경험을 잘 팔 줄 아는, 기아 플래그십
소비자의 경험에 100% 집중하려는 기아의 노력이 담긴 공간
고가의 제품에 판매 전략은 정말 간단하면서도 어렵다. 내 제품이 잘났어도 소비자들이 알아주지 않으면 무슨 소용이 있을까. 고가제품시장은 이미 이전과 다른 국면에 들어섰다.
편안한 인테리어, 편안한 공간. 사실 이는 고가브랜드의 매장뿐만이 아니라 대부분의 매장이 갖추고 있는 베이스 부분이며, 심지어는 동네에 휴대폰 판매 대리점을 가보아도 이는 기본으로 갖추고 있는 사항이란 것을 알 수 있다.
경험에 의존해서 생각해 보자. 우리가 제품을 사려고 할 때 안내원의 도움이 필요한 상황은 언제였을까?
바로 구매하려는 대상에 대해 호기심이 생겼거나 확신으로 넘어선 단계에서의 부가적 요소에 대한 궁금증 해결이 필요로 한 상황일 것이다. 방문하는 모든 손님이 브랜드의 제품을 탐내하진 않는다. 지인을 따라서 왔을 수 도있고, 우연찮은 방문 또는 다양한 사례가 존재할 것이다. 이런 상황에서 브랜드가 제공하는 제일 베스트는 '자유라고 내세워지는 방치'다.
고객을 혼자 생각하게 두어라.
이미 소비의 행위에 관여되는 사항 중에서 리셉 또는 영업사원의 어시스트는 첫 만남에서 이루어지면 안 되는 단계로 자리 잡고 있기 때문이다. 고객이 자유롭게 관람하고 구경하는 경험과 타인에 의해 강제적으로 이루어지는 경험은 엄연히 만족도가 다르기 때문이다.
기아 플래그쉽스토어 또한 이 부분을 적용하고 있다. 안내데스크의 리셉은 필요에 의한 사항이 아니라면 고객에게 무엇이든 관여하지 않고 있으며, 대신에 채택한 대안으로는 안내로봇의 활용이다.
신기하고 귀여운 로봇이 곳곳을 돌아다니면서 시선을 끈다.
이 로봇은 궁금한 사항이 있을 때 부르면 달려오고 스크린을 통해 다양한 서비스를 제공하려 하고 있다.
사람보다 답답할 수도 있지만, 사람을 대응하는 것보다 편하고, 누군가의 시선으로 인해 방해를 받아도 사람이 아니라서 조금 더 자유로워질 수 있다.
필자도 오늘 방문목적은 차량구입에 관련된 사항이었는데 놀랬던 사항은 다른 대리점과 다르게 문을 열고 들어갔을 때 인사를 제외하고는 말을 안건 다는 것이다.
"어서 오세요. 찾으시는 차종이 있으세요?"에서 "어서 오세요. 자유롭게 둘러보세요."로 바뀌었다.
기아 브랜드는 이미 알고 있다. 차량구매가 목적이 아닌 방문자에게 전자 같은 질문이 얼마나 자율경험을 방해하는지를.
무척이나 자유로운 분위기 속에서 차량구경을 진행했고, 견적확인과 일정 등 체크를 위해서 리셉분께 말을 걸었을 때 그 순간에 최상의 친절과 서비스를 제공하고자 함이 느껴졌다.
차량구경과 견적상담등이 전부 진행되고도 스토어 내에 카페가 있어서 편하게 업무를 보다가 영업시간 끝날 때쯤 편하게 돌아갔다.
기아 플래그쉽스토어는 커피도 무인으로 로봇이 내려줌으로써 모든 서비스를 무인화 대체로 운영하고 있다.
보다 미래지향적인 인테리어와 공간의 적절한 활용도에 무인화까지 자율과 편의제공의 끝을 보여주는 기아 브랜드였다.
차량 제품의 인정받은 심미성에 공간의 미적 가치가 조화를 이루고 거기에 더하여 매장 내 음악도 공간에 너무 적합한 베이스를 채택하여 심리적으로 안정감까지 드는 공간이었다.
고객이 자유롭게 있을 수 있는 라운지는 뒷 배경이 인테리어 톤에 맞추어 변하는 디스플레이 월을 활용하여 순간순간 분위기가 알맞게 변함으로써 지루한 매장의 분위기를 찾아볼 수 없게 하였다. 아이디어와 생각은 환경적 요소에 많은 영향을 받는다. 시각적 효과를 이용해 이를 긍정적인 방향으로 이끌어내는데 집중한 것으로 보인다.
흔히 중고차딜러들이 제일 많이 하는 말로 '고객님 일단 한 번 타보세요.'가 있는데, 이는 모든 설명을 마다하고 제품이 직접적으로 고객한테 끼치는 경험적 요소를 이미 너무 잘 알기에 무척이나 단순하면서도 오랫동안 그 분야에서 지속되어 오는 관습이 되고 있고, 이는 나아가서 현재 모든 브랜드에 적용이 되고 있는 사항이다.
제품의 구매는 경험으로 이루어지고 경험이 좋을수록 구매에 긍정적 요소가 닿게 된다.
이는 마케팅용어로 'CX(고객경험)'라고 한다. customer experience.
나아가서 경험을 포함하는 토탈 과정을 'CEJ(customer experience journey)'라고 하는데 고객 및 소비자의 구매가 이루어지는 여정(맵)을 의미한다. 고객이 상품을 접하고 구매가 진행되는 경험 과정을 분석하고 편의를 제공하고 불필요한 요소를 빼는 것은 이제 브랜드가 판단해야 하는 오프라인 마케팅의 제일 중요한 요소이다.
'CEJ'가 포함하고 있는 'CX'은 기본 마케팅에서 온, 오프라인 영업, 고객 서비스에 이르기까지 구매 여정의 모든 포인트에서 브랜드가 소비자에게 제공하고 접근하는 사항을 의미한다.
고객경험은 브랜드와 브랜드가 제공하고 있는 판매자산, 서비스 등이 고객과 맺고 이루어지게 되는 모든 상호작용의 총계를 의미하며, 모든 소비자가 필요에 의한 소비를 갖춘 게 아닌 잠재 고객이 있는 것은 당연하기에 모든 상황을 오픈하여 느껴지는 경험과 감정으로 나아지고 사랑하게 되는 브랜드 신뢰도와 이미지를 제공하려는 노력은 이미 시장의 대부분 기업들이 행하고 있는 사항이다.
여정에서의 각 부분엔 필요조건과 불필요조건이 공존하며 이를 각 브랜드에 맞추어 제공하고 결과적으로 이가 브랜드 비즈니스에 어떤 영향을 가져오는지 판단하여 빠르게 피드백하는 브랜드가 이 시장에서 살아남는 브랜드임은 당연한 이야기다.
고객으로의 경험에 집중했고, 기아 플래그쉽스토어는 구매의 모든 여정 포인트에서 100%의 만족도를 제공하는 최상의 공간과 경험을 보여줌으로써 다시 한번 왜 대기업 브랜드인지를 머릿속에 각인시켜 주었다.
