쿠팡이츠 이것 좀 개선해주세요(Feat.배민, 요기요)
[코드스테이츠 PMB 13기]W4D1_UI,UX
오늘의 과제는 자주 사용하는 서비스를 통해 좋은 UX와 아쉬운 UX는 무엇인지 파악하고, 해당 서비스에서 주요하게 설계한 UX가 무엇인지 고민하는 것이다.
사실 배달의 민족이 학습 시간에 예시로 많이 나와서 할까 말까 고민이 많이 됐다. 사용하면서 진짜로 불편했던 UX 경험이 있어서 '이건 오늘 과제로 꼭 해야 해!!!'라고 생각이 들었고, 오늘은 쿠팡 이츠의 좋은 UX, 아쉬운 UX와 여기에 배달의 민족과 요기요를 살짝 곁들여 작성해봤다.
그전에, 간략하게 UX와 UI에 대해 정리하고 넘어가 보자.
출처: 코드스테이츠 영상 학습UI는 유저에게 보이는 표현이다. 즉, 보여지는 것에 포커싱 하는 것이라고 생각하면 쉽다. 일반적으로 UI Design에서의 UI는 GUI(Graphic User Interface)를 의미하는 경우가 많다.
UX의 사전적 의미는 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직 간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하는 총체적 경험이다. PM이 UX를 고려할 때 가장 중요한 부분은 '어떤 UX가 비즈니스에 도움이 되고, 장기적으로 유저의 충성도를 상승시킬 수 있는가?'이다. 조금 더 간략하게 설명하면, 서비스 내에서의 유저의 행동에 포커싱 하는 것!이라고 표현할 수 있다.
여기서 UX를 설계할 때 기억해야 하는 요소 3가지가 있다.
① 이미지
이미지를 바탕으로 고객이 가진 문제점을 해결해주고, 동시에 좋은 사용자 경험을 가질 수 있도록 유도할 수 있다. 즉, 적절한 곳에 적절한 이미지를 배치하는 것이 중요하다.
② 텍스트
사용자의 맥락을 예측해 장치를 배치하고 텍스트를 통해 자연스럽게 사용자를 충성고객으로 만들 수 있다.
③ 흐름
발견 지면의 확장의 관점으로 보아야 한다. 사용자의 흐름을 끊지 않도록 해 보이는 화면이 많도록 유도한다. 서비스 내에서의 페이지 또는 콘텐츠 흐름을 생각하면 된다. 이커머스로 예를 들면 유저가 상품을 최대한 많이 보고 구매 흐름이 가장 간편한 흐름을 설계해야 한다.
쿠팡이츠의 좋은 UX와 아쉬운 UX는 뭘까?
1. 좋은 UX
1) 치타배달, 30분 내 도착하는 맛집!
배달 음식의 단점은 시간이 (오래) 소요된다는 점이다. 쿠팡이츠는 필터로 빠른 배달 순을 지정할 수도 있지만, 위의 이미지와 같이 알림 창을 띄어 빠른 배달이 되는 음식점을 따로 보여준다.
2) 카트 금액 표시
카트 보는 화면이 하단 부분에 고정됨으로써 내가 지금 얼마를 카트에 담아놨는지 빠르게 확인할 수 있다.
쿠팡이츠가 어떤 의도로 카트에서 금액을 노출시킨 건지는 모르겠다. 다만, 고객 입장에서는 얼마치의 음식을 카트에 담았는지 확인하게끔 해줘서 카트에 음식을 담아놓고 다른 메뉴를 고민할 때 가격비교도 함께 할 수 있다.
3) 리뷰 보기
상단의 리뷰 보는 것을 발견하지 못하거나, 눌러서 리뷰를 확인하기 귀찮을 수도 있다. 이때 쿠팡이츠는 가운데 부분의 사진 리뷰를 바로 확인할 수 있게 했다. 따라서 리뷰 버튼을 누르지 않아도 간편하게 바로 사진 리뷰를 확인할 수 있다.
2. 아쉬운 UX
아쉬운 UX에서는 쿠팡이츠의 경쟁사인 배달의민족과 요기요도 함께 작성해봤다. 그 이유는 배달 어플을 많이 이용하는 한 명의 고객이 제발 이 문제를 해결해 줬으면 하는 사심을 담았기 때문이다.
1) 메뉴 별 리뷰보기 (Feat. 배민)
배달앱을 이용할 때 별점은 후기 이벤트로 인해 신뢰하지 못하지만, 사진 리뷰를 참고해서 시키는 경우가 많을 것이다. 사진 리뷰 확인은 음식점에서 올려놓은 대표 이미지랑 비슷하게 음식이 배달 오는가, 재료가 부실하게 들어가지 않는가 등에 대해 확인용으로 사용된다.
여기서 쿠팡이츠의 문제점은 메뉴별 포토리뷰 보기를 제공하지 않는 점이다. 만약 리뷰 상단에 내가 원하는 메뉴의 포토 리뷰가 없다면 나는 메뉴를 찾기 위해 계속 아래로 스크롤을 내려야 한다. 내가 원하는 메뉴의 포토리뷰를 보기 위한 짧지만 긴 여정이 시작되는 것이다.
2) 카트에 담을 수 있는 가게는 왜 한 개뿐인가요? (Feat. 배민, 요기요)
카트에 담을 수 있는 가게는 오직 하나뿐이다.
예시 상황
만약 초밥이 먹고 싶어서 '초밥'을 검색했다고 하자. 그러면 스크롤을 아래로 내리면서 괜찮아 보이는 음식점들은 리뷰와 메뉴도 확인할 것이다. 그렇게 한 3-4개의 음식점을 확인하고, 30개 정도의 음식점을 아래 스크롤로 내렸다고 가정해보자. 내가 만약에 첫 번째로 확인했던 음식점에서 주문을 하고 싶은데 음식점 이름이 생각나지 않는다면? 다른 가게들까지 확인해가며 음식점을 찾아야 한다.
만약에 카트에 여러 가게의 음식점을 담아놓을 수 있다면? 힘들게 음식점을 찾지 않아도 된다.
3) 카페 음료: 여름에는 ICE, 겨울에는 HOT으로 고정시켜 주세요!!! (Feat. 배민, 요기요)
혹시 아이스를 시켜야 하는데, 핫을 시켜보신 적 있으신가요?
정말 더운 여름에 아이스 아메리카노를 시킨 줄 알았는데, 뜨거운 아메리카노가 배달 온다면? 하필 냉동실에 얼음이 없다면? 이건 내 경험이었고, 이 사건 이후로 무조건 핫과 아이스를 확인하는 습관이 생겼다. 물론 확인 못 한 내 잘못이지만, 여름에는 아이스로 고정되어 있고 겨울에는 핫으로 고정시키면 이런 실수를 예방할 수 있을 것 같다.
그렇다면 가장 시급한 우선순위는 무엇일까?
내가 정한 아쉬운 UX 3가지 중 개선 우선순위를 아래와 같이 정해봤다.
① 카페 음료:여름에는 ICE, 겨울에는 HOT으로 고정
② 메뉴 별 리뷰보기
③ 하나의 가게만 카트에 담을 수 있다
이렇게 정한 이유를 살펴보자!
① 카페 음료:여름에는 ICE, 겨울에는 HOT으로 고정
이 부분은 개발 기간이 짧게 걸릴 것 같아서 1위로 설정했다.
또한, 이런 사소한 작은 배려가 충성고객으로 하여금 큰 임팩트가 있을 것 같다는 생각이 들었다.
여름에 실수로라도 뜨거운 아메리카노 안 시키게 해 주세요...
② 메뉴 별 리뷰보기
출처: 오픈서베이시장 조사 기관 엠브레인 트렌드 모니터에 따르면 소비자 10명 중 8명이 제품 구매 시 고객들의 리뷰를 확인한다고 한다.
온라인 리뷰에 관한 오픈서베이 조사에 따르면 리뷰를 확인하는 주된 이유는 실제 모습을 확인하기 위해서가 45.8%로 1위이다. 신뢰하는 리뷰의 유형에는 실 구매자의 리뷰 86.1%로 1위이며 이미지 리뷰가 43.6%로 2위이다.
즉, 많은 고객들이 실제 모습을 확인하고 싶어서 실 구매자의 포토 리뷰를 확인한다는 결론을 얻을 수 있다. 이처럼 구매에 있어 리뷰 확인은 필수이다. 물론, 리뷰 이벤트로 인해 리뷰 신뢰도가 떨어질 수는 있지만, 구매할 음식 메뉴에 대해 사진 리뷰를 확인하는 경우는 많을 것이다.
메뉴별 리뷰 보는 UX를 제공한다면, 리뷰 확인 후에 주문하는 고객들에게 지금보다 더 편하게 행동할 수 있도록 개선할 수 있다.
리뷰 확인은 구매에 있어 가장 중요한 부분이기 때문에 개선 2순위로 설정했다.
③ 하나의 가게만 카트에 담을 수 있다
쿠팡이츠에는 원래 해당 기능을 대신해 줄 것이 있다. 바로 '즐겨찾기'이다.
내가 위에서 예시로 들었던 상황에서 생각해보면, 마음에 들었던 세 군데의 음식점을 즐겨찾기에 추가해 놓으면 되기 때문이다. 하지만 리뷰 이벤트에 참여하기 위해 즐겨찾기를 추가하는 경우도 많을 것이다. 쿠팡이츠가 처음 의도한 즐겨찾기의 기능을 제대로 수행하지 못할 확률이 크다.
그렇다면 쿠팡과 십일번가 사이트처럼 여러 가게의 음식점을 카트에 담을 수 있게 하면 어떨까?
카트에 여러 음식점의 메뉴를 담을 수 있고, 주문은 한 군데의 음식점에서만 가능하다면 이 문제를 해결해 줄 수 있지 않을까 싶다. 또한, 이 작은 기능이 다른 배달앱과의 아주 작은 차별화 요소로도 이어질 수 있다고 생각한다.
이미 존재하는 기능이라 개선 3순위로 설정했다.
하지만 혹시라도 관계자가 이걸 본다면 카트에 여러 곳의 음식을 담게 해 주세요.
그렇다면 쿠팡 이츠의 UX는 고객에게 어떤 경험을 주고 있을까?
쿠팡이츠는 배달 앱 최초로 배달 현황을 실시간으로 중계해줬다. 이렇게 함으로써 고객이 내 음식이 어디쯤 배달 오고 있는지 실시간으로 확인이 가능해졌다.
마무리하며,
배달 어플을 정말 잘 이용하는 사람으로서 오늘은 사심을 담아 UX를 분석해봤다. 언제 배달 어플이 없던 시절을 살았나 싶을 정도로 우리의 인생에서 뗄레야 뗄 수 없는 어플이다. 하지만, 사람들이 가장 많이 이용하는 앱들이 대부분 비슷한 서비스와 비슷한 기능을 제공하고 있다. 물론, UX와 UI 부분이 조금씩 다르기는 하지만, 내가 생각하는 아쉬운 UX가 대부분 모두 해당되는 부분이다. 정확히는 모르겠지만 프로덕트를 구성할 때 경쟁사를 벤치마킹하는 경우가 많을 테고, 작은 차별화 요소를 적용해서 그런 게 아닐까 싶다.
혹시라도 관계자가 이 글을 본다면 음료 옵션에서 여름에는 아이스로, 겨울에는 핫으로 고정 좀 시켜주세요!!!
[참고 자료]
