‘모바일 전환’ 가속화와
비즈니스 산업의 변화
코로나19는 우리 사회 전반의 문화를 급격하게 변화시켰습니다. 이제 기업은 ‘화상회의’, ‘재택근무’가 확대되었고, 일상에선 외식 문화가 배달 문화로 대체되었으며, 쇼핑 문화는 온라인으로 전환되는 등 ‘언택트 문화’가 우리 삶의 구심점으로 자리잡게 된 것입니다.
그렇다면 현재의 ‘언택트 문화’를 이끈 핵심 요인은 무엇일까요? 바로 ‘모바일’ 입니다. 사람들은 모바일을 연결, 엔터테인먼트, 탐색, 정보 및 창의성에 대한 창구로 사용하였습니다. 이를 증명하 듯 2020년 글로벌 모바일 앱 결제액은 사상 최초로 1천억 달러를 돌파하였습니다. 2020년 글로벌 앱 결제 규모는 앱스토어에서는 $690억 달러, 구글플레이 $370억 달러로, 이는 2019년 대비 35% 성장한 것이며 역대 최대 규모 성장률이기도 합니다.
출처 : 2020 Data Digest 2Q Report, Sensor Tower / <IT 테크 리포트 Vol. 2> 이 같은 모바일 앱 결제액의 증가는 단순히 ‘언택트 문화’로 인한 모바일 사용 증가의 영향으로만 봐야 할까요? 대다수의 전문가들은 이러한 현상이 단순히 모바일 사용 증가로 인한 것뿐만 아니라 소비자들이 자신에게 맞는 모바일 서비스 가치를 찾고 그 모바일 서비스를 구매 및 비용 투자하려는 성향이 강해진 것도 원인이라고 말합니다.
모바일 전환 속 리테일의 변화
최근 이러한 변화의 영향을 크게 받은 비즈니스 분야가 있었습니다. 바로 ‘리테일’입니다. 통계청이 발표한 소매업태별 판매액 자료를 살펴보면, 최근 5년 동안 리테일 분야 대부분이 위축되고 있는 가운데, 코로나19가 발병한 2020년 1분기부터 일부 업태에서 하락폭이 두드러지게 나타난 것을 확인할 수 있었습니다.
출처 : 닐슨코리아 ; 오프라인 리테일의 위기 속 멤버십 Mobile App을 통한 성공사례 분석또한, 리테일 멤버십 Mobile App 트래픽에서도 반영되었는데요 2018년~2019년 ‘할인/쿠폰/마일리지’ 카테고리의 도달률 추이가 70%선이었으나 코로나19 발생 이후 66%선으로 하락되는 모습을 보였습니다.
출처 : 닐슨코리아 ; 오프라인 리테일의 위기 속 멤버십 Mobile App을 통한 성공사례 분석이러한 위기 상황 속 리테일 사업자들은 어떤 대응을 하였을까요? 이 위기를 타개하고자 리테일 사업자들은 고객과의 물리적인 접점이 약화된 코로나 팬데믹 상황 속에서 Mobile App 기반으로 고객 ‘Touch Point’를 확장했습니다. 그리고 이러한 노력으로 인해 일부 서비스에는 성과 개선이 이루어진 것으로 보입니다.
이마트와 홈플러스 등 대형마트의 경우에는 모바일 App을 통해 자사 멤버십 회원을 대상으로 한 혜택 강화와 고객 충성도를 강화할 수 있는 콘텐츠, 타 사업자와의 제휴, 한정상품 독점 판매 등 다양한 혜택을 제공하며 모바일 소비자 접점을 확장했습니다. 또한 최근 리워드를 적극적으로 탐색하는 ‘앱태크족’을 유입하는 등 App의 충성 이용자를 확보하기 위한 발판을 마련했습니다.
최근 스타벅스 역시 모바일을 통한 고객과의 유대관계 강화 및 충성도를 높이기 위한 방안으로 ‘스타벅스 Delivers’를 출시했습니다. 아직 수도권에서도 사용 지역이 한정적이지만 ‘스타벅스 Delivers’ 서비스를 통해 이동 제한 없이 어디서든 즐길 수 있는 스타벅스의 모바일 서비스 가치를 제시하며 고객 충성도 강화 및 모바일을 활용한 신규 고객의 유입을 높이기 위해 노력하는 모습을 볼 수 있었습니다.
또한, 편의점 브랜드인 CU에서 지난해 코로나19로 인한 환경적 변화와 고객의 니즈를 파악 모바일 App을 통해 ‘친구위크’ 이벤트를 진행하며 전례 없던 할인 쿠폰 및 멤버십 포인트 적립률을 제공했고 12월에는 기존 모바일 App에서 운영하던 와인 예약 및 결제, 픽업 서비스인 ‘와인샵’에서 다양한 와인을 파격적인 가격에 판매하며 매출 성과를 올렸습니다.
보수적인 금융권의 모바일로의 전환
그런데 위와 같은 상황들은 ‘리테일’ 분야에 국한된 것은 아닙니다. 보수적인 ‘금융’ 분야 역시 ‘모바일 퍼스트’ 전략이 더 거세지고 있는 상황입니다.
이전의 금융권의 언택트 전략은 오프라인 금융 점포 내의 고성능 키오스크와 ATM을 설치해 셀프 뱅킹 인프라를 확대한 것이지만 코로나19 팬데믹 상황에서 현실적으로 ‘모바일’만큼 강력한 고객과의 언택트 채널이 없기 때문인데요. 실제로 KB 국민은행은 지난해 12월, 차세대 시스템인 ‘더 K’ 프로젝트 도입 이후 ‘모바일 혁신’에 핵심 디지털 및 IT 역량을 집중시키겠다고 밝힌 상황입니다.
이러한 금융 환경의 변화에 따라 고객의 대면 업무 중 단순한 업무들을 RPA(로봇프로세스자동화), AI 등으로 대체해 고객에게 빠르면서도 편리한 모바일 금융 서비스를 제공할 것으로 보입니다.
지난해 초부터 시작된 코로나19가 현재까지 지속되면서 사람들에게 모바일의 일상화는 더욱 고착화되고 있는 상황입니다. 그로 인해 현재 우리가 이미 경험하고 있던 모바일 트렌드가 2~3년이나 앞당겨진 상황입니다.
오프라인 매장에서 장바구니를 들고 매장을 방문하던 사람들은 모바일 장보기를 경험하면서 모바일에 점차 익숙해지고 그 경험도가 높아지고 있는 상황입니다. 이제 다양한 산업군의 기업들은 모바일을 활용한 새로운 비즈니스 전략을 가지고 옷을 갈아입을 수밖에 없게 된 것이죠. 또한 비즈니스 전략과 함께 고객과의 접점을 위한 모바일 마케팅도 중요해질 것입니다.
향후, 모바일 마케팅에서 중요한 것은 고객 경험(CX)의 ‘최적화’와 ‘패턴화’를 제시하는 것인데요 구체적으로는 각 접점에 어울리는 메시지를 개발하여 단계별로 모바일 경험을 최적화하고 이러한 경험을 패턴화 할 수 있도록 일관된 수준으로 유지시키는 것이 핵심이 될 것입니다.
‘모바일’ 그리고 ‘모바일 퍼스트’ 전략의 시대, 몸의 체질을 바꾸는 것만큼 어려운 과정이 되겠지만 그 과정을 거친 기업이라면 새로운 비즈니스의 기회를 맞을 것으로 생각됩니다.
그리고 모바일로의 체질개선을 위한 좋은 파트너, 협력자가 필요하다면 Groobee를 만나보세요. AI를 활용해 고객과의 접점을 좁히고, 자사몰을 보유한 기업의 매출 창출을 도울 것입니다.
[참고자료]
- 그루비 <IT 테크 리포트 Vol. 2> : 포스트 코로나 시대를 이끌 8가지 IT 기술 동향
- 닐슨 코리아 월간 토픽(2021) 오프라인 리테일의 위기 속 멤버십 Mobile App을 통한 성공사례 분석
- 서울신문(2020, 유대근) ‘The K’로 온오프라인 문턱 없앤 KB… 금융플랫폼 기업 도전장
- 디아이투데이(2020, 김관식) 코로나19, 모바일 비즈니스에 미친 종합 판세 분석
- 디지털데일리(2020, 박기록) 코로나 이후…금융권, ‘모바일 퍼스트’ 전략 더 거세진다
