고객 지향 IT 서비스의 시작 : ITSM 구축
① ITSM의 쉬운 정의, 주요 기능, 놀라운 이점들
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① ITSM의 쉬운 정의, 주요 기능, 놀라운 이점들 (→ 우리는 지금 여기에 있어요!)
ITSM은 IT 서비스 관리(IT Service Management)의 약자로 고객 지향 IT 서비스를 제공하는 모든 정책과 프로세스, 절차를 의미합니다. 다른 IT 관리 기법들은 하드웨어나 네트워크, 시스템에 주로 초점을 맞추고 있지만 ITSM은 '고객 서비스 개선'을 목표로 하는데요. 고객에게 서비스를 제공하는 기업이라면 필수적인 시스템이라 할 수 있습니다. ITSM과 함께 자주 거론되는 ITIL(IT Infrastructure Library)은 전 세계 많은 기업과 조직에서 사용하는 ITSM용 프레임워크의 모범 사례이자 핵심 가이드인데요. ITSM 관련 용어의 쉬운 정의부터 ITSM을 구성하는 메인 기능들, ITSM 구축이 주는 이점들까지 한눈에 살펴보겠습니다.
[쉬운 정의]
[ITSM을 구성하는 메인 기능들]
[ITSM 구축의 이점]
1) 표준화 및 통합 가능
ITSM은 부서와 부서간의 IT 프로세스를 표준화합니다. 서비스 요청 처리나 문제 해결 및 변경 관리와 같은 절차를 자동화하여 효율성을 높일 수 있는데요. IT팀은 반복 작업의 리소스를 줄이고 더 가치 있는 일에 집중할 수 있습니다.
2) ROI 향상
원활한 워크플로우로 비즈니스 ROI(Return on Investment, 투자수익률)를 향상합니다. 예방 유지 관리를 통해 서비스 중단 시간을 줄이고, 고객에게는 빠르고 효율적인 서비스를 제공하게 됩니다. 자연히 고객 만족도는 높아지고 서비스 품질이 향상되면서 시장 내 경쟁 우위를 확보할 것입니다.
3) 리소스 절감
간소화 가능성이 있는 절차를 빠르게 식별하고 중복 프로세스를 제거합니다. 일부 단계는 자동화할 수도 있습니다. 또한 자산 관리 및 라이선스 관리 프로세스를 개선해 소프트웨어 및 하드웨어 비용을 절감할 수 있습니다.
과거에는 인하우스 개발로 ITSM을 구축했습니다.
최근에는 언제든지 쉽게 수정할 수 있고 다른 소프트웨어와의 연계가 쉬운 ITSM 전문 툴을 찾는 추세인데요. 디지털 플랫폼 솔루션 전문기업 '플래티어'는 ITSM과 관련한 모든 서비스와 전문 툴을 제공합니다. 다년간의 기업 수주 및 고객 성공 사례를 통해 ITSM에 필요한 다양한 영역을 기업 특성에 맞게 지원할 수 있습니다.
플래티어가 함께한 ITSM 고객 성공 사례는 2편 콘텐츠에서 확인하세요!
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