내가 만약 크몽의 PM이라면, 내가 세운 KPI는?
[코드스테이츠 PMB 13기]W3D3, W3D4_크몽 KPI 분석
측정할 수 없으면 관리할 수 없고, 관리할 수 없으면 개선할 수 없다.
KPI(Key Performance Indicator)란 목표를 성공적으로 달성하기 위해 핵심적으로 관리해야 하는 요소들에 대한 성과지표이다. 여기서 Key(핵심)는 무엇이 제일 중요한지, '가고자 하는 방향'을 의미한다. Performance(성과)는 무엇을 대변하는지, Indicator(지표)는 성과를 수치화시킨 것이다.
KPI를 설정할 때에는 모호한 값이 아닌 정확한 수치여야 하며, 비즈니스 커뮤니케이션의 수단이 될 수도 있기 때문에 전체 목적에 부합해야 한다.
아래 이미지로 우리가 구분해야 할 핵심 지표를 정리해봤다.
일반적으로 서비스 자체를 바라보아야 할 때는 Actionable Metric을 보지만, 검증 단계에서는 어떤 것이든 다음 단계로 나아갈 액션/힌트가 될 수 있어 Vanity Metric에 해당하는 것도 좋은 지표가 될 수 있다.
KPI를 설정하고 측정하는 지표에는 뭐가 있을까?
KPI를 설정하고 측정하는데 활용되는 지표를 고객, 재무, 내부 프로세스, 임직원 총 4가지 유형으로 나눠서 아래와 같이 정리해봤다.
크몽의 목표는 No.1 프리랜서 마켓이다. 박현호 대표가 인터뷰에서 말한 장기적 목표는 200만~300만 명의 직장인이 ‘N 잡러’에 도전해 다양한 서비스를 제공하는 공간을 만드는 것이다.
누적 회원수는 216만 명이 넘었고, 누적 거래수는 302만 건이 넘었다. 거래자의 평균 만족도는 98.6%라고 한다. 현재까지 누적 투자금액은 459억이다. 현재 14만여 명의 전문가가 크몽에서 활동하고 있으며, 월 거래 건수는 4만 건 이상이다.
위의 글만 봐도 크몽은 현재 프리랜서 마켓 플랫폼을 선두하고 있다는 것을 알 수 있다.
그렇다면 정말 '프리랜서'만 크몽에서 거래를 할까? 그렇지 않다.
크몽 박현호 대표에 따르면 크몽에서 거래하는 프리랜서 중 90%가 N 잡러라고 한다.
출처: 알바몬, 잡코리아그리고 잡코리아와 사람인이 직장인 264명을 대상으로 설문 조사할 결과 N 잡을 준비하고 있거나 하고 있다고 답한 직장인은 82.6%이다. 이렇게 답한 직장인 중 많은 카테고리를 현재 크몽에서 제공하고 있다. 코로나 19 이후로 시장도 커졌다.
즉, 크몽은 현재 이용자 수도, 거래 수도, 평균 만족도도 높으며, 시장의 규모도 큰 편이다.
그렇다면 크몽의 핵심 성장 지표는 무엇일까?
크몽의 B2C 서비스에서 고객을 서비스를 제공하는 프리랜서와 서비스를 구매하는 고객으로 나눌 수 있다. 그중에서 '서비스를 구매하는 고객'에 초점을 맞춰 분석할 예정이다.
크몽은 이커머스 플랫폼과는 다른 성격이다. '어떤 서비스를 구매할까' 정하지 않은 상태에서 크몽을 둘러보는 고객은 드물 것이다. 대부분의 고객들은 '로고 디자인 외뢰'와 같이 명확한 목표를 갖고, 이미 카테고리를 정한 후에 방문하다.
크몽은 현재 이미 많은 고객이 확보되어 있기 때문에 신규 구매자나 신규 회원 확대가 아닌, 거래액 증가를 위해 이전에 크몽에서 구매 이력이 있는 고객의 LTV(Life Time Value) 확대라는 목표를 가설로 세웠다.
재구매자에게 중요한 것은 '이전 구매에서의 긍정적인 경험'이다. 즉, 이전에 구매했던 서비스의 퀄리티에 만족했거나 또는 가격 대비 품질이 만족했거나 등의 '긍정 경험'이 뒷받침되어야지만 재구매로 이어질 수 있다. 이를 판단할 수 있는 평가 지표는 고객 만족도 점수(CSAT score)이다.
또한, 이런 긍정적인 경험을 바탕으로 구매를 하기 위해서는 크몽에 다시 방문을 해야 하기 때문에 재방문율(Retension rate)과 사이트 트래픽(Site traffic/총 방문 횟수)도 중요한 평가 지표일 것이다.
그리고 무엇보다 평균 구매 횟수가 증가되어야 하는 중요 평가 지표일 것으로 예상했다.
위의 내용을 정리해보면 아래와 같다.
크몽은 이미 신규 고객 확보는 많이 한 상황이며 재구매자의 LTV를 확대하고자 한다. 그러기 위해서는 구매 이력이 있는 고객의 재구매율을 높여야 할 것이며, 이를 판단할 수 있는 평가 지표는 재방문율과 고객 만족도 점수가 있다.
크몽의 KPI를 예상해보자.
Key(핵심): 구매이력이 있는 고객의 LTV 확대
performance(성과): 재구매율 향상
Indicator(지표): 재방문율, 고객 만족도 점수, 사이트 트래픽(총 방문 횟수), 평균 구매 횟수
내가 만약 크몽의 PM이라면?
만약 내가 크몽의 PM이라면 아래와 같이 KPI를 추가할 것이다.
Key: 좋은 퀄리티의 서비스를 제공하는 프리랜서 등록률을 높여 재구매율 높여 거래액 증가
Performance: 프리랜서 등록 전환율 하락
Indicator: 재구매율, LTV, 평균 구매 횟수
크몽에는 프리랜서가 정말 많은 서비스를 판매하고 있다. 또한, 이중에 크몽이 직접 엄선한 '프라임' 서비스를 제공하고 있다. 프라임 서비스란 크몽에서 거래 분석과 인터뷰, 래퍼런스 체크를 통해 상위 2%의 전문가를 선정하는 서비스이다.
여기서 드는 의문이 과연 후기가 많고 좋은 서비스가 고객에게 만족을 줄 수 있는 서비스일까?
전 회사에서 근무할 때 크몽을 직접 이용해본 경험이 있다. 크몽에서 서비스를 선택할 때 가장 중요했던 것은 '후기의 수'이다. 즉, 검증된 서비스를 원했다. 하지만 이렇게 후기가 많고 리뷰가 좋은 서비스를 이용해도 생각보다 퀄리티가 좋지 않은 경우가 많아 사실 재구매까지 이어지지 않았다.
나는 크몽에 서비스를 등록하는 프리랜서의 수가 많을수록 크몽의 매출이 올라갈 것이라 생각하지 않는다. 이건 박상현 대표의 인터뷰를 봐도 알 수 있다. 크몽의 상위 20%의 프리랜서가 수익의 80%를 가져온다고 한다. 만약, 퀄리티 좋은 서비스를 20%가 아닌 30%의 프리랜서가 제공할 수 있으면 어떨까? 그럼 거래액은 증가할 것이다.
따라서 크몽의 새로운 목표는 퀄리티 좋은 서비스를 제공하는 프리랜서 수를 늘려 거래액을 증가시키는 것이다. 그러기 위해서는 프리랜서 등록을 할 때 검증 시스템을 개선할 필요가 있을 것 같다.
그렇다면 이 개선점을 확인할 수 있는 지표는 무엇일까?
전문가 즉, 프리랜서의 서비스 등록률(전환율) 하락이다. 지금보다 더 까다로운 검증 시스템을 통과해야지만 등록이 가능하기 때문에 전환율이 하락해야지만 서비스 제공의 퀄리티가 높아졌다는 것을 확인할 수 있다.
어떻게 개선해야 할까?
현재 크몽에 전문가로 등록하기 위해서는 아래의 이미지처럼 전문가 소개, 경력 사항, 학력 및 자격증, 희망 급여, 상주 가능 정보만 입력하면 된다. 매우 간단한 정보만 등록하면 전문가 등록 후에 서비스를 제공할 수 있다.
위의 경력 사항에 작업했던 포트폴리오를 제출한 후에 크몽이 직접 검수하는 방법을 생각해봤다.
만약, 작업했던 경험이 없는 경우에는 본인의 기술 및 능력을 보여줄 수 있는 포트폴리오나 어필할 수 있는 자료를 제출로 검증을 할 수 있을 것 같다.
물론 이럴 경우 모든 전문가의 포트폴리오를 검수해야 하기 때문에 시간과 인력 비용이 많이 들 수 있다. 하지만 포트폴리오 1차 검증을 하게 된다면 그만큼 전문가가 제공하는 서비스의 퀄리티가 증가할 수 있을 것이다. 따라서 고객들로 하여금 신뢰할 만한 크몽의 서비스 인식을 심어줄 수 있을 것이다.
이렇게 개선할 경우 지금처럼 활발한 플랫폼이 되기 어려울 수도 있다. 또한, 갑자기 전문가 등록이 바뀌어 버리면 경쟁사에게 '프리랜서 고객'을 빼앗길 수도 있을 것 같다는 생각이 들었다.
그렇다면 크몽의 OKRs는 무엇일까?
크몽의 OKRs를 위의 표와 같이 정리해봤다.
크몽은 현재 업계 1위이기 때문에, 업계 1위를 넘어 업계 장악이라는 목표를 세워봤다.
업계 장악을 하기 위해서는 거래액을 증가시키고, 충성고객을 늘리고, 페이지 접속률을 높이는 행동이 필요할 것으로 파악했다.
그렇다면 프리랜서 마켓 플랫폼 업계 장악이라는 목표를 이루기 위해서 가장 중요한 Key Results는 무엇일까?
3개월 이내에 전문가에게 문의하기 클릭률 35% 증가일 것이다.
그 이유는 문의하기 버튼을 누른 사람은 구매할 확률이 높기 때문에 클릭률이 증가한다면 거래액 증가까지 보다 쉽게 이어질 것으로 예상했기 때문이다.
마무리하며,
개선해야 하는 핵심 지표가 전환율 하락이라는 생각에 나도 조금 당황스러웠다. KPI 핵심 지표를 보면서 적절한 지표를 차지 못했고, 그렇게 전환율 하락이라는 결론을 내렸다. 실무에서 과연 전환율 하락을 목표로 할 수 있을지는 모르겠지만! 과제를 하면서 지금 현재의 크몽의 KPI는 무엇이고, OKR은 어떻게 설정되어 있는지 '진심으로' 궁금해졌다. 그리고 취업 후 실무를 할 때 꼭 OKR을 활용하는 기업에서 일하고 싶다.
아래 영상은 학습 시간에 첨부됐던 테드 영상인데, 인상 깊게 봐서 함께 남겨본다. 구글에 OKR을 추천하고, 실리콘밸리에 OKR을 전파한 John Doerr가 하는 강연이다.
함께 봐요, 우리.
https://www.ted.com/talks/john_doerr_why_the_secret_to_success_is_setting_the_right_goals
참고 자료
