의견을 수용할 수 없을 때는 PCS 대화법으로
슬기로운 직장생활
상대방의 의견에 반대하거나 다른 의견을 제시할 때는 PCS 대화법으로 풀어 나가면 관계와 성과를 이루어 낼 수 있다.
1. Positivity, 상대방 의견의 장점을 인정한다.
조직에서 일어나는 일 중에서 자신의 상사에게는 존중하는 말을 하면서 동료나 부하 직원에게는 습관적으로 의견을 무시하는 리더들이 많이 있는데 이는 나쁜 리더의 대표적인 예이다.
탁월한 리더들을 보면 상대방의 의견을 인정하면서 자신의 의견을 제안하여 구성원들이 수용하고 적극적인 실행으로 만드는 것이다. 이는 구성원의 의견은 존중하면서 부분적으로 인정하며 구성원의 의견으로 결론이 나기보다는 오히려 리더의 의견을 좀 더 효과적으로 관철시키기 위한 방법이다.
설득을 잘하는 사람을 보더라도 자신의 의견을 강하게 주장하기보다 상대의 말을 먼저 경청하고 공감해줄수록 설득을 할 수 있다. 설득을 잘하는 사람은 전체 대화 시간의 70%를 상대방의 말을 듣는 데 사용한다. 반면 설득력이 낮은 사람은 자신의 주장을 하는 데만 70%의 시간을 사용한다.
2. Concern, 염려되는 사항을 설명한다.
구성원의 의견을 채택할 수 없는 사유를 설명한다. 구성원의 의견을 채택할 때 따라오는 장애 요소나 단점 또는 어려움을 자세히 설명해주는 것이다. 리더는 구성원의 의견을 수용할 때보다 거부해야 하는 경우가 더 많은 것이 현실이다. 이때 리더는 거부하는 이유를 말해주는 것이 좋다. 합리적 결정을 하면서도 동시에 구성원과 우호적 관계를 유지하기 위함이다. 거부할 때는 구성원의 인격체로서 무시당한다는 느낌을 갖지 않도록 하는 것이 중요하다.
3. Suggestion, 해결방안을 제안한다.
구성원의 의견이 비록 미흡하더라도 먼저 일리 있는 부분을 인정해주고, 그것을 채택할 때 염려되는 사항을 자세히 설명해주면 설득의 대화는 거의 이루어졌다고 볼 수 있다. 이때 염려 사항을 예방하여 문제를 해결할 수 있는 방안을 제안하는 것이며 마지막 단계인 제안이다.
구성원의 주장이 상당히 강한 사람이라도 Positivity와 Concern 단계를 거친 후 새로운 방안을 제안하면 대부분 협조적인 경청자로 바뀐다. 즉 거절할 수밖에 없는 이유인 염려 사항을 설명했기 때문에 구성원은 리더의 요청에 자발적으로 협조한다.
위와 같은 PCS대화는 구성원들을 존중하는 것이며 리더의 말 한마디에 구성원은 일할 맛이 나는 것이다.
[출처: 리더는 어떻게 말하는가, 김영기]
