brunch

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

by 오원택 Jul 03. 2016

1.3.8 HACCP 성공요소, 5 가지 : 직원 역량

소통 능력 등 역량 있는 직원은 회사의 경쟁력

올림픽 경기나 월드컵 경기에서도 오심이 발생한다. 심판은 100% 완벽하지 않다. 평가자 역시 마찬가지이다. 그래서인지 평가하는 사람마다 부적합 판정이 들쑥날쑥하다는 불평을 자주 듣는다. 특히 시설 부분이 더 그렇다고 한다.

하지만 이젠 생각을 바꾸었으면 한다. 불만을 토로하기 앞서 ‘나는 어떤 가?’라는 자문자답을 해봤으면 한다. 자신의 전문성, 설득 능력, 자료 제시 능력 등은 어떤 가를 스스로 평가해봐야 한다.

HACCP를 성공적으로 추진하기 위해서 담당자나 팀원은 전문성, 문장력, 강의 능력, 설득력, 조직 관리력, 정보 수집력 등 여러 분야에 걸친 다양한 능력을 갖추어야 한다. 그중에서도 HACCP가 내부적으로는 현장과 관련되고, 외부적으로는 심사기관과 관련되는 점을 고려한다면 가장 우선적으로 갖추어야 할 역량은 ‘소통’ 능력이다.

HACCP 시스템을 준비할 때는 현장 직원을 설득하고, 이해시키고, 참여시키기 위해서 그리고 HACCP 시스템을 구축한 뒤에는 인증 심사원과 대화하고, 설명하기 위해서 ‘소통’ 능력은 매우 중요하다. 아무리 준비를 잘 해도, 아무리 능력이 있어도, 아무리 잘 알아도 담당자 입으로 올바르게 표현하지 못한다면 원하는 결과를 얻기 어렵기 때문이다. 또한 상대방의 말을 잘못 알아들어도 마찬가지이다.

따라서 담당 직원은 다른 어떤 능력보다 듣기, 말하기 2 가지 능력을 갖춰야 한다. 두 가지 다 전문성을 토대로 하며, 듣기는 ‘말귀를 잘 알아듣는 것’이고, 말하기는 ‘조리 있게 설득력 있게 말하는 것’이다. 둘 다 공통점이 있다면 ‘상대방’의 눈높이에 맞추어야 한다는 점이다.

만약 심사원의 말을 듣는 것이면 심사원이 사용하는 용어를 명확히 이해하고 있어야 하고, 심사원이 말하는 목적이나 질문하는 의도를 정확하게 파악할 수 있어야 한다. 또한 현장 직원의 불만이나 요구사항을 청취하는 것이라면 현장 직원의 학력, 경력 등을 고려하고, 현장 직원이 사용하는 어법이나 단어를 이해할 수 있어야 한다.

자신이 생각하는 것을 전달하는 것도 상대방의 수준에 맞추어야 한다. 듣는 것도 그렇치만 말할 때 특히 신경 써야 할 것은 ‘인간은 듣고 싶은 것만 듣는다’는 점이다. 따라서 나중에 상호 간에 잘못된 해석이 발생하지 않도록 자료를 보여 주면서 말하는 방법, 대화가 끝난 뒤에 회의록 작성과 같이 문서화하는 방법을 활용하는 능력을 갖어야 한다.

대부분 듣기를 잘 하면 말하기도 잘 한다고 한다. HACCP 인증심사 경우에서도 부적합을 받았을 때 무엇 때문에, 무슨 규정에 부적합인 가를 정확하게 파악하면 개선할 범위, 방향 및 방법을 올바르게 정할 수 있다. 그리고 경우에 따라서 부적합에 대한 논리적이고 객관적인 해명으로 상대방이 잘못 이해하는 것을 설득할 수 있다면 적합으로 변경하거나 부적합 수준을 낮출 가능성이 높다.

말하기, 듣기는 어려서부터 너무도 익숙한 것임에도 기자, 명강사 같이 말할 수 있는 사람은 많지 않다는 것도 사실이다. 유능한 기자가 되기 위해서 수습기자 과정을 거치고 오랜 경험을 쌓어야 하듯이 HACCP 담당자 역시 많은 노력과 훈련이 필요하다.

힘들겠지만 잘 듣고, 잘 말하는 역량을 갖추기 바란다. 그 덕분에 회사는 보다 효과적으로 HACCP를 추진할 수 있다. 심지어 앞에서 언급한 시설 분야 경우도 설득력 있는 해명 또는 시설 개선 범위를 명확하게 하여 시설 경비를 줄일 수 있다. 즉, 역량 있는 직원은 회사 경쟁력에 도움이 된다.

더욱이 듣기, 말하기는 사람 간의 소통에 가장 중요한 것이므로 직원 개인에게는 HACCP를 통해서 얻어진 능력이 앞으로 사회를 살아가는데 큰 도움이 된다는 점을 기억하기 바란다.

keyword