고객 기분 좋게 해 주려다 길을 잃는 코칭

| 고객을 위한다는 마음?

아침 8시. 새벽에 잠들어 눈도 못 뜨고 있는 시간에 카카오톡 메시지를 받았다.

"코치님, 저는 고객의 에너지를 올리기 위해 과도한 칭찬과 인정을 하면서 대화를 리드하고 있었던 것 같아요. 그렇다면 고객의 긍정 에너지를 올리기 위해 무엇이 가장 핵심일까요?"

얼마 전 본인의 코칭 세션을 클로바노트로 정리해 보내오며 피드백을 요청했던 분이다. 전반적인 느낌과 질문 하나하나에 메모를 달아 피드백을 보냈었는데 아마도 그걸 보고 깊은 성찰에 들어가신 듯했다.

| 눈 감고 보낸 회신

‘어떻게 답변을 드려야 할까…’ 한참 고민하다가, 눈을 비비며 회신을 보냈다.

“제가 잠깐 생각하기에는 고객의 에너지를 올리겠다는 것도 코치의 의도가 들어간 접근인 것 같아요.”

그리고 이렇게 덧붙였다.

“제가 알기로는 코칭에서 칭찬·지지·격려는 고객을 기분 좋게 하려는 것이 아니라, 코칭의 본질인 성장 촉진과 자기 인식 강화를 돕기 위한 도구로 사용하는 것으로 알고 있어요.”

| 눈 뜨고 보낸 회신

보낸 내용을 다시 보니 오자투성이었다. 눈을 못 뜨고 보냈으니 그럴 수밖에!! 눈을 제대로 뜨고 다시 정신을 차린 후, 구체적인 예시를 추가로 보냈다.

예: “스스로 그 방법을 찾아낸 점이 인상 깊어요.”

→ 판단 없이 ‘스스로 찾았다’는 행동을 짚어줌으로써 자기 주도성 강조

예 : “지금 이 상황을 다르게 보려는 시도를 계속하고 계시네요.”

→ 결과가 아니라 시도 자체에 가치를 부여함

예: “본인에게 중요한 가치를 지키려는 모습이 느껴져요.”

→ 외적 비교 없이 스스로 중요하게 여기는 것에 집중하게 함

답장이 왔다. “바쁜 시간 중에 친절하고 구체적인 답변 깊이 감사드립니다.”

카카오톡 메시지에는 하트를 눌러 보내놓고 마음 속으로는 이렇게 답했다.

'바쁘진 않았어요. 그냥… 자고 있었답니다. 그리고, 나도 덕분에 생각을 정리할 수 있었고 공부가 되었어요, 코치님.'