'구제불능' 직원에게는 점진적 대화로
슬기로운 직장생활
지금까지 바람직한 리더십을 위하여 상황별 의사소통 관련 4가지의 대화법을 알아보았다.
1) 동기를 부여하는 POBS 칭찬 대화법
2) 구성원의 의견을 채택할 수 없을 때 제안하는 PCS 대화법
3) 가벼운 문제나 정답이 있는 대화는 ABCD 대화법
4) 열정이 떨어지거나 팀워크의 저해 등 내면의 갈등이나 정답이 없는 대화는 POAH_S 대화법이다.
하지만 위와 같은 상황 외에 5) 고질적인 문제가 있는 경우에는 아래에 소개하는 "점진적 징계" 대화 기법을 참고하기 바란다.
이나모리 가즈오는 "리더란 냉혹함과 인자함, 이 모순된 양날을 함께 지니고 있어야 한다."라고 말했다. 이 말은 칭찬과 인정 등으로 리더십을 발휘해야 하지만 구성원이 문제가 있을 때는 엄격하게 리더십을 발휘해야 하는 냉정한 사랑이 필요한 것이다. 냉정한 사랑이란 "문제가 있는 구성원에게는 엄격하게 피드백하고 상응한 조치를 취하는 것"이라고 말한다. 이것은 당장은 구성원을 힘들게 하지만 장기적으로는 구성원을 돕는 결과를 가져온다는 것이다.
리더의 선한 노력에도 불구하고 변하지 않는 고질적인 문제 구성원이 존재한다. 이런 구성원일수록 고함만 지르는 상사에게는 끄떡도 하지 않는다. 탁월한 리더가 되려면 고질적인 문제 구성원을 통솔할 수 있는 구체적인 기법을 알고 있어야 한다.
탁월한 리더는 구성원이 실수할 때 필요한 질책을 회피하지 않고 생산적인 방법으로 질책할 줄 안다는 것이다. 가변운 실수나 문제는 ABCD대화로 계도하며, 보다 심각하고 정답이 없는 문제는 POAH_S 대화로 코칭하는 것이 생산적 질책이다. 이러한 조치를 취함에도 불구하고 여전히 변화되지 않는 경우에는 점진적 징계의 기법이 필요하다는 것이다.
우리나라의 리더들은 칭찬의 리더십이 크게 부족하다고 한다. 글로벌 기업의 탁월한 리더는 전체 대화 중 칭찬이 차지하는 비율이 80% 정도이나 한국의 리더들은 칭찬이 10~15%에 불과하다는 것이다. 반면 질책성 대화는 60~70%를 차지한다고 한다. 더 큰 문제점은 질책의 방법에서 대부분 리더들은 인격 비난 등 비효과적이고 폭력적인 방법으로 질책하고 있다고 한다.
리더가 질책을 잘못하는 경우는 구성원이 누구냐에 따라 질책의 정도가 달라진다는 것이다. 리더의 지시에 순종적인 구성원이나 자기주장을 고집하지 않는 직원, 화를 내도 마음에 담아두지 않을 것 같은 구성원에게는 과할 정도로 질책하는 반면 똑똑한 구성원이나 질책에 반발하는 구성원, 과거의 반복된 질책에도 변하지 않는 구성원 등에게는 질책을 회피하는 경향이 있다.
상대의 기질에 따라 질책 여부를 결정하는 것은 바람직하지 않다. 질책의 기준은 반드시 문제 되는 행동 자체에 두어야 한다. 구성원이 만만하다고 너무 쉽게 질책하거나, 억센 구성원이라고 필요한 질책을 하지 못하는 것은 한마디로 리더의 역할을 제대로 수행하지 못하는 것이다.
리더의 필수적인 역할은 흔들림 없는 기준을 가지고 조직을 편애 없이 통솔하는 것이다. 문제행동을 누가 했느냐에 따라 차별을 두지 않고 어떤 실수를 했느냐에 따라 질책을 해야 한다.
생산적인 질책에는 두 가지의 원칙이 있다. 첫째, 포커스를 맞춰라. 효과적인 질책이 되려면 주제를 확대하지 않는 포커스의 원칙을 지켜야 한다. 횡설수설하여 쌓인 감정을 한꺼번에 쏟아붓거나, 장황하게 설교조로 늘어놓은 것은 좋지 않다. 대화 중에 과거에 발생했던 문제행동이 생각나도 언급을 하지 않는 것이 요령이다. 확대하지 않고 표현함으로써 상사의 절제된 모습을 보여주어야 한다. 질책의 대화는 설교가 아니다. 따라서 꼭 전달해야 할 사항, 상대가 꼭 개선을 해야 할 점을 짧게 말하는 것이 효과적이다.
둘째, 비공개로 질책하라. 생산적인 질책을 위해서는 적합한 장소와 시간이 충족되어야 한다. 칭찬은 공개로 해도 무방하지만 질책은 비공개로 해야 한다. 리더가 구성원을 질책하는 궁극적인 목적은 행동을 개선하는 것이지, 구성원을 비방하여 난처하게 만드는 것이 아니기 때문이다.
ABCD 대화법이나 POAH_S 대화법으로 고질적인 문제 구성원의 경우에는 효과가 없다. 이런 구성원에게는 코치형 대화의 마지막 단계인 "점진적 징계"의 기법을 사용해야 한다. 점진적 징계는 일단 개선하려는 노력을 해보고, 변화되지 않으면 강한 징계를 염두에 두어야 한다.
점진적 징계의 단계는 4단계로 진행하며 순서는 1) 1차 구두 경고 2) 2차 구두 경고 및 확인서 작성 3) 공식 문서로 경고 4) 공식 문서 경고의 엄정한 추진 등이며, 가장 중요한 원칙은 불이익 조치를 미리 예고하고, 예고된 조치를 흔들림 없이 실행하는 것이다. 1단계 대화 후에도 문제행동이 다시 나타나면 예고한 절차를 정확하게 진행해야 한다.
문제가 있는 구성원과 사실과 행동 중심으로 설명한다. 일대일 면담, 나-표현법 사용 등 코치형 대화의 원리를 토대로 3회 정도 POAH_S 대화를 제대로 실시했다면 이를 되풀이할 필요는 없다. 이제 문제행동이 고쳐지지 않으면 다음 단계에는 불이익 조치를 취하겠다는 것을 엄격하고 정확하게 말해주는 것이 필요하다. 즉 다음 단계에서는 확인서 작성이나 공식 문서 경고 등으로 점차 강도를 높일 것이라고 경고해 주어야 한다.
점진적 징계는 리더의 입장을 엄정하게 통보하는 성격이 강하기 때문에 질문과 경청 등의 쌍방향 대화가 이루어질 필요성은 적다. 설교형으로 장황하게 말하지 않고 간단명료할수록 메시지 전달 효과가 높다. 다만 리더가 일방적으로 대화를 끝내지 않고 대화 마지막에 특별한 의견이 있습니까?라고 질문을 하는 것은 좋다. 이것을 질문을 통하여 상대방의 입으로 대답하게 하면 실행력을 높여주는 원리와 관련이 있다.
2단계는 2차 구두 경고 및 확인서를 작성하는 것이다. 1단계 대화 후에도 문제행동이 다시 나타나면 1단계에서 확인서를 받겠다고 예고했기 때문에 2단계에서는 그대로 구성원이 작성한 확인서를 받으면 된다. 이때 확인서에 들어갈 내용은 1) 1차 대화에서 구두로 지적했던 내용을 사실 중심으로 기록한다. 2) 1차 대화 후 2차 대화 때까지 다시 발생한 문제행동 등을 사실 중심으로 기록한다. 3) 문제행동이 중단되지 않을 경우 예고한 조치사항을 기록한다. 즉, 다음에는 공식 문서 경고, 그다음에는 사규에 따른 조치를 취할 것임을 예고한 사실을 기록한다. 4) 확인서 하단에 작성 날짜와 자필 서명을 한다.
구성원이 확인서를 작성하여 받을 때는 장황하게 말하지 말고 간단명료하게 3가지를 말하면 된다. 1) 오늘 제출한 확인서는 공식 문서가 아니지만, 리더 개인 차원에서 보관하고 인사관리에 참고할 것이다. 2) 오늘 이후에도 또 문제행동이 발생하면, 3단계는 문서 경고 등의 제재 조치를 취할 것이다. 3) 다음 단계의 조치가 필요 없도록 변화되기를 희망한다.로 마무리한다. 확인서를 받아 두면 대부분의 직원은 행동의 변화가 나타난다.
3단계는 공식 문서로 경고하는 것이다. 점진적 징계의 1~2 단계를 거쳐도 변화되지 않는 구성원이 있을 때는 공식 문서로 경고하는 3단계 조치가 필요하다. 공식 문서의 내용은 과거에 있었던 내용을 사실 중심으로 다시 언급하며, 이번에도 변화하지 않으면 다음 단계의 제재 조치를 취하겠다고 예고해주는 것이다. 공식 문서의 내용에는 1) 1차 대화 시의 주요 내용, 2) 확인서 작성 사실 및 그 내용, 3) 2차 대화 시 통보했던 구두 경고 사실과 그 내용, 4) 최근에 발생된 문제행동의 내용, 5) 문제행동 재발 시 조치사항 예고 등으로 작성한다.
4단계는 공식 문서의 경고를 받고도 문제점이 개선되지 않으면 경고한 내용 그대로 흔들림 없이 규정에 따라 징계 절차를 밟아야 한다.
점진적 징계의 4단계를 적용하지 않는 예외의 경우가 있다. 이는 구성원의 문제행동이 심각한 경우, 즉 폭력행위, 직장에서의 범죄행위, 절도, 회사 문서의 위조, 중대한 직무 위반 및 정도경영 위반 등은 1~3단계를 거칠 필요 없이 바로 징계 절차를 적용해야 한다. 이러한 행위들은 점진적 징계 절차를 따르지 않고 인사부서와 협의하는 등 규정에 따라야 한다.
칭찬과 격려를 하지 않는 리더도 탁월한 리더가 아니지만 문제 있는 구성원을 제대로 통제하지 못하는 리더도 탁월한 리더가 아니다. 문제 있는 구성원에게는 질책, 징계 등의 생산적인 기법으로 냉정한 사랑을 할 줄 알아야 한다. 강한 사람에게는 약하고 약한 사람에게는 강한 나쁜 리더가 되지 않기를 바란다.
[출처: 리더는 어떻게 말하는가, 김영기]
