상대에게 잘 전달될 수 있도록 '다리'를 놓아라!
파인딩리더
요즘은 일회용품 사용 규제가 확대되어 호텔 이용 시, 어메니티(amenity) 무상 제공이 되지 않는 곳이 많아졌다. 이번 달은 계속 현장을 방문해서 강의를 진행하고 있는 터라, 지방 출장이 잦다. 그러다 보니 출장 짐을 꾸릴 때 예약한 호텔을 들어가 샤워용품 구비가 되어 있는 것을 반드시 확인하고 짐을 꾸린다. 직접 운전해서 가는 곳은 이것저것 편하게 다 챙겨서 가지만, 대중교통을 이용해야 할 경우는 최소한의 짐만을 꾸린다.
이번 부산 출장은 1박 2일이라 짐을 더 최소한으로 쌌다. 예약한 호텔 홈페이지에 들어가서 꼼꼼하게 확인하니 다 구비되어 있다고 나왔다. 샤워용품만 빼도 짐이 확 준다. 샴푸, 컨디셔너, 바디워시... 이런 것들은 은근 부피가 크고 무게가 나간다. 싹 뺄 수 있어서 다행이다 싶었다.
강의 후 부산에 사는 친구와 저녁을 먹고 늦은 시각 호텔로 들어왔다. 체크인을 하는데 직원분이 일회용품 규제에 대한 설명을 간단하게 해 주었다. 칫솔 등은 다 챙겨 왔기 때문에 별 걱정 없었다.
숙소로 올라와서 씻으려고 하는데, 욕실에 비누 외에는 아무것도 없었다. 당황스러웠다. 분명 다 구비되어 있는 것으로 나와 있었다.
프런트로 전화를 걸었다.
"일회용품 규제로 인해 어메니티를 무상으로 제공하고 있지 않습니다. 불편을 드려 죄송합니다. 만약, 원하시면 어메니티를 유상으로 구매 가능하십니다."
그 늦은 시각에 어쩔 수 없었다. 유상으로 구매해서 사용했다.
황당했던 건, 지구를 보호하고 친환경적이지 못한 일회용품을 사용하지 말자는 취지로 무상 제공을 하지 않는 건데, 이건 기존의 일회용품을 그대로 쓰는 건 동일하고 고객에게 돈을 받는 것만 달라진 것이다.
이게 뭐지? 일회용품 사용을 하지 않는 것에 동참하려고, 지구를 살리려고 노력하는 것이라면 이해한다. 하지만 동일한 일회용품은 그대로 사용하고 있었다. 다용기를 준비해서 이용할 수 있도록 해야 하는 거 아닌가? 씁쓸한 기분이 들었다.
아침에 체크아웃하면서 이 부분을 어떻게 할까... 고민했다. 이 호텔을 위해서라도 이런 불편함에 대해 말해줘야 할 것 같았다.
조금 준비를 했다. 그냥 무턱대고 전달하다 보면 서로 기분이 나빠질 게 분명하다. 이런 이야기는 보다 이성적이고 사실적으로 전달하는 것이 좋다.
"체크아웃 도와드리겠습니다. 호텔 이용하시는 데, 불편한 점은 없으셨습니까?"
"이용 잘했습니다. 감사합니다. 그런데요. 한 가지 불편한 점이 있어서 이 부분에 대해 드릴 말씀이 있습니다."
"호텔 홈페이지에 샤워 용품 구비와 관련해서 보다 정확한 안내가 있었으면 합니다. 왜냐하면, 홈페이지에는 분명하게 샤워 관련 용품이 구비되어 있다고 나와있습니다. 샴푸, 컨디셔너, 바디워시가 모두 구비되어 있는 것으로 안내하고 있습니다. 그 안내만 보고 준비 없이 와서 좀 당황했습니다. 그리고 이 부분을 단지 일회용품 사용 규제로 인해 어메니티(amenity)를 무상 제공하지 않는다는 규정만으로 전달하셨습니다. 제가 지난주에 이용한 호텔에는 동일하게 어메니티 사용 규제에 대한 설명을 했습니다. 대신 일회용품 대신 다용기를 사용해서 대용량 샤워 제품으로 구비되어 있었습니다. 그렇게라도 되어 있어야 하지 않을까 합니다. 이 부분에 대해 정확하게 고지가 되던지, 아니면 다용기를 사용한 샤워용품을 구비해 주셨으면 합니다. 그러면 이 호텔에 대해 더욱더 만족함을 느낄 거 같습니다."
평소 같으면, 이런 이야기는 안 하고 넘어가는 편이지만 이번에는 이 호텔에 대한 애정(이 부분을 제외하고는 다 만족스러웠고 좋았다.)이 있어서 좀 힘을 내보았다.
전달받은 직원은 기분 좋게, 그리고 감사함을 표현했다. 이런 부분을 전달해 주셔서 감사하다고 여러 번 인사를 하셨다. 기분 좋게 피드백을 받아주는 직원을 보니 나 또한 이야기를 잘했다는 생각이 들었다.
우리가 살다 보면 이렇게 상대에게 무언가를 전달하거나 설득을 해야 하는 순간들이 참 많다. 특히 변화가 필요한 부분이나 개선해야 할 사항에 대한 부분을 이야기할 때는 특히 말의 구조가 중요하다.
그냥 내가 말을 했다가 중요한 것이 아니다. 상대가 내 이야기를 잘 전달받고 이해하고 수용하는 것이 더 중요하다. 그러기 위해서 상대방에게 잘 전달될 수 있도록 '다리'를 놓아야 한다.
상대방으로 가는 '다리'를 잘 놓아야, 내 말이 제대로 전달된다!
지수 생각
이런 상황에서 다리를 잘 놓을 수 있는 말의 구조가 바로 'ACES 에이시스'다.
April 21, 2024 / 'ACES' 공식
내가 말한 첫 번째는 Assertiveness(주장)다.
"호텔 홈페이지에 샤워 용품 구비와 관련해서 보다 정확한 안내가 있었으면 합니다."
다음으로 이 주장을 하는 Cause(원인/이유)를 언급한다.
"왜냐하면, 홈페이지에는 분명하게 샤워 관련 용품이 구비되어 있다고 나와있습니다. 샴푸, 컨디셔너, 바디워시가 모두 구비되어 있는 것으로 안내하고 있습니다. 그 안내만 보고 준비 없이 와서 좀 당황했습니다. 그리고 이 부분을 단지 일회용품 사용 규제로 인해 어메니티(amenity)를 무상 제공하지 않는다는 규정만으로 전달하셨습니다."
이렇게 말하는 Evidence(근거/증거)를 댄다.
"제가 지난주에 이용한 호텔에는 동일하게 어메니티 사용 규제에 대한 설명을 했습니다. 대신 일회용품 대신 다용기를 써서 대용량 샤워 제품으로 구비되어 있었습니다."
마지막으로는 Suggestion(제안)을 전달한다.
"그렇게라도 되어 있어야 하지 않을까 합니다. 이 부분에 대해 정확하게 고지가 되던지, 아니면 다용기를 사용한 샤워용품을 구비해 주셨으면 합니다. 그러면 이 호텔에 대해 더욱더 만족함을 느낄 거 같습니다."
상대방에게 내가 하고자 하는 의견이나 주장을 잘 전달하기 위해 유용한 구조이다. 이렇게 말하는 것도 준비가 필요하다. 준비해서 전달하는 이유는 이렇게 해야 내가 원하는 것을 제대로 말할 수 있기 때문이다. 상대방에게 갈 수 있는 다리를 잘 놓을 수 있어야 말이 삼천포로 빠지지 않는다.
이 호텔이 앞으로도 더 잘 되기를 바란다.
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