넷플릭스는 왜 시청 내역을 꼭꼭 숨겨놨을까?
[코드스테이츠 PMB 13기]W8D1
내가 가장 오랜 기간 구독하고 있는 OTT 서비스는 넷플릭스이다. 오랜 기간 구독을 하다 보니 찐사용자 개선해야 하는 부분이 있었다. 오늘은 이 개선점들을 정리해보고, 우선순위를 설정해보려 한다.
문제 1. 내가 봤던 시청 기록을 확인하는 것이 번거롭다.
왼쪽: 넷플릭스 PC 화면 / 오른쪽: 넷플릭스 APP 화면넷플릭스에는 따로 내가 봤던 시청 내역을 보여주는 페이지가 없다. 넷플릭스를 오래 구독한 이용자들은 넷플릭스에서 본 콘텐츠가 많을 확률이 높다. 내가 봤던 영상 목록을 보고 싶거나, 내가 이걸 봤었나? 확인하고 싶은 경우에는 위의 이미지처럼 직접 해당 영상에 들어가 보는 게 가장 빠른 방법이다. 그렇지 않을 경우 아래의 이미지처럼 따로 확인은 가능하나 매우 번거롭게 되어있다.
넷플릭스 시청 기록 확인 방법나는 그저 내가 뭘 봤었는지 확인하고 싶었을 뿐인데.. 시청 기록을 저렇게 확인해야 한다니 정말 번거롭게 느껴졌다. 심지어 오른쪽 이미지처럼 드라마의 경우 회차까지 따로 나와서 1-2년 전에 봤던 영상을 확인하려면 무한 스크롤을 내려야 한다.
넷플릭스 앱 또는 웹에서 시청 이력을 바로 확인할 수 있는 페이지가 있으면 좋지 않을까?
[문제 1에 대한 유저 스토리]
넷플릭스 유저는 봤던 콘텐츠들을 편하게 학 인하기 위해서 시청 이력을 넷플릭스의 페이지에서 확인하기를 원한다.
문제 2. 지금 시청 중인 콘텐츠 확인
넷플릭스에서 또 다른 불편한 점은 내가 시청 중인 콘텐츠를 확인하려면 스크롤을 내리고 내려야 확인이 가능하다는 점이다. 그리고 메인 페이지에 나와있는 모든 콘텐츠들이 이미지로 되어있어서 스크롤을 내리다가 '00님이 시청 중인 콘텐츠'라는 문구를 지나친다면.. 다시 찾아 헤매야 한다.
새로운 콘텐츠를 보기 위해 접속하는 고객도 있지만, 기존에 보던 콘텐츠를 이어 보기 위해 접속하는 고객도 있을 것이다. 이때 후자의 경우에 시청 중이 콘텐츠를 상단에 볼 수 있거나 따로 마이페이지에서 바로 확인이 가능하게끔 하면 더 편하지 않을까?
[문제 2에 대한 유저 스토리]
넷플릭스에서 시청 중이던 콘텐츠가 있던 고객은 더 빨리 해당 영상을 이어 보기 위해서 해당 영상들을 메인 페이지 상단에서 확인하기를 원한다.
어떤 것을 더 빨리 개선해야 하는지 우선순위를 정해보자
우선순위를 정하는 방법에는 RICE, MoSCow, ICE 프레임워크 등의 다양한 방법이 있다.
① ICE 프레임워크
I (Impact): 얼마나 영향력이 있을까?
C (Comfidence): 성공할 확신을 가지고 있는가?
E(ease): 시간이 얼마나 걸리는가?
위의 항목에 점수를 매긴 후에 합계를 통해 우선순위를 선택하는 방법이다.
②RICE
R (Reah): 얼마나 많은 수의 사용자에게 도달하며, 그들에게 영향이 미치는지에 대한 기준
I (Impact): 도달하게 될 사용자들이 해당 기능을 사용할 때 얼마나 큰 영향을 받게 되는지에 대한 기준 -> 효과가 매우 큼은 3점, 효과가 큼은 2점 ~ 효과가 매우 낮음 0점을 주는 식으로 평가
C (Confidence): 개발하게 될 기능이 성공할지에 대해 얼마나 확신을 가지는지에 대한 기준
-> 높은 신뢰도 100%, 중간 신뢰도 80%, 낮은 신뢰도 50% 세 단계로 나눠서 평가
E (Effort): 백로그를 개발하는 과정에서 시간이나 인력이 얼마나 소용되는지에 대한 기준
-> 매우 큰 수준의 노력은 4점 ~ 적은 수준의 노력은 1점 / 총 네 단계로 나눠서 평가
R*I*C/E 점수로 산출해 평가하는 방법이다.
③MoSCow
Must have: 서비스 자체에 치명적인 영향을 끼치거나 시급성이 높아서 반드시 해결해야 하는 기능
Should have: 서비스를 운영하는 데 당장 적용하지 않아도 서비스에 영향이 없는 기능 중 우선순위가 높은 기준
Could have: 서비스를 운영하는 데 전혀 영향이 없는 기능 중 우선순위가 낮은 기준. 흔히 있으면 좋고 없어도 상관없는 기준으로 정리된다.
Won't have: 서비스를 운영하는 데 전혀 영향이 없으며, 우선순위가 가장 낮은 기준
나는 이중에 MoSCow 방법으로 우선순위를 정해보려 한다.
[Should have]
: 문제 1. 내가 봤던 시청 기록을 확인하는 것이 번거롭다.
Should have는 해결할 필요성은 분명해서 중요한 기능이지만 Must have에 비해 시급성이 낮은 기능을 말한다. 이렇게 선정한 이유를 두 가지로 나눠서 생각해봤다.
1) 나는 단순히 고객이 시청 기록을 보고 싶은 경우에도 현재의 넷플릭스는 매우 불편하다고 생각한다.
2) 시청기록을 캡처해서 블로깅하거나 SNS에 올리게 될 경우 바이럴 효과가 생길 수 있을 거라 생각한다. 물론, 넷플릭스는 이미 모르는 사람이 더 적은 ott 서비스이다. 하지만 신뢰할만한 누군가가 본인의 시청 목록을 공유한다면 해당 콘텐츠를 보는 고객이 더 늘어날 수 있고, 구독자수 증가까지 이어질 수 있을 거라 생각한다. 또 단순히 내가 본 콘텐츠들이 쌓여 가는 것을 시각적으로 보는 것을 좋아할 고객도 있을 거라 생각한다.
[Could have]
문제 2. 지금 시청 중인 콘텐츠 확인
Could have는 팀에 가용 가능한 리소스가 존재해 여유가 있을 때 시도해봄으로써 서비스를 더 좋게 만들 수 있는 기준을 말한다.
지금 시청 중인 콘텐츠를 확인하는 기능이 이미 존재하기 때문에 [Could have]로 선정했다.
왜 넷플릭스가 지금 시청 중인 콘텐츠를 상단에 배치하거나 마이페이지를 따로 빼지 않았을까? (마이 폐지이지가 존재하기는 하나 다른 설정 기능만 존재한다.) 상단에 배치하지 않은 이유는 고객이 넷플릭스에 들어와서 새롭게 '볼' 콘텐츠를 가장 먼저 보게 해 넷플릭스에 오래 머물게 하기 위해서이지 않을까 싶다.
마이페이지 또는 따로 페이지로 빼지 않은 이유는 무엇일까? 따로 빼야 하는 이유를 못 느껴서라고 생각된다.
그렇지만 나는 시청 중인 콘텐츠를 빠로 탭으로 빼도 좋다고 생각한다.
정리해보면, [문제 1 내가 봤던 시청 기록을 확인하는 것이 번거롭다]가 1순위이며, [문제 2. 지금 시청 중인 콘텐츠 확인]이 2순위이다.
내가 봤던 시청 기록을 확인할 수 있도록 개선해보자.
위의 이미지처럼 설정 탭에서 '시청 내역'을 추가해봤다. 시청내역을 누르면 기존의 텍스트 리스트 말고 포스터로 보여주면 보기 좋고 찾기도 편한 것 같아서 이렇게 만들어봤다.
마무리하며,
책에서 읽은 내용인데 개인 경험을 바탕으로 개선을 결정하면 안 된다고 한다. 고객 12명에게 의견을 들으면 각기 다른 12가지의 의견을 듣게 되기 때문이다. 일반적이고 보편적인 것은 없다고 한다.
나는 넷플릭스가 위에서 내가 정한 문제점을 알고 있다고 생각하며, 개선하지 않거나 또는 이렇게 만든 이유가 있을 것이라 생각한다. 조심스럽게 추측해보면 이전에 봤던 콘텐츠를 보여주는 페이지보다는 앞으로 '볼' 콘텐츠를 더 많이 노출시키는 것이 영상 시청률이 더 올라가서이지 않을까 싶다.
오늘은 정말 사용자 입장에서만 작성했는데, PM은 사업가치와 고객가치를 모두 고려해야 한다. 그리고 문제라고 생각되어도 회사 내부 사정으로 개선하지 못하는 것도 있을 것이다. 사업가치와 고객가치 그 중간에서 균형을 잘 잡는 것이 어렵지만 PM에게 중요한 일인 게 분명하다.
