협상
어떻게 원하는 것을 얻는가?
삶은 협상의 연속이다. 협상의 사전적 정의는 갈등상태인 이해당사자들이 설득을 통해 문제를 해결하는 의사결정방식이다. 쉽게 말하면 서로가 원하는 바를 이루는 중간 지점을 찾는 방법이다. 조금 솔직하게 말하면, 내가 원하는 것을 얻는 기술이라고 할 수 있다.
협상의 대가인 스튜어트 다이아몬드의 저서 "어떻게 원하는 것을 얻는가?"는 실생활에서 활용할 수 있는 협상 기법을 소개한다. 상대방과 나의 주장이 서로 상충되는 경우에는 언제나 협상 테이블이 열린다. 이 테이블에서 원하는 바를 얻으려면 근본적으로 상대방의 마음을 움직여야 한다. 이때 상대방을 무시하거나 모욕해서는 안된다. 반드시 상대방을 존중하고, 그 사람의 입장에서 생각하는 노력이 필요하다.
책에서 제안한 강력한 방법 중 하나만 소개해보고자 한다.
바로 표준 프레이밍이다.
표준 프레이밍은 회사의 표준을 제시하여 상대방이 표준을 어기지 못하도록 틀을 씌우는 기술이다. 보통 회사나 기관 등을 대표하는 사람과 협상할 때 자주 사용된다. 회사가 제공하는 서비스에는 표준이 존재하기 마련이다. 예컨대 "최상급 서비스를 제공합니다." 혹은 "고객이 편히 쉴 수 있는 쉼터를 만들겠습니다."라는 호텔의 슬로건이 표준에 해당한다. 사람들은 이러한 광고 카피를 보고 서비스를 이용한다.
그러면 이를 어떻게 협상에 활용할 수 있을까?
"최상급 서비스를 제공합니다"라는 슬로건을 낸 A 호텔의 직원과 협상을 한다고 가정해 보자. 이때 직원에게 다음과 같이 질문할 수 있다.
"A 호텔에서는 최상급 서비스를 제공하는 게 맞나요?"
호텔 직원은 고개를 끄덕일 수밖에 없다. 회사가 내건 표준을 어길 수 없기 때문이다. 이때부터는 최상급 서비스를 제공하지 못한 부분에 대해 유리하게 협상할 수 있다. 사람은 자신이 말한 내용을 어기기 꺼려한다. 다이어트를 할 때 주변에 알리는 이유도 바로 이 때문이다. 고객에게 서비스를 제공하는 회사는 더욱 심하다. 고객에게 제안한 표준을 어긴다는 사실이 알려지면 회사가 망할 수도 있다. 표준 프레이밍이 강력한 이유도 바로 여기에 있다.
"어떻게 원하는 것을 얻는가"에서는 실생활에서 반드시 필요한 협상 원칙에 대해서 소개하고 있다. 예전에 저자가 직접 한국에서 강연했었는데, 인기가 엄청나서 티켓도 못 구했던 기억이 있다. 10여 년이 지난 지금도 여전히 이 책은 베스트셀러 중 하나이다. 기회가 된다면 꼭 한 번 읽어보기 바란다.
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