식당도 매너리즘에 빠진다
식당 오픈 초기에는 대개 의욕이 넘치고 이런 저런 실수도 많다. 다시 말해 이슈가 많은데 그렇기 때문에 항상 긴장의 끈을 놓지 않고 영업을 진행하게 된다.
하지만 시간이 어느 정도 흘러서 스텝들의 손 발이 맞기 시작하고 아침에 나와서 사전 준비부터 영업 종료 시점까지의 루틴이 일정 패턴화를 이루게 되면 그 때부터 식당에는 매너리즘이 찾아오게 된다.
일단 직원들은 일 그 자체에 점점 최적화가 되어가기 때문에 일에 대해서 능숙해지면 능숙해 질 수록 별 긴장이나 생각이 없어진다. 말 그대로 그냥 일 하러 와서 일 하는 수준으로 넘어가게 된다.
직원들은 월급 받고 주어진 일을 하기 위해서 고용한 사람들이니 그렇다 치자. 만약 관리자나 점주가 이런 매너리즘에 빠진다면 어떻게 될까?
단순히 발전 없이 그냥 가게만 유지되는 것으로 끝날까? 아니다. 시스템이 어지간히 잘 갖춰져 있다 하더라도 시간이 흐를수록 고객들의 요구사항은 점점 변해가기 때문에 그에 맞는 개선이 이루어지지 않는다면 점점 시장에서 도태될 수 밖에 없다.
추가적인 문제는 그 패턴과 루틴으로 구성된 시스템 자체를 칼같이 지키는것도 매너리즘에 빠지면 하나 둘 씩 누락시키게 된다는 것이다. 제일 대표적인 예가 청소 문제다. 점주나 관리자가 꼼꼼히 체크하거나 직접 손을 대지 않는다면 대충 넘어가게 되기 마련이다.
즉, 매너리즘은 위에 언급된 대로 시장 변화에 따른 도태와 동시에 가게 스텝간 대충대충 심리를 적용하게 만들어 가게 자체가 후퇴하게 만드는 요소다.
직원이 몇 안되는 작은 식당이든 심지어 1인 식당이든간에 체크리스트나 메뉴얼을 만드는 것 부터가 이 후퇴를 막는 첫번째 방법이 될 것이다. 그렇게 만든 메뉴얼은 경전 마냥 칼같이 지켜야 한다. 정말 사소한 것 하나로도 등 돌리는게 고객이기 때문에 "오늘은 괜찮겠지"와 같은 안일한 생각은 버려야 한다. 오늘도 안 지키면 내일도 안 지키는 것이고 앞으로도 지켜질 일은 없다. 예외는 없다. 융통성 없이 칼 같이 지켜야 하는건 지켜야 한다.
두 번째로는 교육이다. 혼자 식당을 운영하면 상관없겠지만 직원이 하나라도 있다면 정말 세부적인 부분까지 손 대서 그 매장의 특성을 교육하는게 중요하다. 메뉴얼만 던져주고 만다고 읽고 숙지하지 않는다. 자기 사업이 아니기 때문에 당연한 것이고 어차피 숙지 안 해도 월급은 나오기 때문이다. 점주나 관리자가 하나하나 챙길 수 밖에 없다. "경력이 있으니까 알아서 잘 하겠지"는 없다. 매장 특성과 디테일이 있다면 알려줘야 한다.
세 번째로는 관리 감독이다. 첫 번째 항목은 스스로에 대한 통제라면 직원들에 대한 관리 감독도 칼같이 해야 한다. 부드럽게 대할 때는 대해야 하지만 일 할 직원들을 채용하는 이유는 일을 하기 위함이지 놀러 오게 만들기 위함이 아니다. 정확하게 지시했던 직무에 대해서 미숙함이 아니라 태만을 한다면 충분히 그 직원에 대해서 다시 한번 고려해 볼 만한 사항인 것이다. 그리고 그 판단은 관리 감독이 가능해야 체크가 가능한 부분이다.
네 번째로는 끊임없는 점주의 공부다. 관리자를 둔다고 해도 관리자는 월급받고 관리를 해 주는 사람이지 가게가 발전적인 방향으로 나아가도록 연구까지 하게 할 인력은 아니다. (그러려면 급여를 더 주고 직무를 추가하는게 맞다.) 의욕역시 직접 돈을 투자해서 가게를 꾸려나가는 점주보다 더 나은 사람은 없기 때문에 결국 공부를 통한 발전 방향에 대한 부분은 점주가 직접 풀어나가야 할 부분이다. 타인에게 미룰 수 있는 공부가 아니다.
스스로 해야하고 스스로 답을 찾아가야 한다. 이 공부를 게을리한다면 도태되는 것은 본인 식당이기 때문이다.
