[비즈니스 201] 성과관리세미나 2부-CFR
by 탄탄벤처 프로젝트
[소셜벤처 201 아카데미]는 소셜벤처, 비영리기관 등 임팩트조직의 실무 역량 향상을 위한 프로그램입니다.
기초 이론이라고 불리는 101을 넘어, 실무에 바로 적용 가능한 직무 기술과 성장 단계에 있는 조직에서 고민할법한 이슈를 '비즈니스 201/ 매니저십 201/ 조직문화 201' 세가지 모듈로 나누어 다룹니다.
탄탄벤처 오픈강의로 진행되는 성과관리 세미나 1부에서는 이길상 대표와 함께 OKR에 대해 알아보았다. (1부 후기 보러가기☞클릭시 이동)
그런데 많은 사람들이 OKR 실행에서 가장 어려운 점으로 ‘피드백’을 꼽았다. 피드백 시간에 도대체 어떻게 대화해야 하는지, 무슨 말을 해야 하는지 난감하다는 것이다. OKR이 잘 굴러가려면 조직의 소통이 원활해야 한다. 그 소통의 열쇠를 CFR이 쥐고 있다. 이어지는 2부에서는 앤파씨의 박보혜 대표와 함께 CFR과 소통하는 조직 문화에 대해 알아보는 시간을 가졌다.
앤파씨는 소통하는 조직문화 형성을 통해 서로 신뢰하는 직장 공동체를 만들고 있다. 직장 내에서 어떻게 소통해야 하는지를 교육하고, 서로의 생각이 바르게 교통하도록 돕는 퍼실리테이션과 소통체계를 만드는 컨설팅을 진행한다.
| CFR이란?
목표를 향한 매 과정마다 직원들을 하나로 묶어주는 모든 교류를 말한다. CFR은 Conversation(대화), Feedback(피드백), Recognition(인정)으로 구성되어 있다.
● Conversation: 관리자와 직원이 성과 향상을 위해 진행하는 솔직하고 다양한 의견 교환
● Feedback: 발전 상황을 확인하고, 향후 개선 방향을 잡기 위해 이뤄지는 구성원들 간의 양방향, 혹은 네트워크 형태의 의사소통
● Recognition: 모든 형태의 기여에 대한 인식과 보상
CFR의 전제조건
OKR와 CFR은 방법론 이전에 하나의 철학이다. 조직 내에서 OKR과 CFR을 제대로 구현하고자 한다면 아래 전제조건에 대한 동의가 필요하다.
· 첫째, 우리는 공동의 목표를 이루기 위해 모인 사람들이다.
· 둘째, 직원은 우리의 소중한 파트너로서 서로 존중할 존재다.
· 셋째, 사람은 자율적이고 자발적으로 일하고 싶어 한다.
· 넷째, 우리의 소통은 상대방을 조종하는 것이 아니라 연결하는 것에 있다.
Feedback
피드백 시간의 온도차유독 피드백 시간을 어려워하는 이들이 많다. 무의미하고 공포스러운 피드백이 아니라, 효과적인 피드백을 하려면 세 가지를 고려해야 한다.
1. 구체적인 관찰을 가지고 하는 것이 좋다.
2. 열린 질문을 사용하는 것이 좋다.
3. 감정에 지배받지 않고, 감정을 전달하는 것이 좋다.
[예시 1]
“OO님. 다음 주까지 목표 달성해야 하는데 요즘 너무 나태한 것 아니에요?”
듣는 사람 입장에서 ‘더 열심히 해야겠다’는 마음이 들까? ‘당신이 잘못하고 있다’는 판단의 말은 상대로 하여금 공격이나 방어를 하게 만든다. 피드백은 객관적인 사실을 바탕으로 관찰을 통해 해야 한다. 구체적일수록 오해 없이 잘 전달할 수 있다. 수정된 예시를 보자.
“OO님, 다음 주까지 50개 콘텐츠를 만들어야 하는데 현재 35개가 완료되었어요. 기존 목표한 속도보다 느린데 원인이 뭘까요? 제가 어떻게 도울 수 있을까요?”
우선 ✔ 객관적인 목표(50개)와 ✔ 관찰(35개)을 통해 말했다. 또한 “원인이 뭘까요?”라는 ✔ 열린 질문을 사용했다. ‘당신’이 아니라 ‘상황’에 문제가 있을 것이라는 메시지를 전달하는 게 중요하다. 본인 스스로 해답을 찾아갈 수 있도록 돕는 것이다. “제가 어떻게 도울 수 있을까요?” 또한 열린 질문이다. 이것은 당신만의 문제가 아니라 우리가 함께 해결해나갈 문제라는 메시지를 주는 것이다.
이어서 박보혜 대표는 감정적으로 소통하는 것과 감정을 소통하는 것의 차이점에 대해 이야기했다. 감정의 지배를 받는 소통이 아니라, 감정을 알아차리고 전달하는 소통을 해야 한다는 것이다. 직장 내에서 감정에 대해 이야기하는 것은 프로페셔널하지 않다고 생각하는 분위기가 있지만, 오히려 감정을 소통할 때 업무적인 대화가 더 풍성하고 효과적으로 될 수 있다.
감정을 소통하기 위해서는 자극과 반응 사이에 공간을 두어야 한다. 자극을 받았을 때 바로 반응하지 않고, 저 사람이 뭘 바라고 있을까, 뭘 원하는 걸까 생각하고 반응하는 훈련을 하면 감정의 지배를 받지 않고 감정을 소통할 수 있게 된다.
Recognition
지속적인 인정은 직원의 동기부여를 이끌어낼 수 있는 강력한 동인이 되기도 한다. 그러나 많은 조직에서 Recognition이 잘 이루어지지 않는다. 인정과 감사의 표현을 할 때는 크게 세 가지를 고려해야 한다.
1. 우리는 그의 수고가 당연하다고 생각하기 때문에 인정과 감사의 표현을 하지 않는다. 그러나 당연한 건 없다. 당연해 보이는 일에도 인정과 감사를 표현해주는 것이 좋다.
2. 구체적인 행동, 감정, 이유를 생생하게 전달하는 것이 좋다.
3. 다 같이 있을 때, 혹은 제 3자를 통해 전달하면 효과가 배가 될 수 있다.
[예시]
“OO님, 이번에 프로토타이핑하신 거 고객경험설계가 세부적으로 참 잘되어있는 것 같아요. 마케팅 팀에서 어느 포인트를 잡아서 살리면 좋을지 구체적으로 그려져서 안심이 되어요. 감사합니다.”
Conversation
대화는 지속적으로 이어져야 한다. 밥 먹는 중에, 티타임 중에, 업무 중에 하는 대화는 OKR이 잘 굴러가도록 하는 윤활유가 되기도 한다.
“뭘 하고 있는지 모르겠어요. 자기 혼자 생각하다가 갑자기 폭탄을 터트리니까...” 직장에서 이런 고충을 갖고 있는 이들이 적지 않다. 우리는 자신의 일을 완전한 형태로 공유하려는 경향이 있다. 하지만 아무리 좋은 것이라도 갑자기 터트리면 사람들은 방어적으로 반응하게 된다. 인간은 본능적으로 변화를 반기지 않는 존재이기 때문이다. 한 번의 강력한 펀치보다는 여러 번의 잽이 더 효과적이다.
[예시]
“여러분, 이번 주부터 매주 금요일마다 회고 회의를 진행하도록 하겠습니다.”
갑작스레 이 말을 듣게 된다면 이런 생각이 들 것이다. ‘또 해야 될 게 하나 늘어났구나. 회고 회의가 뭐지. 일도 많아 죽겠는데.’ 수정된 예시를 통해 잽을 날리는 법을 배워보자.
“OO님, 제가 이번에 애자일 책을 읽었는데, 회고라는 게 있더라고요.
들어보셨어요?”
“OO님, 지난번에 이야기한 회고 있잖아요, 유명한 벤처회사에서 많이들
하고 있더라고요. 우리 회사에서도 만약에 하게 되면 어떨 거 같아요?”
우선 밥 먹으러 가면서 얘기를 꺼내보는 거다. 며칠 후 티타임에서도 꺼내보고, 또 며칠 후 사무실에서도 꺼내본다. 그런 과정을 거친 후 전체적으로 공유하면, 상대방은 ‘올 게 왔구나’ 하며 비교적 편하게 받아들일 수 있다.
이 모든 것 위에 공감을
| 이 모든 것 위에 공감을
소통에서 가장 중요한 것은 상대의 마음을 알아주는 것이다. 공감은 마음에 공간을 만들어서 생산적인 대화를 가능하게 해 준다. 누군가 힘든 일을 얘기한다면 먼저 “힘들었겠다, 속상했겠다”며 공감을 해보자. 그러면 해결책에 대한 얘기가 더 잘 풀릴 수 있다.
물론 공감의 언어는 한 순간에 되는 것이 아니라 꾸준히 배우고 훈련해야 하는 것이다. 이 과정에서 개인 혼자만의 노력으로는 한계가 있다. 조직 차원의 노력이 병행되어야 한다.
Q&A
Q. 팀원이 ‘내가 정말 노력하고 개선해야겠구나’ 하는 마음이 들게끔 피드백을 주려면 어떻게 해야 할까?
A. 피드백 세션에서 상대방이 먼저 얘기하게 하는 게 중요하다. 열린 질문을 통해 상대에게 턴을 돌려 생각해보게 하는 것이다. 질문을 통해 ‘뭘 잘한 것 같은지, 뭘 아쉽게 느끼는지’ 생각하고 말하게 한 후에, 그가 빠뜨린 부분에 대해 의견을 주는 것이 좋다.
Q. 이미 상대에게 상처가 있는 경우라면, 상대가 CFR 방법론을 사용할 때 진정성을 의심하고 ‘기술 건다’고 생각할 수도 있을 것 같다. 어떻게 상처를 치료하는 게 좋을까?
A. 이미 신뢰가 깨어진 관계에서는 어떤 말도 곱게 들리지 않는다. 모든 대화가 어려워지고 비효율이 생긴다. 이렇게 감정이 상한 상태에서 신뢰를 회복하기 위한 방법은 진솔함이다. “당신의 어떤 행동 때문에 나는 이렇게 느꼈다”는 말을 서로 터놓고 얘기할 수 있는 자리를 만드는 것이 좋다. 어렵다고 자꾸 소통을 잘 피하면 감정의 골이 깊어질 수 있다. 찝찝한 게 하나하나 생길 때마다 대화를 시도하는 게 중요하다.
이렇게 OKR과 CFR을 듣기만 했을 때는 하나의 ‘좋은 툴’ 정도로 보이기도 한다. 그러나 이길상 대표와 박보혜 대표가 거듭 강조한 것은, OKR과 CFR이 표면적으로 따라 한다고 구현되는 것이 아니라는 점이다. OKR과 CFR은 ‘선택과 집중을 통해 전사가 같은 목표를 향해 달려 나가고, 그 과정에서 서로가 소통하고 성장을 돕는 문화를 만들자’고 하는 하나의 조직 철학이다. 방법론 이전에 철학인 만큼, 섣불리 적용하기 이전에 그 철학과 가치를 이해하고 동의하는 것이 우선이라는 생각이 들었다.
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