업무의 효율을 높이기 위한 프로세스, SOP
슬기로운리더생활
리더는 업무의 효율을 높이기 위해 끊임없는 고민을 한다. 업무의 효율을 높여야 성취하고자 하는 목표 달성 확률을 높일 수 있다. 이를 위해 리더는 프로세스의 Innovator역할을 하고 구성원들이 일을 제대로 잘할 수 있도록 시스템과 제도 등 환경을 만드는 일을 끊임없이 수행하여야 한다.
구성원들이 개인의 역량을 바탕으로 일을 잘하고 성과를 낼 수 있도록 지원하는 시스템 및 제도 중에서 대표적인 것으로 일하는 절차를 나타내는 프로세스를 들 수 있다. ‘프로세스’는 사전적 의미로 “일이 처리되는 경로나 공정”이라고 하며, 컴퓨터, 작업 현장 및 다양한 산업에서 일을 효율적으로 진행해 나가는 일의 절차라고도 할 수 있다.
하지만 아무리 좋은 프로세스라도 처음에 수립한 그대로 방치하고 관리와 운영이 체계적으로 되지 않는다면 업무에 적용할 수 없어 자원의 낭비일 수밖에 없다.
고객센터 리더(코치/QAA)는 상담사들이 고객과의 상담에 집중하고 업무의 효율을 높이기 위해 각종 프로세스를 수립하여 운영하고 있다. 이렇게 수립한 각종 프로세스들이 제 역할을 할 수 있도록 서비스, 고객 등 대내외 환경의 변화에 따라 활용하기 쉽고 더 나은 업무 효율성을 위하여 지속적인 개선과 업데이트 등 관리와 운영은 필수이다.
많은 프로세스 방법 중에서 ‘SOP(Standard Operating Procedure, 업무처리 절차)’는 과거 군대에서 적용한 것으로 “어떤 상황이 발생하였을 때 부대원이 수행하여야 할 행동 절차를 정하여 놓은 규정, 다른 명령이 없는 한 여기에 따라 행동하여야 한다.”라고 한다.
이미지 출처 네이버고객센터는 업무 효율성을 위해 주로 사용하는 프로세스는 SOP로 고객의 상담 전화가 연결이 되고 끝날 때까지 일련의 상담 과정을 알기 쉽게 수립하여 활용하고 있으며, 리더는 필요한 SOP를 끊임없이 발굴 및 개선하고 있다.
고객과의 상담 시에 다양하게 발생할 수 있는 각종 상담 유형별로 SOP를 제작하여 상담사들이 숙지하거나 쉽게 검색하여 활용할 수 있도록 하고 있다. 고객과의 상담 시 누락되거나 잘못된 상담으로 인해 고객의 불편을 예방하고 업무의 표준화나 체계화를 통해 업무의 효율화를 추진함은 물론 조직의 역량으로 향상하기 위해 적극 활용하고 있다.
그리고 SOP를 포함하여 상품 및 서비스, 정책, 구비서류 및 서비스의 일부 변경 관련 내용 등을 ‘상담 가이드’(IT 시스템)에 등록하여 일관된 상담이 되도록 지원하고 있으며 이 외에도 ‘상담지원 시스템’ 등으로 구성원들이 일을 잘할 수 있도록 지원하고 있다.
SOP 외에 관련된 프로세스로
둘째, 이와 유사한 것으로 회사의 환경에 맞게 작성한 ‘일 잘하는 방법(일 잘 법)’이 있다. ‘일 잘하는 방법’은 사업, 마케팅, 영업 및 고객 서비스 등 전 분야에 걸쳐 누가, 언제 업무를 담당하더라도 일을 체계적이고 표준화할 수 있는 ‘일 잘하는 방법’을 제작하여 업무의 효율성 향상을 추진하고 있다.
셋째, 미국의 경제학자 데밍이 제시한 모형으로 ‘PDCA모형’을 들 수 있으며 계획(plan), 실행(do), 평가(check), 개선(act)의 4단계를 반복하여 업무 효율을 지속적으로 향상하는 방법이 있다.
미키 다케노부 초고속성장의 조건 PDCA 저서에서 PDCA를 8개의 단계로 세분화하여 제시하였다. Plan단계에서 1) 큰 목표를 세운다.(주 단위, 월 단위 등), 2) 작은 목표를 세운다.(일 단위가 원칙), 3) 목표 달성을 위해 효과적인 방법의 목록을 작성한다. Do 단계에서 4) 기간을 정하고 모든 방법을 동시에 시험해 본다. Check 단계에서 5) 날마다 목표와 결과의 차이를 검증한다. Act 단계에서 6) 검증 결과를 바탕으로 매일 개선한다. 7) 가장 우수한 방법이 무엇인지 밝혀낸다. 8) 가장 우수한 방법을 갈고닦아 더욱 발전시킨다.
넷째, ‘6 시그마’는 1996년 도입된 이래 삼성, LG 그룹의 대 다수의 계열사들이 적용하였으며 포스코, KT, 국민은행 등 많은 대기업 들뿐만 아니라 한국철도공사, 특허청 등 정부 및 공기업에서도 적용하였다. 적용한 효과로 수익성 향상, 원가절감, 시장점유율 향상 등의 성과를 거두었으나 최근 고객센터에서는 적용하지 않고 있다.
다섯째, 미국 육군에서 적용한 방법으로 과제 수행 후 관리를 위한 교육훈련 방법으로 ‘AAR(After Action Review)’가 있으며, AAR은 과제를 추진한 후 결과에 대한 원인을 분석하여 개선 방향을 수립하고 미래의 성과를 향상하기 위한 사후 분석 기법으로 활용하기도 한다.
#효율성 #SOP #PDCA #업무처리절차 #업무효율성
