[리뷰] 아하! 순간을 발견하라(스타트업 그로스해킹)
데이터 중심의 서비스 기획자에게 유용한 콘텐츠
이번 글은 MATTIN GRIFFEL의 Discovering your Aha! moment라는 글을 요약하고 생각을 정리하였습니다.
'아하! 순간(moment)'라고 불리는 이유는 유저가 여러분의 제품에 대해 정말로 무엇인지 왜 자신들에게 가치가 있는지를 알게 되는 순간이기 때문입니다.
'아하! 순간(Aha! moment)'
스타트업에서 제품을 어떻게 성장시킬지 고민하는 사람이면 한 번쯤은 들어봤을 용어입니다. 저도 과연 우리 서비스에서 이러한 순간이 언제인지를 찾는데 굉장히 고심하고 있는데요. 짧지만 유용한 글이 있어서 이렇게 공유하면서 스스로 정리해보는 시간을 가지게 되었습니다.
아하! 순간(Aha! Moment)란?
먼저, 몇 가지 질문 던지고 시작하려고 합니다.
1. 여러분의 제품의 성장을 위해 어떤 지표들을 보시고 있나요?
2. 그리고, 그중에 가장 중요하다고 생각하는 지표가 있으신가요?
3. 있다면, 왜 가장 중요한 지표라고 생각하시나요?
4. 마지막으로 가장 중요한 지표를 증가시키기 위해서는 어떻게 해야 하나요?
오늘 설명드릴 '아하! 순간'은 우리가 많이 보아오던 지표와 연관이 있습니다. 특정 지표를 만족할 때 제품이 성장할 수 있는 순간이 되기 때문입니다.
위의 질문을 바탕으로 구체적으로 설명드리기 위해 간단한 예를 들어보겠습니다.
우리가 일상에서 가장 많이 접하는 이커머스 서비스를 생각해보겠습니다.
1. 여러분의 제품의 성장을 위해 어떤 지표들을 보시고 있나요?
- 앱 다운로드, 웹 방문자 수, 회원가입 수, 재방문율, 구매액, 구매까지 걸리는 시간, 재구매율 등 여러 가지 많은 지표를 보고 있습니다.
2. 그리고, 그중에 가장 중요하다고 생각하는 지표가 있으신가요?
- 제품의 시기나 상황마다 조금씩 다르겠지만 일반적으로 사용자가 얼마나 남아 있는지를 볼 수 있는 '재구매율'이나 '재방문율'을 중요한 지표로 설정합니다.
3. 있다면, 왜 가장 중요한 지표라고 생각하시나요?
- 재구매율이나 재방문율은 유저들이 서비스에 대해 가치가 있다고 판단하는 지표가 되며 이러한 유저 충성도가 결국 지속적인 서비스의 성장을 만들 수 있는 원동력이 되기 때문입니다.
4. 마지막으로 가장 중요한 지표를 증가시키기 위해서는 어떻게 해야 하나요?
- 음...? 아마도 첫 구매!?
이미 4번 질문에 정확하게 답을 하신 분이라면 '아하! 순간(Moment)'을 알고 계신다고 볼 수 있습니다.
다시 정리하면, '아하! 순간'은 사용자가 제품의 가치를 느끼고 다시 돌아와서 서비스를 계속해서 사용하게 되는 특정 시점을 말하며 이러한 순간을 발견하는 것이 제품을 성장시키기 위해 집중해야 하는 목표입니다.
출처 : 무한도전 이름이 '아하! 순간(Moment)'인 이유는 우리가 엄청난 발견을 했을 때 '심봤다!' 또는 '유레카(Eureka!)`라고 외치는 것처럼 여러분에 제품을 사용자를 살펴보면서 무릎을 치며, 아하!(Aha!)라고 외치는 순간이라서 그런 것 같습니다.
스타트업 초기에는 광고 등 비용을 통해 사용자를 서비스로 데리고 오고 회원가입 수나 MAU(Monthly Active User) 같은 지표를 높이는 데 집중하는 경우가 많은데요. 일시적으로 아무리 높은 회원가입 수나 MAU를 만들어낸다고 해도 이러한 사용자가 실제 계속해서 서비스를 사용하는 활성 사용자가 되는 것은 아입니다.(특히, 광고 비용이 바닥나서 더 이상 광고를 할 수 없게 되면 밑 빠진 독처럼 MAU는 급감하게 될 것입니다.)
그래서 원문에서는 성공적인 스타트업의 그로쓰(Growth) 팀에서는 어떤 아하! 순간을 찾아내서 서비스를 성장시켰는지 살펴보고 있습니다.(2012년 글이라서 지금과 다를 수 있다는 점은 참고해주세요!)
잘 나가는 스타트업의 아하! 순간
(이하 내용은 원문을 번역하여 정리했습니다.)
트위터(Twitter)
- 일단 유저가 30명을 팔로우하면 오랫동안 활성 유저가 됩니다. 만약 유저가 30명을 팔로우를 못하면 해당 유저는 거의 다시는 돌아오지 않습니다.
페이스북(Facebook)
- 페이스북의 아하! 순간은 유저가 10일 내에 7명의 친구를 만들도록 하는 것입니다.
징가(Zinga)
- 게임 회원가입을 하고 다음날 돌아온다면, 그 유저는 게임에 더 많이 참여하거나 결제할 가능성이 높습니다. 그래서 징가는 하루 리텐션(day 1 retention)이라고 부르는 것에 집중합니다.
드롭박스(Dropbox)
- 유저가 적어도 하나의 파일을 드롭박스 폴더에 넣을 때 사용자가 드롭박스를 계속해서 사용할지를 알 수 있는 최고의 지표라고 말했습니다.
당신의 아하! 모멘트 찾기
원문에 따르면 '아하! 순간'은 세 가지 분류로 나뉘는 경향이 있다고 합니다.
- Network Density : X명의 친구(또는 관계)를 Y일 안에 만들기
- Content Added : X bits의 콘텐츠를 추가하기
- Visit Frequency : X 일 내에 다시 방문하기
지금 생각해보면 위의 세 가지 분류만 있지는 않을 것 같습니다. 세 가지에 얽매일 필요는 없이 여러분의 제품마다 아하! 순간을 찾는 것이 좋을 것 같습니다.
그리고 원문에서 아하! 순간을 찾는 방법으로 코호트(Cohort) 분석을 이야기하고 있습니다.
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그리고 대부분의 경우, 이러한 순간(moment)을 찾는 가장 좋은 방법은 다시 제품에 참여(Engagement)하는 사용자의 코호트(Cohorts)와 다시 돌아오지 않는 사용자의 코호트(Cohorts)를 살펴보면서 나타나는 특정 패턴을 살피는 것입니다.
이때 데이터를 기반한 분석이 필요합니다. 앞에서 예를 들었던 이커머스의 경우 다시 돌아온 사용자는 첫 방문에 장바구니에 물건을 담았다는 특징을 알아낼 수도 있습니다. 그리고 재구매를 하는 사용자는 방문 후 일주일 안에 첫 구매를 하는 사용자라는 것을 발견할 수도 있습니다.
이렇게 제품의 사용자를 다양한 각도에서 분류하고 제품 내에서 행동을 살피면 우리가 그토록 찾던 '아하! 순간'을 발견할 수 있을 것입니다.
그리고 원문에서 '아하! 순간'을 발견했다면 UX를 개선해서 사용자들이 가능한 한 빨리 '아하! 순간'에 도달할 수 있도록 집중해야 한다고 말하고 있습니다.
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그리고 일단 여러분이 아하! 모멘트를 발견했다면 더 많은 사람들이 가능한 한 빨리 ‘모멘트’에 도달할 수 있도록 UX에 집중해라. 트위터와 페이스북이 당신의 연락처를 가져와서 팔로우할 사람들을 추천하는 것처럼 당신의 제품에서 첫 번째 인터랙션(interaction)에서 유저들을 그러한 단계(아하! 순간)에 도달하도록 시도하라.
당신 제품의 사용자들은 당신을 기다려주지 않습니다. 그래서 사용자가 제품과 처음으로 만나는 순간에 여러분이 발견한 '아하! 순간'까지 갈 수 있도록 최선을 다해야 합니다. 수많은 이커머스가 첫 방문자에게 할인쿠폰을 주면서 첫 구매 경험을 만들도록 노력하는 것처럼 말이죠.
이번 리뷰의 마지막은 원문의 마지막 구절로 대신합니다.
당신이 정말 제품에 빠졌던 때를 돌이켜보십시오.
제품의 어떤 점이 당신을 빠져들게 하였습니까? 당신의 아하! 순간은 무엇입니까?
