[온사이트 마케팅]
충성고객은 매출을 춤추게 한다! ③
안녕하세요~! 플래티어 브런치 구독자 여러분~
이제 드디어 '[온사이트 마케팅] 충성고객은 매출을 춤추게 한다 !'의 마지막 편이네요.
아직도 1, 2편을 보시지 않으셨다면, 아래 글 먼저 읽어 보세요~
>> [온사이트 마케팅] 충성고객은 매출을 춤추게 한다! (1편)
>> [온사이트 마케팅] 충성고객은 매출을 춤추게 한다! (2편)
우리 쇼핑몰 전체 매출의 약 50%는 10%의 열광적인 충성고객으로부터 발생합니다. 우리 쇼핑몰의 매출과 구매 전환율은 충성고객의 비중에 따라 달라진다고 해도 과언이 아닐 것입니다.
여러분은 충성고객을 확보하기 위해 어떤 마케팅 전략을 사용하시나요?
단순히 우리 쇼핑몰에 방문하도록 유도하는 것으로는 충성고객을 확보하기 어렵습니다.
충성고객을 확보하기 위해서는 그들이 우리 쇼핑몰에 방문했을 때, 긍정적인 경험을 갖게 하여 점점 우리 쇼핑몰과 상품에 빠져들도록 해야 합니다.
지난 포스팅 (2편) 에서는 고객 충성도를 높이기 위한 7단계 중 1단계~3단계 고객 유형인 ① 구매 용의자 (suspect), ② 구매 가능자 (prospect), ③ 비자격 잠재자 (disqualified prospect)에 대한 온사이트 마케팅 전략을 알아보았습니다.
이번 편에서는 4단계~7단계 ④ 최초구매 고객 (first time customer), ⑤ 반복구매 고객 (repeat customer), ⑥ 단골고객 (client), ⑦ 지지고객 (advocate)에 대해 살펴보겠습니다.
오늘 살펴볼 고객 유형은 우리 쇼핑몰에서 상품을 한 번 이상 구매한 고객들이 충성고객이 될 수 있는 그 갈림길에 서있는 유형입니다.
자, 그럼 충성고객을 만들기 위한 온사이트 마케팅 전략을 알아볼까요?
# 한 번이라도 구매 행동을 했다면? 우리 쇼핑몰의 충성고객으로!
④ 최초 구매 고객 (first time customer)
최초 구매 고객은 상품을 처음 구매한 사람을 의미합니다.
이들은 상품을 처음 구매했기 때문에 구매한 상품에 대한 경험이나 혜택에 따라 우리 쇼핑몰의 고객이 될 수도 있고, 경쟁 쇼핑몰의 고객이 될 수 있습니다.
그렇기 때문에 처음 구매한 고객들이 이후에 우리 쇼핑몰에서 재구매를 할 수 있도록 전략을 세우는 것이 중요합니다.
이렇게 하면 어떨까요?
고객이 우리 쇼핑몰에서 첫 구매를 했을 때, 다음 구매에 사용할 수 있는 '첫 구매 감사쿠폰'을 전달하는 겁니다. 그렇다면 이들이 두 번째 구매를 할 확률이 더 높겠죠?
⑤ 반복 구매 고객 (repeat customer)
반복 구매 고객은 상품을 최소 두 번 이상 구매한 사람을 의미합니다.
우리 쇼핑몰에서 두 번 이상 반복 구매를 했기에, 이들에게 맞춤 상품이나 기획전 안내, 혜택 등과 같이 개인화된 마케팅 메시지를 전달한다면 구매로 이어질 수 있습니다.
우리 쇼핑몰에서 두 번 이상 구매한 고객이 니트 원피스를 관심 있게 보고있을 때, 온사이트 마케팅으로 고객에게 이런 메시지를 전달해보겠습니다.
“지금 보고 계신 원피스, 오늘만 20% 할인!” 이란 메시지가 노출된 순간, 바로 구매를 결정할 것입니다!
⑥ 단골고객 (client)
단골고객은 우리 쇼핑몰에서만 구매하는 사람을 말합니다.
단골고객은 우리 쇼핑몰과 지속적이고 강한 유대관계를 가지고 있어 경쟁 쇼핑몰의 유인 전략에도 쉽게 동요되지 않는 고객입니다. 이에 단골고객이 방문하였을 때, 고객에게 적극적으로 우리 쇼핑몰의 혜택을 알려 구매 뿐만 아니라 후기 작성 등 적극적인 액션을 할 수 있도록 해야 합니다.
단골고객이 쇼핑몰에서 적극적인 액션을 한다면, 다른 고객이 보았을 때 우리 쇼핑몰에 대한 좋은 인식을 심어줄 수 있습니다.
단골고객에게 온사이트 마케팅으로 현재 등급에 대한 혜택과 다음 등급에 대한 혜택을 안내하여 다음 단계의 등급으로 올라갈 수 있도록 베네핏을 주는 것은 어떨까요?
“SILVER 고객님, GOLD 등급이 되시면 전 상품 5% 상시 할인해드립니다. 오늘 구매하시고, 7% 상시 할인받으세요!”
⑦ 지지고객 (advocate)
지지고객은 단골고객처럼 우리 쇼핑몰에서 구매하고, 나아가 주위에 우리 쇼핑몰이나 상품을 적극적으로 추천하고 알리는 사람입니다.
지지고객이 확보되면 매출이 오르는 효과를 체감하실 수 있습니다.
단골고객이 지지고객이 될 수 있도록 우리는 지지고객을 소중하고 특별하게 생각하고 있다는 것을 느낄 수 있도록 해야 합니다.
지지고객은 우리 쇼핑몰의 등급이 높은 고객일 수도 있습니다. 그러나 아직 등급은 낮지만 최근 1개월 동안 구매 횟수가 많거나, 높은 구매 금액을 자랑하는 고객도 우리 쇼핑몰의 지지고객이 될 수 있습니다.
그렇기 때문에 온사이트 마케팅을 통해 구매 주기를 기준으로 구매 횟수가 많거나, 구매 금액이 높은 지지고객만을 따로 선정하여 고객 로열티를 제공하는 메시지를 전달합니다.
3회에 걸쳐 고객 충성도를 높이기 위한 7단계 ① 구매 용의자 (suspect), ② 구매 가능자 (prospect), ③ 비자격 잠재자 (disqualified prospect), ④ 최초구매 고객 (first time customer), ⑤ 반복구매 고객 (repeat customer), ⑥ 단골고객 (client), ⑦ 지지고객 (advocate)에서 단계별 고객 유형에 따른 온사이트 마케팅 전략을 알아보았습니다.
온사이트 마케팅의 핵심은 쇼핑몰에 접속 중인 고객의 관심이나 상황을 파악하여 적절한 타이밍에 필요한 메시지를 전달하는 것입니다.
온사이트 마케팅을 통해 우리 쇼핑몰에 방문하는 고객에게 획일화된 메시지가 아닌 '개인화된 메시지'를 전달한다면, 우리 쇼핑몰에 대한 긍정적인 경험이 생기게 됩니다. 그러한 긍정적인 경험은 당연히 우리 쇼핑몰의 매출과도 연결이 되겠죠?
충성고객을 만들기 위한 온사이트 마케팅, '그루비'를 통해 시작해보세요!
