피자 배달 프랜차이즈점의 고객응대
주말이면 종종 유명 프랜차이즈 배달 피자업체의 피자를 주문해먹습니다. 야금야금 시킨 배달액수가 어느덧 450만원을 향해 갈정도로 자주 주문했더라구요!!
어딜가서 주문하나 항상 균일한 품질덕에 더 찾게 되는만큼 서비스나 서비스 교육에서 역시 균일할 것으로 기대하지만 사람일이라는게 어디 쉽게 되나요??!!
피곤에 지친 주말저녁 반반 피자와 곡물도우로 주문을 마친 후 여유를 즐기며 피자를 기다리고 받았습니다. 앳된 모습의 청년이 씩씩하게 배달을 한터라 열심히 사는 모습에 흐뭇해하며 피자박스를 열었는데.......
피자가 다른집 꺼랑 바뀌었습니다. 청년이 실수했나보더라구요. 사람일이다 보니 가끔 이럴 수도 있겠다 싶어 바꿔야하기에 매장으로 전화를 걸었습니다.
인터넷에 안내된 매장 번호로 전화를 했기에 당연히 매장직원일꺼라 생각하고 상황설명을 하는데 대응이 이상하더라구요. 뭔가 싶어서 재차 물으니 콜센터로 연결된것 이었습니다.
다른 매장번호를 안내받아 전화를 걸고 상황설명을 하는데 대응이 또 이상합니다. 수상해서 혹시 콜센터냐 물으니 맞다하며 자신들은 의아해합니다.
결국 콜센터 쪽에 요청해서 매장에서 전화를 받는 것으로 하고 전화를 끊었습니다. 이미 피자 배달로 부터 1시간 여가 되어가려는 시점에서였죠.
매장에서 전화가 걸려와서 상황을 다시 묻습니다. 피자가 바뀌어 배달된것 같다 피자가 잘못 왔다고 설명하니 ..
"새로 만들어 드리든 할께요"
란다. 새로 만드는것도 얼른 잘못된거 가져다 준다는것도 아니였습니다. 새로 만들어 "드리든"상황봐서 하겠다는것 같았죠.
전화가 있은 후 10여분 후...
벨이 눌립니다. 직감적으로 느껴졌습니다. 만들어 오기엔 턱없이 부족한시간이고 분명 잘못간걸 다시 회수해 왔구나 하고요...
문을 열었더니 피자를 주러 온게 아니라 잘못 간걸 회수하러 온거였고 건네주니 "금방 가져다 드리겠습니다." 라는 말과 함께 사라진 배달직원은 5분후 잘 식어서 치즈가 굳은 피자와 함께 도착했습니다. 이미 한시간이 훌쩍 넘었으니 그럴법도 했겠지요.
이때 그냥 환불을 받았어야 했습니다.....
딱히 사과도 없고 새로만들어 드리겠다는 말과는 달리 쓱 가져온 모양새가 "일단 주고 클레임 걸리면 다시만들겠다"는것 같아 바로 전화를 했더니 마치 기다렸다는듯이...
"네 다시만들어서 보내드리겠습니다."
라는 말이 흘러나옵니다. 혹여나 주문 실수할까 싶어 올리브 추가하고 마요네즈 추가한 반반 피자라고 다시금 상기시켜드렸습니다. 그리고 기다렸습니다. 20여분 후 피자를 받아보니 뭔가 이상했습니다.
곡물도우가 아니라 일반 도우였습니다.
다시 전화를 했습니다. 상황설명을 하니..
"아...맞다.... 죄송합니다."
라고 무미건조한 음성이 실려옵니다. 환불을 받았어야할껄 타협안을 제시해봅니다.
"곡물도우값 차액 2천원 환불과 다시 만들어 보내주시는 것 중에 어떤 방법이 좋으실까요?"
하고 말이죠. 사실 제대로 만들어 주실껄 기대했고 최소한 진심에서 나온 사과정도는 기대했는데 ....
"2천원 환불해드리겠습니다."
로 그냥 끝나버리네요. 환불 받기로 하고 시간은 시간대로 흐르고 피자는 먹고싶지않은게 눈 앞에 있고... 알겠다 하고 계좌 알려주고 끊었습니다.
어차피 인근에 같은 브랜드 매장이 또 있습니다. 앞으로는 이 매장에서 다시는 주문할 일 없을뿐더러 포장도 멀더라도 다른 매장을 이용하겠죠?
이 매장은 1주일에 1판씩 사먹는 고객을 오늘 하나 잃었습니다. 고객 주문 히스토리도 없나보네요. 아니면 또 주문해줄꺼라는 착각을 하든가 말이죠.
이렇게 사고뭉치 모찌도 한소리 들으면 냥냥거리면서 자기 잘못한건 알더라구요~~
최소한 피자가 바뀌어서 배달 되었더라면 감정적으로 담아서 죄송하다는 말은 필요하다고 생각합니다. 사무적으로만 사과하면 ㅂ다 느껴지거든요.
두번째로 피자는 원가가 얼마일지 모르지만 기본적으로 가져다 드리면서 "일단 드시고 계시면 새로 만들어 바로 가져다 드리겠습니다."라는 말은 해야합니다. 원가 50%하지도 않을꺼고 토핑에서도 다 남기는거 뻔히 아는데 두판나간다고 원가상 적자 보진 않을테니까요.
세번째. 새로 만들어 "드리든" 같은 말은 하지 말아야 합니다. 당연히 새로 가는건 가는거고 기다리는 시간동안 분노를 막을 방법을 찾아야한다고 생각합니다.
네번째. 2시간 가까이 고객이 이것 때문에 굶고있다면 통상적으로는 진상을 부려도 개진상을 부립니다. 그걸 매장에서 관리자가 전화로 케어를 하지도 못했는데 배달사원을 그 상황에 그냥 던진다구요? 자기식구한테 무슨짓인가 싶네요. 쓰고버리는 말이라 생각하는건지 ?
어떻게든 팔긴 팔아야 했나봅니다.
그냥 그들한테는 배달사원의 실수로 오늘 하루 더 짜증나고 귀찮은 일이 생긴거고 그 애때문에 왜 이고생인가 하겠죠.
그리고 전 그 친구 덕분에 돈 벌게 해주지 말아야 할 매장 불매할 수 있어서 고맙게 생각하구요.
