1등 친절 간호사의 고객응대법 - 설명
미리 설명하기
환자, 보호자를 응대하는 방법.
그 두 번째 이야기.
미리 설명한다. 두 번 설명한다.
불만카드에 '설명이 없다'는 불만사항이 꽤나 많다.
간호사, 의사 공통사항이다.
왜 환자, 보호자들은 설명을 안 한다고 할까?
모두들 다 설명한 것 같은데.
심지어 안내문도 주는데.
의료인인 나도 다른 병원에 가면 모르는 것투성이다.
병원 구조를 모르니 길도 잃어버린다.
낯선 곳에 와서 뭐가 뭔지 모르겠다.
이 병원의 진료과정은 어떻게 되는지 알 길이 없다.
얼마나 기다려야 하는지도 모른다.
환자, 보호자들은 더한다.
낯선 곳에 와서 정신이 없다.
방금 들어도 또 잊어버린다.
다시 설명해 달라고 한다.
그래서 이렇게 한다.
예를 들어, 퇴실안내문을 제공할 때 키워드에만 동그라미를 친다.
그리고 강조한다.
'지금 할 일은 빨간 동그라미 친 수납, 대기만 하시고 약 받아서 집에 가시면 됩니다. 다음 외래는 이 날짜입니다.'
귀가라는 단어도 안 쓴다.
집에 가세요!라고 쉽게 말한다.
그리고 두 번 얘기한다.
'수납하고, 기다리고, 꼭 약 받아서 집에 가세요!'
글로 쓰니 뭔가 딱딱한 느낌이지만 실제로 말할 때는 당부하듯, 부드럽게 말한다.
응급실 특성상 퇴실 안내가 간단해서 가능한 것일 수 있다.
각자 병원 상황에 맞게 응용하면 좋다.
다른 예로, 검사를 시작하면서 설명한다.
'진료 보시고 나서 처방난 검사는 A, B, C 예요. 우선 A부터 진행할게요.'
'이제 B, C검사를 할 거예요. A, B, C 검사결과는 N시간 걸려요. 결과가 나오면 의사 선생님이 OOO님에게 와서 설명해 주실 거예요.'
설명을 해두면 다시 나에게 오지 않는다.
하지만 미리 설명하지 않으면 한 번 물어볼 것을 두 번, 세 번 물어본다.
무슨 말이냐고?
검사에 대해 설명하지 않았다면 환자나 보호자는 간호사에게 다시 가서 물을 것이다.
'검사 결과 언제 나와요?'
'이제 검사 뭐 남았어요?'
'검사는 다 끝난 건가요?'
검사 하나에 물어볼 수 있는 질문은 다양하다.
응급실에서 가장 궁금한 부분이기 때문에 반드시 물어보러 온다.
전부 업무 부담이다.
다른 업무를 하는 중에 이런 질문을 전부 응대해야 한다면 제대로 일을 할 수 없을 것이다.
그러니 미리 설명하자. 간단하게라도.
환자, 보호자가 이미 화를 잔뜩 내고 있을 때는 설명해도 소용없다.
