설득의 심리학 - 로버트 치알디니
설득, 더 나은 삶을 살아갈 수 있는 방법
너무 많은 정보와 상황이 있는 현대 사회에서는 주어지는 모든 것들을 신중히 검토하고 선택할 시간이 부족하다. 그렇기 때문에 우리는 몇 가지 특정한 정보만을 보고 의사결정을 단순화하여 판단하는 '판단의 휴리스틱스'라는 방법을 사용하게 된다. 이 의사결정을 단순화하는 과정에는 여섯 가지의 심리 원칙이 이용된다. 그 여섯 가지 원칙은 '상호성의 원칙', '일관성의 원칙', '사회적 증거의 원칙', '호감의 원칙', '권위의 원칙' 마지막으로 '희귀성의 원칙'이다. 이 여섯 가지의 심리 원칙을 잘 이해한다면 우리는 다른 사람으로부터 쉽게 승낙을 이끌어낼 수도 있고, 이 원칙들을 이용하여 우리에게서 부당한 이익을 취하려는 사람들을 상대로 적절한 조치를 취할 수 있게 된다.
먼저, 상호성의 원칙이란 내가 상대로부터 무언가를 받으면 그에 따른 보답을 해주어야 한다는 강박관념에서 나온다. 우리 생활에서 볼 수 있는 일례는 길거리에서 다짜고짜 화장품 샘플을 건내주며 구경만 하다 가라며 화장품 가게로 밀어넣는 흔한 화장품 가게의 마케팅에서 볼 수 있다. 딱히 살 것이 없었음에도 불구하고 맨 손으로 나오기 어려운 상황이 되어버려 제일 저렴한 물건이라도 사서 나오는 상황을 여자라면 한 두번 겪지 않았나 싶다. 우리가 이 원칙에 당하지 않는 방법은 상대가 주는 호의는 받아드리되 다른 속셈이 있다는 것을 알아채면 호의가 아닌 술책이라고 재정의하고 상대에게 보답해줘야 한다는 부담감에서 벗어나는 것이다.
두 번째로는 일관성의 원칙이다. 일관성의 원칙은 우리가 먼저 말하거나 행동한 것과 일관성을 유지하려는 욕망이다. 우리는 옳은 말을 하지만 말이 자꾸 바뀌는 사람보다는 헛소리를 해도 일관된 말을 하는 사람이 더 괜찮은 사람으로 느껴지기 때문이다. 시작이 반이라는 속담도 이 일관성의 원칙으로부터 나오지 않았나 생각해본다. 우리가 일단 어떤 일을 시작하면 그 일이 좋든 싫든 좀 더 오래 지속해보려고 노력하기 때문이다. 이런 원칙에 지배당하지 않기 위해서는 처음 이 일을 시작하기로 입장 정리를 한 순간에 대해 다시 떠올려보며 현재에도 그 때와 같은 결정을 할 것인지를 다시 정리해보는 것이 필요하다.
세 번째로는 사회적 증거의 원칙이다. 이 원칙은 다른 사람들이 내린 판단을 근거로 의사결정을 하는 것이다. 대체로 많은 사람들이 하는 것을 따라했을 때 실수할 확률이 적고 더 무거운 책임을 질 확률도 적다. 가벼운 예로 대학 교양 수업의 조별과제를 하게 되어 주제를 정할 때에도 무언가 좋지 않은 쪽으로 채택이 되어 흘러간다 느끼더라도 아무런 반박없지 진행되는 경우가 있다. 나와 비슷한 같은 조원들 모두가 이 것에 대해 반박하지 않고 있기 때문에 나 또한 반박할 수 없는 상황에 빠져들게 되는 것이다. 이 경우를 올바르게 빠져나가기 위해서는 입력되는 정보가 잘못되었다고 느끼는 그 순간을 예리하게 포착하여 반박할 수 있어야 한다. 나와 비슷한 주변 사람들을 살피기 전에 정보 자체가 옳은지를 판단해보는 과정이 있어야 한다.
네 번째로는 호감의 원칙이다. 이 것은 내가 잘 알고 좋아하는 사람의 말은 웬만하면 잘 들어주는 원칙인데 흔히 겪을 수 있는 원칙이다. 하다못해 가벼운 심부름이라도 모르는 사람이 부탁했을 때와 내가 받아들이는 반응과 친구가 부탁했을 때 받아들이는 반응이 다르다. 남이 나에게 호감을 가지게 하는 것은 그 사람들 많이 칭찬하고 자주 접촉하는 것으로부터 시작된다. 이 것들을 잘 하는 방법이 따로 있지만 이 방법들은 다른 책에서 더 깊이 배우는 것이 좋을 것 같다. 이 호감의 법칙에서 벗어나는 것은 상대방과 상대방의 제안을 분리해서 의사결정을 하는 것이다.
다섯 번째는 권위의 원칙인데 이 것은 권위에 대한 복종으로부터 나온다. 같은 말이라도 현직에서 종사하는 전문가가 하는 말이 관련 없는 과를 다니고 있는 내 친구가 하는 말보다 백배는 더 신뢰가 간다. 터무니없는 소리라도 전문가가 하는 말이면 맞다고 생각하는 경우가 많다. 우리가 쉽게 접하는 여러 광고에서는 그 분야의 전문가를 내세워 홍보를 하곤 한다. 일반인이 나와 신약의 효과에 대해 설명하는 것보다 실제 의사가 나와 신약의 효과를 설명하는 것이 훨씬 더 강력하기 때문이다. 이런 것들을 볼 때 우리는 이 전문가가 정말 권위가 있는 전문가인지 파악하고, 과연 얼마나 진실되게 나에게 행동하는 지를 파악하는 것이 필요하다.
마지막으로 희귀성의 원칙이다. 희귀할 수록 높은 가치가 있다고 믿는 것이다. 사람들은 뭔가를 얻는 것보다는 뭔가를 잃어버리는 것에 더 민감하게 반응한다. 쉽게 볼 수 있는 광경으로는 연인끼리도 사귀고 있을 때보다 헤어진 상황에서 서로가 서로를 더 좋아했고 좋은 사람임을 더 잘 깨닫지 않는가. 책에서는 이 원칙에 대응하는 여러 방어 전략이 큰 효과가 없다고 한다. 오히려 이 것을 접할 때 일어나는 흥분을 진정시키는 것을 최선의 방법으로 꼽는다. 방금 든 사례에서는 다시 사귈 때 그 기쁨의 흥분을 가라앉히고 과연 좋은 선택을 했느냐를 생각해보아야 한다는 것일까?
이 모든 원칙들은 점점 바빠지는 현대 사회속에서 피할 수 없는 원칙들이다. 우리가 받아들이는 모든 정보들을 신중하게 검토하고 결정할 시간이 없다. 오히려 이 원칙들을 이용해 최대한 빠르게 많은 것들을 판단해야한다. 다만 이 원칙들을 이용해 우리에게서 부당한 이득을 취하려는 자들을 피하기 위해 위에서 언급한 중요 방어 전략들을 항상 고려해야 한다.
이 책에서는 설득을 위한 원칙으로 소개하였지만 이 원칙들을 사용해 우리는 보다 나은 삶을 살 수 있는 방법을 배운다. 살아가는 과정의 많은 부분은 다양한 설득의 과정에서 확장되는 것이다. 누군가와 관계를 유지하는 것은 내가 이사람에게 좋은 사람임을 설득하는 것이고, 사업을 하는 것은 소비자들에게 우리의 서비스가 보다 편리하고 매력적임을 설득하는 것이다. 어찌보면 내가 더 훌륭한 사람이 되고 싶은 욕망 또한 다른 사람들에게 권위가 있음을 보여줄 수 있는 설득의 과정으로부터 나오는 욕망일 수도 있다. 이 것들은 전혀 부당한 것들이 아니다. 오히려 서로가 서로에게 만족하여 잘 융화해 지낼 수 있도록 도와주는 방법이다. 우리는 부당하게 이것을 이용해 이익을 취하려는 사람들에게만 방어하면 될 뿐, 진심으로 호의를 배풀기 위해 이 원칙을 사용하는 것들을 막을 필요는 없다. 그러기에는 우리의 삶의 너무 많은 부분들에 이 원칙들이 녹아있다. 이 책을 단순히 설득을 위한 책으로만 읽을 것이 아니라 보다 잘 살 수 있는 방법을 알려주는 책이라고 인지하고 다시 한 번 읽는 시간을 가지고 싶다.
