클로징을 부르는 질문의 힘
#영업 성공 노하우 : 질문 습관이 영업성과 만든다
(Photo : Artem Maltsev @art_maltsev)
# 성장의 동인이 되는 ‘질문 습관’
나에게는 종교보다 강력한, 살아있는 멘토가 있다! 그녀는 통찰력(Insight) 덩어리로, 그녀의 성공 비결을 물으면 이렇게 대답한다. “나를 키운 건 ‘질문 습관' 덕분이에요!” 벤처에서 다양한 일을 시작한 이래 마케팅 PR을 거쳐서 영업으로 입문해서 지금은 글로벌 IT회사에 부사장으로 자리하고 계시다. 지금 보면 좋은 학교 출신에, 왠지 좋은 환경에서 타고났을뿐더러, 뱃속부터 영업 기술을 가지고 태어났을 듯 한 포스다. 그러나 불도 안 들어오던 깡촌에서 혈혈단신 상경해서 최고의 대학을 다녔고 반전은 입주과외 아르바이트로 학비를 마련했다고 한다.
어려웠던 덕분에 남들보다 다양한 경험으로 성숙할 수 있었고 어떤 일이던 한번 더 사람 자체를 보는 그녀의 신조는 이때의 경험 덕분이라는 설명이다. 실제로 조언을 할 때 진심으로 그 사람을 생각하는 마음이 기본이고, 거기에 상대방의 성장을 지지하고 격려해주는 진심 어린 말이 함께 한다. 말과 행동이 일치하다 보니 주변에 좋은 사람들이 많이 모여드는 건 인지상정, 참새방앗간처럼 많은 사람들이 찾는 그녀이다. 타고난 IQ뿐 아니라 늘 스스로 질문하면서 더 좋은 답을 찾아가는 그녀의 EQ 행동이 오늘의 그녀를 만든 ‘성장의 동인’이라 믿어 의심치 않는다.
# ‘영업 질문지’를 만들고 업그레이드하라. 내 생각도 같이 자란다!
질문은 그녀의 직장생활에도 늘 함께 했다. 대학 이후 선배 벤처회사에 조인하고는 온갖 내부 살림을 다 담당했었다. 그러다 보니 내부에 사람들의 의견을 묻고 조율하는 게 일이었다. 처음 시작한 선배 벤처가 문을 닫으면서 중견 벤처로 이직하게 되고 ‘프리세일즈’라는 새로운 일에 도전한다. 프리세일즈로 제품을 소개할 때도 늘 질문을 통해서 고객의 필요를 끌어내는 게 특징이었다. 프리세일즈는 제품이나 서비스 판매를 위해서 앞단 영업을 담당하는 역할이다. 때문에 설루션에 대한 설명은 기본이고 데모와 고객 대응에 대한 역할을 모두 담당하게 된다. 1년에 2,800명 이상을 만나며 열심히 설명하고 질문한 덕분에 영업으로 전환한 지 2년 만에 팀장으로 전격 발탁된다.
팀장으로 팀원을 데리고 고객사 방문을 하는 일이 잦아지면서, 스스로 질문의 중요성을 느끼게 된다. 그녀는 그때를 이렇게 회고한다. “똑 같이 고객사를 방문해도 영업사원마다 고객의 상황을 파악하는 깊이가 많이 다르더라고요! 가만히 보니까 성과가 좋은 영업사원은 질문을 참 잘하더라고요! 거기에서 해답을 보고 바로 팀원들과 의논하면서 ‘영업 질문지’를 같이 만들기 시작했어요. 처음 방문하는 고객사에서 질문할 것들, 특정 프로젝트를 앞두고 긴박하게 돌아가는 상황에서 질문할 것들, 고객을 만나서 내년 예산 계획과 예산 범위를 파악할 때 필요한 질문들, 그리고 고객을 나의 코치로 만들기 위해 나의 가능성을 보여주고 그의 신뢰를 얻기 위한 과정의 질문들까지! 처음 시작은 미약했지만 갈수록 다양한 질문들을 준비해 나갔어요”
방문 후에는 질문을 업그레이드해나가야 한다. 파악한 상황은 같이 리뷰하고 다시 질문을 수정하면서 업그레이드된다. 익숙한 것들에도 Why를 생각하고, 그것을 업그레이드 과정 즉 반복하는 과정에서 영업들은 스스로 성숙해진다. 그 결과는 어땠을까? 그 후로 팀이 3년 이상 큰 성장률로 성과를 이뤄내고 그녀는 본부 리더로 더욱 크게 성장하게 된다. 물론 과정에 함께 했던 팀원들도 팀장으로 성장해서 그간 잘 배워온 질문 패턴으로 팀을 리드해나가니 역시 잘될 수밖에.
# 성장하는 DNA ‘내 안에 질문 있다!’
성장하는 DNA 안에는 질문 있다! 그녀는 조언한다. “빨래를 비틀어 물을 쫙~ 짜내듯 그렇게 질문하세요! 질문하면 기회가 옵니다!” 영업들이여 질문을 습관화해 보자. 제대로 된 질문, 열 만남 안 부럽다! 는 이야기가 있다. 여러 번 만나는 것과 나에게 필요한 내용을 끄집어내는 건 비슷해 보이지만 완전히 다른 이야기이다. 물론 계속 만나면 안 만나는 것보다는 상황 파악할 가능성이 높아진다. 중요한 건 만남의 과정에 내 목적을 명확하게 하고, 적기에 적절한 질문을 통해서 목표에 가까워지기 위한 핵심을 좁혀가는 것이다. 적기에 적절한 질문은 아웃풋을 내는데 효과적이다. 영업들이여 명심하라, 질문을 통해서 고객과 교감하라!
# 질문의 위력 ‘응답 반사’
대기업 영업할 때 고객분께 극도의 칭찬을 들은 적이 있다. 심지어 내 상사한테 직접 찾아와서 내가 일을 참 잘한다며 기분 좋은 피드백을 주신 분이기도 하다. 피드백 인즉은, 다른 영업대표 같지 않고 내가 방문하면 고객한테 도움되는 정보를 정말로 많이 준다는 것이다. 그 시절 나는 영업으로 전환한 초기로, 뭐가 뭔지 몰라서 모든 게 신기하고 궁금하던 시절이었다. 고객사에 가면 어르신들 말씀 잘 듣고, 궁금하고 질문하고, 고객이 말씀하시면 눈 똥그랗게 뜨고 고개를 땅끝까지 끄덕이는 건 기본에, 마구 동감이 될 때는 박수까지 치면서 반응했던 기억이다.
나는 Sun Microsoft에서 Java라는 프로그래밍 언어를 가르치는 ‘전문강사’ 이력을 가지고 있다. 덕분에 뭔가를 설명하고 시범을 보여서 상대방을 이해시키고, 설득하는 부분에는 이미 준비가 되어 있었다. 해서 자연스럽게 ‘프리세일즈’ 즉 영업 앞단에서 이런 작업을 해야 하는 일에는 최적이었다. 프리세일즈로서 영업이 자리를 잡아주면 같이 방문해서 제품이나 서비스를 설명하곤 했다. 강사 출신이니만큼 설명을 할 때는 목표가 ‘고객이 납득할 때까지’가 기본이었다. 해서 어떻게 하면 더 쉽게 설명할지, 그들에게 와 닿도록 설명하는 부분은 직감적으로 고객의 반응을 느끼며 튜닝해갔다.
내가 프리세일즈 할 때 고객사에서 프레젠테이션을 하면 반응이 늘 뜨거웠다. 설명을 찰떡 같이 잘해서 머리에 쏙쏙 잘 들어간다고! 어쩌면 이쁜 처자가 이렇게 설명도 잘하냐고! 해서 영업대표들에게 잘 팔리는 프리 세이즈였다. 처음에는 제품 하나로 시작했지만 인기가 있어지니 영역이 계속 추가되었고 해서 나중에는 잘 모르는 영역도 어느새 발표해야 하는 상황이 생겼다. 이쯤 되니 임기응변하는 실력도 늘어서 잘 모르고도 선수인 것처럼 포장하는 능력도 개발되어 이것이 몇 번 수주까지 이어졌다.
이렇게 깊어진 나의 '프리세일즈' 인생에 어느 날 ‘딜을 좀 더 주도적으로 끌고 가고 싶다’ 하는 생각을 하게 된다. 해서 사장님을 찾아갔다. Java 강사 출신으로 Java 기반 플랫폼인 현재 제품은 누구보다 잘 설명할 수 있다고 피력했고, 내 손으로 아웃풋을 만들어보고 싶다고! 잘할 수 있다! 고 말씀드렸다. 근자감? 나름 근거 있었던 자신감을 잘 피력한 덕분에 나는 이렇게 영업사원으로 전환하게 된다. 영업을 시작하고 처음에 순수한 마음에 모든 이야기가 신기하고 궁금했다. 영업으로 여러 고객을 만나면, 그들의 생생한 경험들이 어찌나 재밌던지 신기하던지 묻고 또 묻고, 잘 들었을 뿐이다. 잘 질문하고 잘 듣고! 그게 핵심이다. 덕분에 나는 ‘도움이 되는 정보를 많이 주는 영업대표’ 그리고 ‘일 참 잘하는 영업대표’로 칭찬받았다. 참 쉽지요~
묻지도 않았는데 살짝 잘난 척 내 스토리를 쓴 이유가 있다. 도로시 리즈가 쓴 ‘질문의 7가지 힘’이라는 책에 는 질문이 보면 ‘응답 반사’라는 질문의 힘에 대해서 설명하고 있다. 질문은 신경계를 자극해서 뇌세포를 활동하게 하고 자신도 모르는 사이 대답이 튀어나오게 한다고 한다. 물론 대답을 하지 않을 수도 있지만 우리가 처음 느끼는 충동은 대답을 하는 것이라고 한다. 사실 대답을 해야 할 것처럼 느끼는 것이다. 바로 이런 이유로 인해 질문하는 사람이 훨씬 유리한 위치에 서게 되는 것이다. 응답 반사는 매우 강력하다고 설명한다.
이 책에 의하면, 내가 알지 못하는 무엇인가를 알고 싶은 감정에서 나오는 것이 질문이다. 소크라테스도 “나는 모른다”를 전제로 대화를 시작한다. 데카르트의 모든 것을 의심한다는 전제도 내가 당연하게 알고 있다고 생각하는 것도 모른다에서부터 시작한다. 질문은 도구다! 모르는 상태에서 아는 지혜의 상태로 가기 위한 도구다. 내가 원하는 그 어떤 것을 찾기 위한 질문, 내가 원하는 세계로 데려다 줄 유일한 도구가 바로 질문이라고 첨언한다. 질문해 본 영업으로, 덕분에 최대 아웃풋을 내본 영업으로서 진심으로 공감되는 부분이다!
# 질문은 ‘마중물’ : 고객의 마음속 깊은 샘물을 콸콸 쏟아낼 수 있도록 도와준다
천 프로 공감되는 질문의 이유이다. '비주얼 싱킹'이라는 커뮤니케이션 기법이 있다. 하고 싶은 이야기를 그림으로 도식화함으로써 더 효과적으로 전달하는 커뮤니케이션 방법이다. 비주얼 싱킹 차원에서 ‘물음표’를 거꾸로 180도 돌려보라. 이제 한발 뒤로 물러서서 바라보자. 거꾸로 매달려 있는 물음표가 어떻게 보이는가? 갈고리 (Hook)처럼 보이지 않는가? 그렇다! 물음표를 잘 던지면 고객의 마음까진 훅~ 끌어서 내게로 온다.
'물음표'를 뒤집으면 'Hook'70년대 생으로 태어나 자랐단 시골집 마당 한가운데 수세식 펌프가 있었다. 오빠 셋에 언니 하나 대가족이었던 우리 집은 이 샘물이 마를 날이 없었다. 밖에 나갔다 들어오면 다들 샘물로 달려가서 물을 퍼 올려 씻고 감고 놀고! 그렇게 시원하게 자랐다. 수세식 펌프 옆에는 늘 물동이를 하나, 바가지 하나 놓여 있었다. 햇볕이 쨍한 날 펌프라 말라 있다가도 ‘마중물’ 한 바가지에 펌프질 하면 샘물이 콸콸 솟아오른다. 이렇게 샘물이 쏟아지면 어린 마음에 신나서 똥강아지랑 같이 팔짝팔짝 뛰었던 기억이다. ‘마중물’ 이라고도 하는 이 ‘마중물’이 중요하다. 질문이 바로 마중물 역할을 한다고 보면 된다. 고객의 마음속 깊이 있는 샘물을 콸콸 쏟아낼 수 있도록 도와준다.
질문은 '마중물'# 질문은 생각을 트리거링한다.
젖은 빨래를 비틀어 물기를 쫙~ 빼내듯 그렇게! 고객의 마음 안에 들어있는 생각까지도 끌어내는 질문이 중요하다! 좋은 질문은 생각을 트리거링하기 때문에 단 한 번의 만남으로 더 많은 아웃풋을 낼 수 있다. 고객이 기분 좋게 내 안의 생각을 끌어올 리 수 있도록 좋은 자극이 되는 질문을 고민하라. 타이밍이 또한 중요한데 그것은 경청으로부터 온다. 좋은 질문을 준비하고 연습하고 의도적으로 반복하라. 이 과정에 ‘스스로 생각하는 DNA’를 갖게 될 것이다.
질문은 발명의 어머니라는 이야기가 있다. 1943년, 에드윈 랜드는 어린 딸의 손을 잡고 해변을 거닐며 사진을 찍었다. 딸은 어서 빨리 사진을 보고 싶다며 조르며 물어보았다. “아빠, 왜 사진을 금방 볼 수 없는 거죠?” 에드원 랜드는 딸의 순진한 질문을 듣고 사진을 찍은 후 몇 초동안 볼 수 있는 폴라로이드 랜드 카메라를 발명하였다. 1960년 대, 아서 프라이드는 성가대원들이 찬송가에 표시를 해 두는 종이 조각이 책장은 넘길 때마다 떵러지는 것을 보고 자신에게 물었다. “책갈피에 종이를 붙여 두었다가 찢어내지 않고 다른 페이지에 다시 붙일 수 있는 방법은 없을까?” 아서 프라이의 질문에서 탄생한 포스트잇은 현재 전 세계 직장인들이 날마다 사용하는 애용품이 되었다.
# 입사 인터뷰, 당당하게 질문하라!
모든 커뮤니케이션에서 질문은 중요하다! 영업이 고객 미팅뿐 아니라 심지어 회사 입사를 위해서 인터뷰할 때도 적절하게 질문을 던져야 한다. 인터뷰를 본다고 하면 일반적으로 회사 측을 대표해서 나온 인터뷰어 (뽑는 사람)가 인터뷰이 (응시한 사람)에게 일방적으로 묻고, 대답하는 자리로 생각하다. 결론부터 이야기하자면 인터뷰어가 인터뷰이에 대해서 알아보는 자리 맞고, 인터뷰이 또한 회사에 대해서 인터뷰하는 자리이다.
인터뷰이 입장에서도 그 회사와 업무가 나에게 적합할지 적극적으로 대응해야 한다. 인터뷰한다고 하면 인터뷰이가 나름 공부하고 참여하겠지만, 외부에서 파악하는 데는 한계가 있을 수 있다. 나를 적극 어필하되 동시에 적극 질문해야 한다. 적절하게 질문을 던지면 더욱 유리하게 인터뷰를 끌어갈 수 있다. 인터뷰어는 질문에 설명을 하게 되고, 본인이 대화에 많이 참여한 만큼 상대방에게 더 매력을 느끼게 되어 있다.
# 효율적인 질문을 위한 세 가지 준비
첫 번째 준비는, 날 때부터 준비된 사람은 없다. 질문을 준비하고 시도하고 업그레이드하라. 질문의 효과를 극대화하기 위한 ‘촌철살인 질문’은 하루아침에 나오지 않는다. 닥치고 준비하고 – 시도해보고 – 다듬어라! 어느덧 업그레이드된 해안 있는 질문에 다다르게 된다. 날 때부터 준비된 사람은 없다. 꼬리에 꼬리를 물고 질문하다 보면 나도 모르게 준비되어 있는 걸 발견할 것이다.
두 번째 준비는, 고객에게 관심을 가져라. 진심으로 뭘 원하는지 고민하라. 진심으로 전도하는 사람은 온몸으로 이야기한다. 내가 미쳐서 전도할 때는 입뿐만 아니라, 눈도 말하고 손도 말하고 그리고 내 몸도 이야기한다. 고객도 마차가지다! 뭔가 질문을 했는데 온몸으로 말할 때는 진심으로 원하는 것이 가능성이 크다. 눈이 손이 몸이 이야기하는지 고객에게 관심을 기울여라.
고객이 무언가를 산다는 것은 기회비용 즉 다른 것을 선택하는 대신, 이 선택을 통해서 더 큰 효용을 기대한다는 것이다. 회사에서 담당으로서의 공식적인 효용성은 기본이다. 조금만 더 귀 기울여 보면, 의사 결정함에 있어 개인적인 가치가 상당수 담긴다는 것을 발견할 것이다. 상황에 따라 다를 수 있지만 상당수의 의사결정은 회사의 이익이 충족된다는 전제하에 개인적인 만족에 의해 좌우될 때가 많다. ***
세 번째 준비는, 스스로 질문하라. 스스로 답해보아라. 그리고 고객을 만나서 질문하라. ‘고객의 성장이 곧 나의 성장이다’라 믿고 고객을 성공시키기 프로젝트를 기획하라! 그리고 이 프로젝트의 방향인 고객을 성공시키려면 어떻게 해야 하지? 하는 방법을 스스로에게 질문하고 입장을 바꿔서 그 대답을 스스로 해보라. 그리고는 고객을 만나서 직접 물어봐라! 자 결과가 어떠한가? 내가 자문하고 자답했던 것과 얼마나 차이가 있는지를 확인하고 그 범위를 좁히는 노력을 반복하라. 나도 모르는 사이 고객의 마음과 닿게 된다.
# 질문을 잘하려면 어떻게 해야 할까?
첫째, ‘질문 연습’이 필요하다. 습관화하기 위해서는 처음에는 “고객의 이야기 중에서 꼭 질문을 해야겠다!” 하는 자세로 시작해야 한다. 그런데 막상 질문하려고 하면 나만 모르나? 하는 생각이 들면서 혼자 바보 같다는 생각이 들 때가 있다. 결론부터 이야기하자면 바보 같은 질문은 없다. 우리나라는 교육환경에서 수업 중 질문하는 방식에 익숙하지 않은 경향이 있다. 여러 사람이 많이 모일수록 질문이 더 없어진다. 의도적으로 질문을 연습하라.
‘질문의 7가지 힘’ 책에서 질문을 두 가지 타입으로 구분한다. ‘개발형 질문’은 단답형이 아닌, 사람들로 하여금 생각을 하게 만들고 토의를 이끌어 낸다고 한다. 때문에 스스럼없는 대화를 할 때 좋고, 자기 자신과 감정, 자신의 의견에 대한 이야기 가능하게 해 준다. 의도적으로 개방형 질문으로 질문하라. 같은 내용도 질문을 어떻게 하느냐에 따라 답이 달라질 수 있음을 기억하라. 내 질문을 통해서 모두에게 도움이 될 수 있도록, 고객의 마음속 이야기까지 후킹 할 수 있도록 평소에 질문을 연습해야 한다.
둘째, 고객의 이야기를 경청하라. 질문 연습을 하게 되면, 같은 것을 보고 듣고도 예전 대비 Why? 가 머릿속에 생겨나는 경험을 하게 될 것이다. 왜 그럴까? 하는 생각으로 이야기를 듣다 보면, 고객의 이야기에서 Why에 대한 대답을 찾으려고 자연스럽게 경청하게 된다. 그의 이야기 중에 해답이 나오면 좋지만 그렇지 않다면 즉 Why에 대한 대답을 못 들었다면 한치의 주저함도 없이 질문하라!
마지막으로, 긍정적인 질문을 하면 긍정적인 대답을 얻을 수 있다. 주의할 점은 질문과 사고의 순환이 노심초사로 변할 수 있다는 것이다. 걱정은 질문에 대한 답이 쉽게 나오지 않을 때 느끼는 감정이다. 대답할 수 없는 질문들이 이성적인 사고를 몰아낼 때는 그런 질문들을 멈추고 좀 더 논리적이고 적절하고 대답이 가능한 질문을 해야 한다고 역시 설명하고 있다.
# 영업 성공 노하우 : 질문 습관!
영업을 잘하고 싶은가? 적기에 좋은 질문을 하라! 가장 근간은 내 고객의 성공을 돕는 마음, 소명감이 이 모든 것을 가능하게 해 준다는 것을 명심하라. 단언컨대 영업으로서 소명감을 가지고 적기에 좋은 질문을 하면 고객과의 소통의 깊이가 깊어질 수 있다. 영업할 때 아웃풋을 내는 질문, 실제로 성과로 연결되는 질문, 나만의 질문 노트를 준비하라. 오늘 고객 만나는 일정이 있는가? 지금 바로 종이를 꺼내서 질문 세 개를 준비하라. 놀라운 변화가 일어날 것이다.
