 된 마케팅 솔루션을 탑재하려면, 많은 R&D 비용이 들어가기 때문에 쉬운 일은 아닙니다.

하지만 다행인 점은 이러한 부분에서 도움을 줄 수 있는 솔루션들이 시장에 이미 나와 있다는 것인데요. 플래티어의 AI 마테크(마케팅과 기술의 합성어) 솔루션 ‘그루비(GROOBEE)’가 대표적인 사례입니다.

그루비는 차별화된 고객 경험을 이끌어내기 위한 다양한 개인화 마케팅 기능을 원스톱으로 제공합니다. 그루비는 연간 40억 건 이상, 매월 테라바이트(TB)급 이상 고객 행동 데이터를 실시간 수집 및 분석합니다. 현재 그루비를 사용하는 고객사는 지속적으로 늘어나고 있고, 그에 따라 개인화 데이터는 기하급수적으로 증가하고 있습니다. 이렇게 생성된 개인화 데이터는 온·오프사이트 캠페인, A/B테스트, 고객 맞춤 상품 추천 서비스 등 다양한 이커머스 서비스와 플랫폼에 최적화된 개인화 마케팅 기능을 제공하고 있습니다.

여기서 반가운 소식은 엑스투비와 그루비는 밀접하게 연결되어 있다는 것입니다. 스크립트만 심어주면 그루비의 마케팅 기술을 엑스투비에서 이용할 수 있습니다. 회원 정보나 상품 정보를 그루비와 엑스투비가 공유하면서 고객 세그먼트에 따라 마케팅을 할 수 있고 API 기반의 다양한 외부 AI 서비스까지 이커머스 시스템에 적용할 수 있습니다.

엑스투비 기능적 특장점_그루비 엔진과 연계된 엑스투비 (출처=플래티어)

[마무리하며]

지금까지 요즘 대세인 D2C 정의와 도입 현황, D2C가 주목받는 이유와 더불어 성공적인 도입을 위해 어떤 전략을 펼쳐야 하는지에 대해 알아봤습니다. 각 기업들이 처한 상황에 따라 D2C가 유일한 해답일수도, 아닐 수도 있습니다. 하지만 지금까지 이커머스 기업들이 출혈경쟁으로 적자의 늪에 빠져 있었다면, 코로나19 특수가 끝나가는 상황에서는 수익성 개선에 힘써야 하는 것이 현실입니다. 또한 장기적인 성장세를 유지하려면 D2C 전환은 선택이 아니라 필수입니다.