조직 내에서의 갈등, 어떻게 해결할까?
팀간 갈등 개선법
개인적으로나 조직에서 다양한 경험을 했다. 그 중에서 괴롭고 힘든 일을 당할 때 내게 힘이 되었던 경구가 있었으니,
"이것 또한 지나가리라."
품질 문제, 설비 트러블, 구조 조정 등 많은 도전이 있었다. 당장은 어려웠어도 결국은 해결되는 것을 보았다. 그렇지만 그냥 지나가지지 않았던, 해결하지 못했던 일이 있었다. 갈등이다. 두 명의 팀장이 서로 대립하여 도무지 화해하지 않았다. 둘을 불러놓고 야단을 치기도 하고, 당사자들을 따로 만나 개인의 입장을 듣고 그 내용을 상대방에게 전해 주면서 서로를 이해시키려고 노력도 했다. 몇 번을 그렇게 중재 시도했지만 이렇다 할 효과는 없었다. 게다가 마치 내가 몽룡과 춘향 사이에서 말 심부름하는 방자 꼴이 된 것 같아서 그만 두었다. 결국 두 팀장의 관계는 좋아지지 않았고 필요한 업무는 구성원들을 통해 이뤄졌다. 아직도 종종 내가 그 상황을 어떻게 할 수 있었을까 생각하곤 한다.
조직에서 일어나는 개인 간의 갈등, 조직간의 갈등을 개선시키기 위한 좋은 방법은 뭐가 있을까? Gary N. McLean의 조직개발 교재 Organization Development Principles, Process, Performance 를 읽다가 도움될 만한 방법론을 찾았다. 아래에 소개한다.
팀간 갈등 관리 - 거울 기법(Mirroring Process)
상황
두 팀간 갈등으로 함께 일하기 힘들다.
목표
1. 팀간 상호 관계 개선
2. 팀간 상호 이해 탐색
3. 관계 개선을 위한 계획 수립
단계
1. 모두 함께 모여 개방적인 피드백과 토의가 될 수 있도록 그라운드 룰을 정한다.
2. 팀별로 다른 방으로 이동한다.
3. 각 팀은 다음 질문에 대하여 완전히 정직하게 대답하여, 플립차트에 기록한다.
- 우리 팀을 가장 잘 묘사하는 자질이나 특성은 무엇인가?
- 상대 팀을 가장 잘 묘사하는 자질이나 특성은 무엇인가?
- 상대 팀은 우리를 어떻게 묘사할까?
4. 전체 모임. 각 팀의 한 명이 결과를 발표한다. 상대 팀은 설명을 명확하게 하는 질문만을 할 수 있다. 정당화, 사과, 방어 등의 다른 말은 할 수 없다.
5. 팀별로 다시 이동한다. 이제 많은 오해나 불일치가 드러났다.
6. 각 그룹은 그 차이가 난 이유를 분석한다. 문제를 해결하고 오해를 줄이는 방법에 무게를 둔다. 그것이 옳으냐 그르냐를 다루기보다 "이 견해가 어떻게 생겼을까? 우리의 어떤 행동이 이런 견해를 만들게 했을까?"에 집중한다. 그리고 그 갭을 줄이기 위해 할 수 있는 일들을 정리한다.
7. 전체로 모인다. 각 팀의 분석 결과와 대책을 나눈다. 자유롭고 열린 토의가 되도록 격려한다. 마찰이나 불일치가 남은 영역의 개선에 초점을 맞춘다.
8. 두 팀이 함께 관계를 개선하고 특정 문제를 해결하기 위한 특정 행동 단계를 개발한다.
9. 후속 조치 일정을 계획해서 실행 내용 보고, 추가적인 문제 확인, 다음 단계를 추진한다.
예상되는 결과물
1. 팀간 상호 이해가 높아진다.
2. 오해와 의사소통 미스가 없어진다.
3. 관계 개선을 위한 특정 행동 계획이 수립된다.
4. 장기적으로 불건강한 갈등은 줄어들고 건강한 갈등은 증가한다.
위의 거울 기법은 잘 구조화되어 있으므로 훈련된 퍼실리테이터가 운영한다면 상당한 효과를 볼 수 있는 방법론이다. 이 활동을 통해 상대 입장에서 자신을 바라보는 새로운 지각을 경험하는 것이 중요하다. 전체 토의 과정에서 공격적이나 방어적이 되지 않도록 열린 분위기를 조성하는 것이 성공을 좌우할 것 같다. 이를 위해 활동 시작시 전체 모인 자리에서 긍정적인 정서를 만들고, 그라운드 룰을 명확히 해야 한다. 대책 수립시 아이디어를 발산하고 수렴하는 세련된 퍼실리테이팅 기술도 필요하다.
갈등 관리를 생각하다 보니 몇 가지 유용한 방법이 더 떠오른다. 다음 편에서 정리하겠다.
참조: Organization Development Principles, Process, Performance by Gary N. McLean
