도서 추천: 아웃워드 마인드셋
상자 밖의 조직
미국 오클라호마에 있는 CFS2라는 회사는 고객이 취직할 수 있도록 직장을 알아보고, 이력서 작성과 모의 면접을 지원하며 심지어 고객이 늦잠을 자지 않도록 모닝콜까지 해 준다. 이 모든 서비스를 무료로 제공하는 이 회사의 정체는 무엇일까? CFS2는 채권추심업체다. 쉽게 말해 채권자 대신 빚을 받아내는 일을 한다. 일반적인 채권추심업자가 부채를 받아 내기 위해 채무자를 괴롭히거나 독촉하고 압박하는 것과 비교하여 CFS2의 업무수행 방식은 많이 낯설다. 이렇게 다른 업무수행 방식은 과연 어떤 결과를 만들까? 놀랍게도 이 회사의 부채 회수 비율은 동종업계의 두 배에 이른다.
이 책에서 마인드셋이란 개인의 근원적인 신념 또는 다른 사람을 바라보는 방식을 일컬으며, 자신에게 초점을 맞추는 ‘인워드 마인드셋’과, 타인에게 초점을 두고 그들을 존중하는 ‘아웃워드 마인드셋’으로 구분된다.
마인드셋, 즉 사람을 바라보는 관점의 중요성에 대해서는 일찍이 스티븐 코비가 [성공하는 사람들의 7가지 습관]에서 SEE-DO-GET 사이클로 강조한 바 있다.
우리가 타인 또는 세상을 바라보는 관점이 우리의 행동을 만들고, 그 행동이 결과를 만들어 낸다. 채권 추심의 사례에서, 인워드 마인드셋을 가진 일반적인 추심업자는 채무자를 돈을 갚으려 하지 않는 게으르고 믿을 수 없는 사람으로 본다. 그러니 어떻게 하면 돈을 받아낼까에 집중하여 독촉하고 강요하는 압박 행동을 한다. 이에 대해 채무자는 당연히 추심업자를 피하려 하므로 채권 회수율은 떨어지게 된다. 하지만 CFS2의 창업자 빌 바트만은 본인이 채권추심업자에게 당했던 괴로움 때문에 다른 회사를 만들고 싶었다. CFS2는 외부지향적 관점, 즉 아웃워드 마인드셋으로 출발했다. 그들은 채무자를 부채를 갚고는 싶지만 갚을 돈이 없는 사람으로 보았다. CFS2는 채무자의 어려움이 무엇인지, 어떻게 도울 수 있을지에 관심을 두었기 때문에, 채무자가 직업을 구하고 돈을 벌 수 있도록 최선을 다해 도왔다. 직원들에게 보상할 때도 채권 회수 실적보다 고객에게 제공한 무료 서비스 실적을 높이 평가하는 시스템을 적용했다. 도움을 받은 채무자들은 CFS2를 파트너로 여기고 적극적으로 부채 상환을 위해 노력했다. 결과는 WIN WIN.
인워드 마인드셋 조직은 자신의 이익과 성장만을 추구하는 행동에 집중하므로, 다른 조직의 이해와 상충하는 일이 잦고, 공동의 성과 달성을 오히려 방해하곤 한다. 인워드 마인드셋의 폐해에 대해서는 아빈저 연구소의 전작 [상자 밖에 있는 사람]에 잘 설명되어 있다. 상자 안에 있을 때 나는 타인을 존재가 아닌 대상으로 보고, 타인을 비난하고, 희생자인 나의 행동을 정당화한다. 그러므로 상자 안에 있을 때는 높은 성과와 좋은 관계를 기대할 수 없다. 반대로 아웃워드 마인드셋 조직은 타인의 필요, 목표, 어려움을 보고, 다른 사람들을 돕는 노력을 하기 때문에 공동의 목표 달성을 도모하는 행동으로 전체 조직의 성과에 기여한다. 인워드 마인드셋 조직은 ‘일’을 하지만, 아웃워드 마인드셋 조직은 ‘다른 사람들이 일하도록’ 돕는다.
저자는 아웃워드 방식으로 일하는 조직을 만들기 위해 다음 과정들을 제안한다.
• 아웃워드 마인드셋으로 시작하라.
• 다른 사람이 변하기를 기다리지 마라. 가장 중요한 변화는 상대방이 변하는 것과 관계없이 나의 마음을 바꾸는 것이다.
• 공동의 목표를 달성하기 위해 나와 팀과 조직의 자원을 결집하라.
• 사람들이 충분히 책임감을 느끼게 하라. 나부터 시작한다.
• 나와 타인 사이에 거리를 만드는 불필요한 구분을 없애라.
• 권한이 닿는 데까지 시스템과 프로세스를 외부 지향적으로 바꾸라. 대상을 관리하는 방식이 아닌 사람들에게 활력을 불러일으키는 방식으로 조직적인 생태 시스템을 만들라.
많은 사람이 아웃워드 마인드셋을 너무 순진한 발상이라고 생각할지도 모르겠다. 하지만 베푸는 사람이 더 크게 성공한다는 사실은 와튼스쿨 애덤 그랜트 교수가 사회과학적으로 증명한 바 있다. 우리는 다른 누군가 나를 존재로서 존중하고 먼저 손을 내밀어 주길 바란다. 이런 우리에게 마하트마 간디는 말했다. 세상에서 보기 바라는, 바로 그 변화가 되라고.
자신 안에 갇혀서 자기 이익만 챙기거나 남을 비난하지 않고, 먼저 타인을 존재로 존중하고 아웃워드 마인드셋으로 바라보는 사람들이 많아질 때, 우리가 살기 원하는 행복하고 성숙한 미래가 더 가까워지리라 믿는다.
