그렇다! 태도가 밥 먹여준다.
# AI시대에는 더욱 '태도'가 다다!
# 주치의 선생님의 정년퇴임 그리고 새로운 의사선생님
병원에 주치의 선생님의 정년퇴임으로 새로운 전문의로 변경되었다는 문자를 받았다. 그러고보니 10년 이상, 오래 뵈어온 주치의 선생님이 언제부터인가 흰머리 가득 그리고 더욱 온화한 미소로 맞아주셨던 기억이 떠 올랐다.
새벽 일찌감치 피검사를 하고 1시간을 기다려 새로오신 젊은 의사 선생님을 알현했다. 선생님 앞에 있는 모니터를 같이 보면서 내 검사 결과를 기반으로 나의 상태에 대한 상세하게 설명 해주실 것이라 예상했는데 순간 반전, 바로 내 쪽을 향하며 몸을 돌리시면서 ‘궁금한게 있으면 물어보세요’라 하신다. 흠…
10년여를 그리했듯 평소 같으면, 검사 결과를 보이는 모니터를 꼼꼼히 살펴보시고 굵직한 카테고리별로 영역을 언급하시면서 좋거나 혹은 안 좋은 것에 대해서 우선 간략히 브리핑해주시고 다음으로 지난 1년여 간의 변화추이를 또 한번 살펴봐주신다. 그리고는 요즘 본인이 느끼는 상태나 특이한 증상이 있는지를 물어보시고 없다면 다음 정기일정을 간호사와 협의할 것을 언급해주신다.
훅~ 들어온 질문에 순간 넉을 놓고 있던 나는 짧게 머리를 흔들었다. 순간 정신이 돌아왔고 뭐라도 질문해야 할듯한 분위기에, 평소 불편했던 증상을 떠올리며 물었다. 내 질문을 들은 선생님은 바로 ‘그 증상은 현재 환자의 질병과는 아무 관련이 없어요’ 라 말하고는 '됐죠?' 하는 느끔으로 그저 나를 바라본다. 흠…
예전 선생님으로부터 오랜기간 진료를 이어 왔던터라 그런지? 순간 감슴속에 원인모를 답답함이 밀려왔다. 마치 고구마먹고 물 안마신 느낌이랄까?...! 답답한 마음 뒷켠에서 예전 주치의 선생님이 목소리가 들리는 듯했고, 아련하게 선생님의 온화한 미소가 떠 올랐다.
# 예전 선생님이었다면?
같은 상황에 예전 선생님이었다면 ‘환자가 불편해하는 이 증상은 이런.. 저런.. 이유로 이 질병과는 관련이 있다 혹은 없다’는 말씀을 해 주셨을 것이다. 어쩌면 다른 질병과의 연계성에 대해서도 설명해주셨을꺼고, 필요하다면 다른 학과와의 협진으로 연결도 해 주셨을 것이다.
정말로 아무렇지 않은 상황일 수 있으니 어찌생각하면 내 생상의 나래가 ‘오버’하고 있는 것일 수도 있다. 그러나 분명한 것 한가지는 환자가 호소하는 불편한 증세에 대해서 귀를 귀울여서 들어주셨을 것에는 틀림이 없다는 것이다. 내 경험에 따르면!
실제로 내 경우, 현재 2개의 질환으로 정기 & 비정기 점검을 받고 있고 좀 더 큰 범주로 보면 자가면역질환의 잠재 가능성도 봐야한다는 사실을 선생님 설명으로 알게 되었다. 현재는 아니지만 내 손과 손마디 모양으로 봤을 때 같은 추가 검사와 모니터링이 필요할 수 있으니 다른 과와의 협진을 연결해 주셨고 덕분에 좀 더 큰틀에서 관리하게 되었다.
# 주치의를 잘 만났던 그때의 나는? 참으로 운이 좋았던 것이다!
그동안 내가 주치의선생님 복이 엄청 많았던거구나! 또한 그동안 주치의 선생님 덕분에 내 몸에 대해서 숲을 보면서 나무를 가꿔갈 수 있었구나! 하는 생각이 들었다. 나를 포함한 일반적인 사람들은 의사선생님을 만나면 선생님이 진료를 잘하는지? 그렇지 않은지? 에 대해서 객관적으로 알 방법이 많지 않다. 그저 짧은 대화와 질병의 진행상태를 보면서 개인적인 느낌으로 그저 간음할 뿐이다.
실제 여러 연구에 의하면 아이가 주 보호자와의 정서적 교감 속에서 자라듯, 환자도 주치의와의 신뢰 관계와 이해 기반의 소통을 통해 심리적 안정감을 얻고 그 결과로 치료 순응도와 회복 가능성이 높다고 한다. 이는 다수의 연구에서 밝혀진 바와 같이 심리적 안정 ⇨ 면역 향상 ⇨ 치료 효과 증대로 연결되기 때문이다.
의사-환자 간 의사소통이 환자의 치료 결과에 미치는 영향 측면 : Stewart et al. (1995)의 The impact of patient-centered care on outcomes 에 의하면, 환자 중심적인 커뮤니케이션을 한 의사일수록 환자의 만족도, 치료 준수도, 증상 호전율이 높았음이 확인하였고, 이것의 의의는 의사가 환자의 언어와 눈높이에 맞춰 설명하고 공감하는 방식은 치료 효과를 실질적으로 높이는 데 기여한다는 것의 근거가 된다.
심리적 안정이 면역 및 회복에 미치는 영향 측면 : Kiecolt-Glaser et al. (2002). Psychoneuroimmunology: psychological influences on immune function and health. 정서적 안정감이 향상되면 면역 반응이 개선되고, 회복 속도가 빨라지는 경향이 있음. 특히 만성질환 환자에게서 뚜렷하게 나타난다. 이것은 환자의 불안감을 줄이고 신뢰와 안정감을 심어주는 커뮤니케이션이 신체적인 회복에도 긍정적인 영향을 미친다는 의의를 가진다.
# 그렇다! 태도가 밥먹여준다.
그렇다 태도가 밥먹여준다! 의사가 환자를 치료할 때 질병치료 그 자체도 중요하지만, 그 질병을 앓고 있는 환자의 두려운 마음을, 입장을 바꿔서 이해할 수 있다면 좀 더 ‘친절한 설명’을 할 가능성이 더 크다. 환자의 두려움과 막막한 마음을 한번 더 생각할 수 있다면 말이다.
의사는 환자의 상태를 파악하고, 질병에 맞게 물리적인 치료와 처방을 하는 것이 1차적인 의무이다. 그러나 더 나은? 적어도 환자입장에서 더 나은 의사선생님은 환자 입장에서 알아 듣기 쉬운 용어로 친절하게 설명하려고 노력한다. 질병으로 인한 환자의 우려와 공포에 대해서도 이해하려는 '태도' 덕분일 것이다.
자, 나의 주치의로 다시 돌아가보자. 전 주치의 선생님의 경우 나의 질병에 대해서 진료와 처방 외에도 환자가 질병을 대하는 태도에 대해서도 말씀해 주시곤 했다. 덕분에 나는 ‘내가 이것만 하면 되겠구나!’ ‘치료와 관리를 잘해 나간다면 나도 좋아질 수 있겠구나!‘등 안심하는 마음을 가질 수 있었고, 구체적인 가이드에 따라 행동을 바꾸고 노력하는 중으로, 더욱 적극적으로 나의 질환에 대응해 나가는 과정 중에 있다.
# 나를 셀링 할때도 마찬가지다!
'나 스스로를 고용‘하는 방법론에서도 이야기 하겠지만, 나 스스로를 셀링할때도 역시’‘태도가 밥 먹여준다'는 원칙은 그대로 통한다.
아직은 리브셀 방법론을 설명하기 전이니, 이해를 돕기위해 나의 주 직무인 '세일즈'라는 역할에 이입해서 맥락을 이어가보자.
한국지사의 일원이자 세일즈로서 고객에게우리는 늘 상품이나 서비스를 제안한다. 이때 세일즈들은 매출 즉 파는 행위에만 집착하기 쉬운데 여기서 잊지 말아야 할 것이 있다. 입장을 바꿔서 생각해보면 고객에게 새로운 제안은 ‘변화’를 의미한다. 새로운 상품이나 서비스를 도입함으로써 고객은 기존과는 다르게 새로운 방식의 시스템을 구축하거나, 익숙하지 않은 상품을 사용하는 과정을 겪어야 하는데 이 과정이 곧 ‘변화’이다.
세일즈로서 고객에게 어떤 제안을 할 때는, 제일 먼저 저 고객의 현재 상황에 대해서 진단하고 왜 이 새로운 상품을 구매 (=변화) 해야 하는지? 어떻게 변화해야 하는지? 그렇다면 누가 언제 무엇을 어떻게 변화 해야하는지? 변화과정의 전반적인 관리는 또 어떻게 해야 하는지? 등 수도 없이 다가오는 '변화의지점'에 대해서 고객의 눈 높이에서, 고객의 관점에서 친절하게 설명할 필요가 있는 것이다.
세일즈들은 자기 상품을 설명할 때 좋은 측면만 강조해서 고객을 설득하려고 하는 경향이 있다. 위의 사례에서 언급한 좀 더 나은 주치의처럼 좀 더 현명한 세일즈라면, 이 상품을 구매하는 고객의 입장에서 개인과 조직의 '변화'를 고려할 때 서로에게 윈윈이 될 것이다.
따라서 기회이자 두려움이 될 수 있는 ‘변화’라는 관점에서 바라보고 좀 더 친절한 태도로 임한다면 이 자세가 곧 나에게 밥을 먹여줄 것이다. 내 입장에서 생각해주는 세일즈와는 ‘그저 셀링’ 이상의 ‘윈윈 파트너십’을 만들게 된다면 성과는 자연스럽게 따라올 수 밖기 때문이다.
'나 스스로를 고용하라'에서 나를 셀링할 때도 변치 않는 진실 ‘그렇다! 태도가 밥 먹여준다'
