올바른 행동과 가치 판단의 기준_규범

슬기로운 리더생활

▶ 고객센터는 급변하는 대내외 환경의 변화(Profit center로의 변화, 코로나의 오랜 지속, MZ 세대, 고객의 다양한 요구 등) 시대에 유연하고 능동적으로 대응하기 위해서는 구성원들이 공감하는 규범을 새롭게 다듬어서 운영할 필요가 있다.

고객센터는 전통적으로 비용 조직(Cost Center)으로 운영되었다. 고객을 최대한 만족시키면서도 관련 비용을 절감하거나 유지하는 것이 목적이었다. 하지만 고객센터에서도 효율적인 운영을 위해 비용 절감을 추진하는 경우가 있다. 고객센터의 비용의 대부분은 인건비로 운영이 되는데 절감을 위하여 인원을 무리하게 줄이는 경우가 있다. 이 경우 고객의 대기 시간이 길어져 고객의 pain point로 이어지고 구성원들은 이로 인해 상담 건수가 많아지고 힘들어져 정상적인 운영이 어렵다. 이를 정상적으로 회복하기까지는 수개월이 걸리는 경우도 있다. 구성원들의 역량을 향상하고 기술이 발전된 상담 시스템으로 고도화를 추진하고 있으나 이런 방법으로는 한계가 있을 수 있으며, 고객이 만족하고 감동하는 상담을 위해서는 고객센터 구성원들의 역할이 매우 중요하다고 볼 수 있다.

최근 IT 시스템은 플랫폼 및 빅데이터 기반으로 다양한 정보를 주고받을 수 있게 되면서 조직 간 협업이 강조되고 업무 경계도 흐려지고 있다. 특히, 마케팅, 영업, 서비스 등 고객 접점 업무를 수행하는 조직들은 각 조직에 분산된 고객 데이터를 통합해 활용하고 있다. 고객센터는 고객의 문의나 불만에 대한 신속한 해결을 목적으로 고객 서비스에 중점을 둔 상담을 운영하였으나, 현재는 고객에게 혜택을 제공하는 상담으로 확대됨에 따라 이익 창출 조직(Profit Center)으로 운영하고 있다.

고객의 단순 문의에서부터 복잡하고 다양한 문제까지 해결하는 상담 역량 외에도 고객에게 혜택을 제공하기 위한 요금제 컨설팅 등 마케팅 상담을 모든 상담 그룹에서 진행함에 따라 고객센터의 리더 및 상담사에게 필요한 역량이 확대 및 증가하고 있으며, 구성원의 실수나 잘못된 상담과 과도한 혜택을 제공하기 위한 상담으로 인해 고객의 불편으로 일부 발생하고 있어 리더들은 건강하고 바람직한 고객센터 운영을 위해 무엇을 효과적으로 실행해야 할지 많은 고민을 통해 과제를 도출하고 실행하고 있다.

건강한 조직을 만들고 조직 기강(Discipline)을 튼튼하게 하는 것은 회사의 규정, 지침, 가이드나 일의 프로세스, 표준 절차, 리더십, 조직 문화 등 여러 가지가 있다. 최근 환경의 변화(Profit center로의 변화, 코로나의 오랜 지속, MZ 세대의 등장, 고객의 다양한 요구) 등에 유연하고 능동적으로 대응하기 위해서는 이를 시대에 맞게 새롭게 정비할 필요가 있다. 그중에서도 구성원들의 공감대를 바탕으로 회사에서 구성원의 공통된 인식이나 행동 방식을 설정하고 이끌어갈 수 있는 것을 ‘규범’이라 할 수 있다. 이는 조직 운영에 있어 가장 중요하고 핵심적인 것이며, 실행 가능하고 반드시 지켜야 하는 행동의 기준인 것이다. (규범: 인간이 사회생활을 하는 데 있어, 구속(拘束) 되고 준거(準據) 하도록 강요되는 일정한 행동양식, 두산백과)

목적의식을 기반으로 한 자율과 책임 경영, 건강하고 튼튼한 조직은 회사의 각종 규정과 지침 등을 준수하여 조직 기강이 단단하다고 볼 수 있으며, 더 나아가 구성원들이 능동적으로 인식하고 지키는 규범 등을 하나의 행동 기준으로 작용하기 때문이라고 볼 수 있다.

대부분의 정부, 기업 등에서 관련 규범(강령 등)을 제정하여 운영하고 있는 것도 임직원들이 올바른 행동과 가치 판단의 기준으로 삼아 실천하고 있다. 하지만 규범을 제정하여 운영한다고 해도 임직원이 실천하지 않는다면 아무런 쓸모가 없고 조직의 기강은 해이해질 것이다. 규범을 제정하는 것도 좋지만 무엇보다 중요한 것은 구성원이 공감하고 지속적으로 실천할 수 있어야 건강하고 바람직한 조직, 기업, 정부가 될 것이다.  

따라서 고객에게는 다양한 혜택을 제공하고, 구성원에게는 당당하게 일을 할 수 있는 환경을 만들고, 회사에는 구성원이 성장할 수 있는 건강한 조직을 더욱더 견고히 할 수 있도록 관련 ‘규범’을 새롭게 다듬어서 구성원들이 올바른 행동과 가치 판단의 기준으로 삼아 이를 실천하고 내재화하여 건강하고 바람직한 조직이 되도록 운영하여야 한다.

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[참조: LG윤리규범]