CI/CD/CT 영역이 개발 및 IT 조직 내부에서 고려하는 요소라면, IT 서비스를 비즈니스 운영에 도입할 수 있도록 고객 접점에서 고객의 요구사항을 파악하고 피드백하며 내부의 개발 조직과 연계를 도모하기 위해서는 ITSM(IT Service Management) 도입을 함께 고려하면 좋다.

ITSM은 맞춤형을 지향하는 IT 서비스가 구현·향상·지원되도록 관리하는 정책이나 프로세스를 일컫는다. 다른 IT 관리 기법들은 하드웨어·네트워크·시스템에 초점을 맞추고 있으나, ITSM은 비즈니스 목표에 부합하도록 계속 IT 고객 서비스를 향상하는데 목적을 둔다.(CIO Korea, 2019.08.20)

ITSM을 구성하는 몇 가지 중요 기능들을 살펴보도록 하자.

◈ 서비스 요청 시스템

고객의 요청을 받아들이는 시스템으로, 서비스 요청은 일반적으로 전화/포털/이메일을 통해 접수되는데 사용자 또는 고객의 편의성을 고려하여 구성하게 된다.

◈ IT 서비스 관리

접수된 요청을 유형 별로 구분하여 관리하게 되는데, VOC/장애/문제관리/품질관리/개선 요청 등 다양한 유형으로 관리하는 기능을 의미한다.

이 부분을 전통적인 ‘ITSM’이라고 생각하면 되는데, 부가적으로 자원 관리를 통해 내부 IT 자원을 관리하며, 지식관리 기능으로 고객의 요구에 실시간으로 정보를 제공해주거나 검색해볼 수 있도록 하는 기능 등을 제공하고 있다.

IT 요청 유형에 따라 개발팀/인프라팀/운영팀 등 다양한 IT 부서가 해당 요건을 처리하게 되는데, 이때 각 요청의 유형 및 담당 부서에 따라 다른 처리 절차를 정의하고 관리하게 된다. 앞에서 언급했듯이 기존에는 처리 절차가 사람에 의해 수동으로 관리되었지만, 최근에는 CI/CD/CT 등의 도구와 연계 및 자동화하여 처리되고 있다.

◈ 업무의 현황 대시보드

전체 업무의 요건 및 처리 현황을 관리하고, 리포트해주는 것은 아주 중요한 의미를 갖는다. 요청 건수 대비 처리 건수, SLA(Service Level Agreement) 준수율, 서비스 별 장애율 등을 관리하여 서비스의 개선 포인트를 찾고 원활하게 서비스가 제공되는지 여부를 추적·관리할 수 있는 것이다.

◈ 레거시 시스템 연계

ERP/PMS/인사관리/자원관리 등 기존의 다양한 시스템과의 연계도 중요한 요소이다. 내부 시스템에서 정보를 받아 ITSM에서 활용하고, ITSM을 통한 처리 과정에서의 중요 정보도 각 시스템에 전달해줘서 관리될 필요가 있기 때문이다.

ITSM은 도구의 도움을 받아 구성해야 하는데, 이 과정에서 도구의 성격에 따라 ‘서비스 요청 관리’에 중점을 두고 있는 시스템과 ‘서비스 관리’에 중점을 두고 있는 시스템으로 구분되기도 한다. 기업들은 이런 제품의 특성과 고객에게 제공하고자 하는 서비스 목적에 따라 어느 부분을 더 중점을 둬 구성할지를 고민해야 한다.

기업들이 ITSM을 도입하고자 하는 이유는 여러가지가 있을 듯하다. 하지만 그 첫번째 목적은 고객 서비스의 질을 높여 고객 만족을 이끌어내기 위한 것이 아닐까 한다. 고객이 원하는 또는 불편한 부분을 빠르고 정확하게 해소해줘 고객의 신뢰를 높이고, 고객에게 제공하는 시스템과 서비스의 안정적이고 고품질 운영을 통해 고객 신뢰를 확보하는데 목적을 둔다.

부가적으로 내부회계관리제도의 주요 원칙 중 하나인 ITGC(IT Technology General Controls)* 준수도 중요한 요소이다. 그러나 ITGC 준수는 데브옵스와 연계를 통해 사람의 개입을 최소화하여 휴먼 에러 및 보안적인 위험성을 줄이고, 모든 업무 처리 과정을 시스템화하여 관리함으로써 얻을 수 있는 것이다. 기존의 전통적인 ITSM은 이러한 부분에서 한계가 있기에 새로운 ITSM 시스템 도입 시 해당 부분도 함께 고민하고 적용하길 권고한다.

어느 기업이나 고객은 있다. ITSM은 고객에게 서비스를 제공하는 기업들은 모두 필요로 하는 기반 시스템이다. 외부 고객이 아니더라도 내부 직원들에 대한 서비스 역시 규모의 차이만 있을 뿐, ITSM은 필수적인 시스템으로 인지되고 있다.

즉 ITSM의 도입은 대내외적으로 보다 양질의 서비스를 제공하려고 하는 모든 기업들이 갖추고 있어야 하는 요소이다. IT 서비스 제공 기업이라면 내부의 데브옵스와 연계된 시스템 체계를, IT 서비스를 제공하지 않더라도 앞단의 기본 ITSM 기능을 통해 VOC 관리나 시스템 요청 관리 정도의 기능을 갖추면 될 것이다.

사실 2010년 전후로 많은 기업들이 전통적인 ITSM 환경을 구현했다. 국내 시장에서 예전의 ITSM은 워크플로우 관리에 더 초점을 두고 있었기 때문에, 대부분은 복잡한 업무 처리 절차를 정의하고 결재 라인을 자동화하는 시스템 환경으로 구성됐다. 그러다 보니 다소 복잡하고 무거운 시스템으로 구축됐고, 실제 업무에서 활용되는 기능은 전체의 30%도 되지 않는 골칫덩이로 전락하게 됐다.

현재에는 최신 기술적 트렌드와 ITIL 4 프레임워크를 지원하는 새로운 ITSM이 부상하고 있다. ITIL(IT Infrastructure Library)은 말 그대로 ITSM을 지원하기 위한 가장 최적화된 표준을 정의하고 제시하는 프레임워크이다.

그림 3. ITIL 4 프레임워크 (출처=IT위키) https://itwiki.kr/w/ITIL_4

ITIL 4 프레임워크는 상기 4가지 구성 요소를 가지고 있다.

* Organization & People : 서비스 관리를 위한 고객과 이해 관계자들 간의 관계성

* Information & Technology : 정보의 중요성 및 가용성, 기술의 중요성

* Partners & Suppliers : 서비스를 제공하는 파트너 또는 공급업체와의 가치 창출

* Value streams & Processes : 기업이 제품/서비스를 통해 가치를 창출하고 프로세스를 관리하는 부분

2019년에 발표된 ITIL 4는 이전 버전인 ITIL 3을 근간으로 Service Value Chain을 더하여 서비스 가치와 Value Chain(가치 기반의 연결)을 중점으로 테일러링 디자인할 수 있도록 했으며, 새로운 기술인 클라우드 컴퓨팅, IaaS(Infrastructure as a Service), 머신러닝, 블록체인 등에 관한 세부사항을 포함하며, 린(Lean), 애자일, 스크럼, 데브옵스와 같은 조금 더 발전적인 개념을 도입했다.

ITIL 4를 지원하는 요즘의 ITSM 환경은 기존의 절차 지향적인 방법을 탈피해 유연하고 신속한 개발 환경을 지원하는 방향으로 진화하고 있다. 이는 고객 가치를 실현하고 안정적인 서비스를 지원하는 등 고객 만족을 최우선으로 추구하는 최근 비즈니스 트렌드에 걸맞는 요소라고 할 수 있다.

더불어 최근의 ITSM 트렌드는 데브옵스의 중심이 되는 요소인 CI/CD/CT 환경 등 업무 처리 자동화에 더욱 포인트를 두고 있다. ITIL 4로 넘어오면서 애자일과 데브옵스의 개념이 중요하게 여겨지고, 그러한 일환으로 CI/CD/CT 영역과 도구를 활용한 자동화가 자연스럽게 중시되고 있는 것이다. 그리고 이는 ITGC를 준수하려는 기업들의 요구와 연결되면서 더욱 가속화되고 있다. 모두가 별개의 영역이 아니라 IT 기술의 변화와 고객 중심의 사고가 ITSM의 새로운 패러다임을 만들었고, 그 움직임 속에서 자연스럽게 데브옵스가 녹아 들어가면서 지속적인 진화를 하고 있는 것이다.

한편, 기존에는 인하우스 개발을 통해 ITSM을 구축했다면 최근에는 언제든 쉽게 변경할 수 있고 다른 소프트웨어와 용이하게 연계할 수 있는 ITSM 전문 도구를 찾고 있는 추세다.

인하우스 개발은 초기에 기업이 원하는 형태로 만들 수 있다는 장점이 있지만, 시시각각 변화하는 기업 환경을 빠르게 따라가기에는 유연성이 부족한 편이다. 특히 비용적 측면에서 상용 도구의 도입을 꺼려하는 경향이 있지만, 제품의 업데이트나 기술 트렌드를 따라가는 것, 유지보수 비용 등 다양한 측면에서 신중하게 따져볼 필요가 있다. 전문적인 ITSM 도구를 사용하는 것이 글로벌 트렌드를 따라잡고 기업의 이미지를 제고하는 등 여러 측면에서 더욱 유리할 것으로 판단된다.

혹시라도 ITSM을 기존의 노후되고, IT 조직 관리를 위한 시스템을 교체하는 정도로만 고집하는 기업이 있다면, 아직 늦지 않았으니 기술의 트렌드와 시장 변화에 조금 더 촉각을 곤두 세워 과감하게 버릴 것은 버리기를 추천한다.

다시 한번 강조하지만 데브옵스 실현을 위해서는 ITSM이 필수적인 요소이다. 자동화되는 과정을 모니터링하고 절차를 컨트롤하며 고객에게 피드백하는 일련의 과정을 ITSM 시스템으로 제어할 수 있기 때문이다. 다시 말해 고객-IT 조직-운영 조직을 아우르는 전반적인 시스템 환경이 ITSM인 것이다.

향후 ITSM 기술은 눈에 띄게 진보할 것으로 전망된다. 기본적으로 클라우드 환경이 발전하면서 CI/CD를 위한 자원의 스케일 아웃(Scale Out)/인(In) 등을 유연하게 할 수 있는 기술을 제공하고 있고, 아직은 초기 단계이기는 하지만 인공지능(AI)이나 챗GPT 같은 기술은 조만간 콜센터나 기술 지원 역할을 대신하여 수행할 것이다. 이러한 새로운 기술들이 접목되게 된다면, ITSM은 눈에 띄게 성장할 것이다.