두근 두근 이마트 가는 길, 이마트앱
이마트 앱의 프로덕트 비전과 전략은 무엇일까?
프로덕트 전략이란 문제 해결을 통해 목표를 가장 효과적으로 달성하는 방법입니다. 지금까지 전략이라는 단어를 계획과 혼동하고 있었다는 생각이 강하게 들었습니다. 여태까지 전략을 실행한 게 아니라 플랜을 세우고 차질이 생기면 다시 해당 플랜으로 돌아오기 위해 노력하느라 기운을 뺀 건 아니었나 반성하게 됩니다. 문제를 정의내리는 데 스스로의 답정너스러운 주관이 개입되지 않는지 파악하는 게 어려운 일이라는 것도 느꼈습니다. 역시 세상 일 쉬운 게 없습니다.
모든 상황을 사전에 파악할 수 있다면 좋겠지만, 우리는 신이 아니기에 모든 상황을 컨트롤하는 완벽한 전략을 세우는 것이 불가능하다는 걸 받아들이는 것부터 시작해야 합니다. 그래서 전략은 끊임없이 가설을 세우고 검증하고 개선하는 행동과 동반되어야 하고, 다양한 분야의 구성원들과 함께 이야기를 나누어 모두가 끄덕이고 납득할 수 있는 비전을 수립하는 과정이 선행되어야 하고, 끊임없이 우리 프로덕트의 매력을 가장 잘 보여줄 수 있는 완벽한 맞춤 꼬까옷은 무엇일지 이리보고 저리보고 다른 애들은 뭘 입었나 스캔도 하고 .. 그래야 하나봅니다.
오늘은 이런 깨달음을 바탕으로 즐겨 사용하는 프로덕트를 선정해 해당 프로덕트의 비전과 전략을 탐구해보도록 하겠습니다.
프로덕트의 When, Where, Why, How, What은 무엇일까요?
그리고 해당 프로덕트로 달성하고자 하는 것은 무엇일까요?
오늘은 일주일에 3번 이상 방문하는 이마트의 온라인 프로덕트, 이마트앱의 비전과 전략에 대해 다뤄보고자 합니다. 글을 시작하기에 앞서 이마트몰 앱이 아닌 **이마트 앱** 임을 정확하게 밝힙니다.✊
아래의 기준에 맞추어 프로덕트를 분석해 보도록 하겠습니다.
When : 이 제품은 언제 사용하는가? 얼마나 사용하는가? (제품 사용의 빈도 및 시점)
Where : 이 제품은 어디서 사용하는가? 어느 상황에서 사용하는가? (제품 사용의 배경)
Why : 왜 이 제품이 만들어졌는가 (제품의 존재 이유)
How : 어떻게 고객들이 해당 제품을 사용하게 하는지? 해당 제품을 기업은 어떻게 활용하고 있는지? (고객과 기업의 제품 활용 방법)
What : 그래서 무엇을 만들고 있는가? (제품 그 자체)
1. 이마트 앱은 무엇인가?(What, Where, When)
이마트의 전단지이마트 앱은 고객이 이마트 오프라인 매장을 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 돕는 앱 이라 간단히 정리할 수 있습니다. (*온라인 몰에서 이마트와 신세계 상품을 판매하는 이마트몰 앱과는 다른 앱입니다.) 고객은 이마트를 가기 전 이마트 앱을 사용해 근처 점포를 검색할 수 있고, 기간 한정 특가상품 혹은 다른 사람들이 많이 구매한 제품을 확인해볼 수 있습니다. 간단히 말해 마트에서 발행하는 종이 전단의 DT인 셈이죠. 고객이 이마트에 도착해 주차를 하고 상품을 구매할 때에도 앱 내의 주차정산 기능을 사용하거나, 앱에서 모은 포인트를 차감해 물건을 저렴하게 구매할 수 있습니다. 문득 살 것이 없나 둘러보고 싶을 때에도, 이마트 앱을 통해 이마트 클럽 멤버십에 가입되어 있다면 내게 맞는 물건, 내가 좋아할만한 물건을 한 눈에 파악할 수 있을 뿐만 아니라 개개인이 자주 구매하는 품목에 멤버십을 활용할 수 있습니다.
이마트 앱의 메인 슬로건메인 슬로건인 "두근두근 이마트 가는 길"에서 고객이 이마트 오프라인 매장을 손쉽게 사용할 수 있도록 하겠다는 프로덕트의 비전을 엿볼 수 있습니다. 이 '손쉽게'라는 단어 안에는 '고객이 오프라인 매장에 도착하기 전 - 오프라인 매장에서 상품을 구매할 때 - 매장 밖에서 내게 필요할만한 상품이 없을지 둘러볼 때의 모든 과정을 손쉽게 하겠다'라는 의미가 내포되어 있는 게 아닐까 합니다.
정리하자면,
이마트 앱은 고객이 오프라인 매장을 편리하게 이용할 수 있도록 돕는 프로덕트이며
고객은 이마트에 가기 전(When) 특가 상품을 확인할 용도로(Where)
매장에 도착했을 때(When) 편리하게 쇼핑하기 위해(Where)
살 만한 제품이 없을까 둘러보고 싶을 때(When) 맞춤형 제품을 추천받기 위해(Where) 프로덕트를 사용합니다.
2. 이마트 앱은 왜 만들었을까?(Why)
이마트 오프라인 매장의 장사가 잘 안 되거나 접근성이 좋지 않은 것도 아니고, 온라인 몰(이마트 몰)이 없는 것도 아니고, 쓱배송도 얼마나 편한데. 굳이 오프라인 매장을 더욱 편하게 만들어야 할 이유가 있을까요? 이마트 앱은 왜 만들었을까요?
고객의 시점
온라인 몰에서 사는 거 편하긴 편한데.. 그래도 신선식품 종류 같은 건 직접 눈으로 보고 사야 하지 않을까?
근처 이마트가 어디있지? 장 보러 가는 김에 뭐 할인하나 볼까?
포인트가 얼마나 모였더라 나중에 계산할 때 써야지!
난 이마트에서 주로 와인 많이 사는데 와인 쿠폰 받아서 사고싶다.. 뭐 새로운 와인은 없나?
이마트의 시점
만약 고객이 이마트 오프라인 매장에서 장을 본다면 계란도 이마트에서, 생수도 이마트에서, 쌀도 이마트에서 살 텐데..
온라인에선 손쉽게 계란은 이마트가 싸니까 이마트에서 사고, 또 다른 건 쿠팡에서 사고, 또 다른 건 롯데마트에서 살 수가 있단 말이지
그런데 또 오프라인 매장만 운영해서는 사람들 개개인이 뭘 좋아하고 뭘 찾는지 알기가 힘드네..?
사람들 개개인이 뭘 좋아하는지 데이터를 파악해서 오프라인 매장에 내점시킨다거나 오프라인 매장 환경을 개선하면 좋겠다.. 그렇게 해서 사람들이 많이 찾는다면 객단가도 낮출 수 있을 거 같아!
고객은 온라인 몰만으로는 상품을 모두 확인하고 구매할 수 없고, 오프라인 매장에 방문한다면 한 번 방문할 때 좋고 저렴한 상품을 구매하고 싶습니다. 내 마음에 드는 상품이 저렴하게 나왔다면 더할 나위 없이 좋고, 그 상품이 전단에 있다면 마트에 방문하지 않을 이유가 없는 것이죠.
이마트의 입장에서 생각해 봅시다. 오프라인 고객의 행동 데이터만으로는 고객 개개인이 어떤 취향을 가지고 있는지 파악하기 힘들고, 새로운 디지털 채널을 통해 고객의 취향을 수집할 필요를 느끼게 됩니다.
결국 오프라인에서 상품을 비교하는 수고를 덜면서도 오프라인 매장에서 직접 상품을 확인하고 저렴하게 구매하고 싶다는 고객의 니즈와, 오프라인 매장의 고객 데이터에 한계를 느껴 새로운 접점을 만들고자 하는 이마트의 니즈가 만난 것이 이마트 앱을 만들게 된 이유가 아닐까 추측해 봅니다.
3. 고객들은 이마트 앱을 어떻게 발견하고 활용하는가? 이마트는 이마트 앱을 어떤 목적으로 활용하는가?(How)
이마트 트레이더스 내부의 이마트 앱 설치 이벤트 배너고객들은 이마트, 이마트 트레이더스 오프라인 매장에서 주로 이마트 앱의 존재를 확인합니다. 생각해보면 이미 마트에 모인 사람들은 이마트의 고객이거나, 이마트의 물건을 더욱 싸게/편하게 구매하는 데 매우 관심이 있는 타깃이므로 이마트 혹은 트레이더스 매장에 앱 설치 이벤트 배너를 게시하는 것은 '타깃 적중률 99.9%정도 되지 않을까..' 라는 생각이 듭니다. 이렇게 유입된 고객의 실제 앱 사용 행태를 파악하기 위해 구글플레이스토어와 앱스토어에서 사용자 리뷰를 확인해 보았습니다.
동시에 이마트 앱의 기획 의도와 앞으로의 활용 목적을 파악하기 위해 이마트 뉴스룸 콘텐츠 중 이마트앱 리뉴얼을 담당하신 류예나 PM님의 인터뷰 일부를 발췌해 보았습니다.
고객의 활용법
특가 상품 전단 확인 및 찜
영수증 확인
적립된 포인트 및 쿠폰 확인, 결제 시 사용
오프라인 매장 방문 시 영수증 발행 및 주차 정산
취향에 맞는 상품들의 특가소식 확인
이마트의 활용법
이마트 앱 내의 고객 데이터를 활용한 인사이트 도출
도출된 인사이트를 활용해 매장 환경 및 내점 상품 개선
이마트 앱 설치 유도 등 프로모션 장소로 오프라인 매장 활용
이마트 클럽, e포인트, 몰리스, 트레이더스 등 신규 기획 프로덕트/매장과 고객의 접점 생성
자료의 내용을 정리해보면 위와 같습니다. 실제 고객들은 마트에 방문하기 전 관심 상품을 탐색, 찜하는 기능을 사용하기 위해, 마트에 방문한 후에도 영수증 발행, 주차 정산 등을 편하게 하기 위해 이마트 앱을 사용하고 있음을 알 수 있습니다. 이마트는 고객의 취향을 파악해 상품을 내점시키고 프로모션을 진행하는 것부터 신규 서비스를 기획하는 일, 오프라인 매장의 환경을 개선하는 일에 이마트 앱의 고객 데이터를 활용하고 있음을 알 수 있습니다.
요약하자면 이마트 앱을 활용해 고객의 데이터를 쌓고, 그를 바탕으로 더욱 고객 친화적인 오프라인 쇼핑 경험을 만드는 것이 이마트 앱의 현재 목적이라 볼 수 있겠습니다. 나아가 출석체크와 같은 앱 내의 게임적 요소를 활용해 e포인트, 이마트 클럽 등 신규 기획을 마케팅하는 데 활용하거나, 궁극적으로 모든 온/오프라인 서비스를 고객 편의를 고려해 매끄럽게 다듬고 통합하는 것이 과제가 될 것으로 예상됩니다.
이마트를 가기 전에는 무조건 이마트 앱을, 가지 않더라도 내 취향의 상품을 둘러보고 싶을 때 이마트 앱을 열도록 하는 것이 이마트 앱의 리뉴얼 비전이 아닐까라는 생각이 듭니다.
