고객/기술/비즈니스를 아울러 조직 전체를 이해하자
비즈니스 모델 캔버스를 활용해 숲을 이해하기
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프로덕트 매니저는 '숲'과 '나무'를 모두 봐야 한다
프로덕트 매니저는 고객/기술/비즈니스를 아울러 제품의 로드맵을 수립한다. 현재 조직의 상황과 전략을 감안하여 담당 제품 문제의 우선순위를 결정한다. 따라서 '숲'을 조망하듯 조직을 폭넓게 이해하면서 '나무'를 관찰하듯 문제를 깊이 있게 분석해야 한다. 제품을 개발하는 과정에서 프로덕트 매니저는 다양한 구성원들과 협업을 해야 한다. 우리 조직의 R&R과 업무체계를 파악하는 것도 중요하다. 이런 맥락에서도 '숲'을 이해하는 건 중요하다.
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'숲'을 이해하기 좋은 '비즈니스 모델 캔버스'
조직을 전반적으로 이해하는데 비즈니스 모델 캔버스(Business Model Canvas)를 활용해보면 좋다. 비즈니스 모델 캔버스는 하나의 조직이 어떻게 가치를 포착하고, 창조하고, 전파하는지 논리적으로 설명한다. 하나의 캔버스를 두고 모든 구성원들이 공통된 이해를 가질 수 있다. 비즈니스 모델에 관한 다양한 케이스와 상세한 작성법은 창시자인 알렉산더 오스터왈더(Alex Osterwalder)의 비즈니스 모델의 탄생을 읽어보길 권하다. 여기서는 배달의 민족으로 비즈니스 모델 캔버스를 구성하는 9가지 블록을 살펴보자.
배달의 민족으로 그려본 비즈니스 모델 캔버스1. 고객 세그먼트(Customer Segment): 조직은 최소 하나 이상의 고객 세그먼트에 서비스(상품)를 제공한다. 세그먼트는 비즈니스 모델에 따라 여러 가지로 나뉠 수 있다. 배달의 민족은 플랫폼 비즈니스로 2개의 세그먼트가 있다. 끼니를 집에서 편하게 해결하고 싶은 고객과 더 많은 동네 손님을 찾고 싶은 식당 사장님이다. 세그먼트를 정의했다면 각각 어떤 문제를 겪고 있는지를 분석하자. 고객의 대표적인 문제로 '밖에 나가지 않고 집에서 편하게 끼니를 해결하고 싶다'이며, 식당 사장님의 대표적인 문제로 '가게를 동네 사람들에게 효과적으로 홍보하고 싶다'가 될 수 있다.
2. 가치 제안(Value Preposition): 조직이 고객에게 어떤 가치를 전달하는지 설명한다. 그 가치는 양적(가격, 속도 등) 일 수도 있고, 질적(디자인, 고객 경험 등) 일 수도 있다. 배달의 민족은 끼니를 해결하고픈 고객에게 위치 기반의 동네 식당 정보, 편리한 주문, 결제 경험을 제공한다. 식당 사장님에게는 효과적인 온라인 홍보, 편리한 주문 응대, 배달 대행을 제공한다. 이처럼 가치는 고객의 문제를 해결하거나 니즈를 충족시킨다.
3. 채널(Channels): 조직이 고객에게 상품(서비스)을 전달하거나 소통하는 경로를 말한다. 각 세그먼트에 어떤 채널로 가치를 전달하는지, 그 채널이 고객에게 충분한 가치를 전달하는지 생각해 본다. 배달의 민족은 고객에게는 모바일 앱, 식당 사장님에게는 배민 사장님 광장을 주요 채널로 활용하고 있다.
4. 고객 관계(Customer Relationship): 고객과 어떤 형태로 관계를 형성하고 유지하는지 설명한다. 고객 관계의 목적은 신규 고객을 확보하고, 기존 고객을 유지하고, 판매를 촉진하는 데 있다. 세그먼트 별로 어떤 관계를 형성할지 명확히 해두고, 그에 적절한 활동을 전개해야 한다. 배달의 민족은 고객 리뷰를 통해 신규 고객을 위한 식당 콘텐츠를 만들어낸다. 등급별 혜택, 배민 포인트로 주문을 마친 고객이 다음에도 사용하도록 유인한다. 잡지 테러, 버스 광고, 치믈리에와 같은 독특한 마케팅으로 신규 고객을 확보한다. 한편 배민 아카데미를 통해 식당 사장님의 경쟁력을 향상하며 유대 관계를 형성해간다.
5. 수익원(Revenue Stream): 고객으로부터 창출하는 현금을 의미하며 세그먼트 별로 다양해질 수 있다. 고객이 어떤 가치를 위해 기꺼이 돈을 지불하는지, 어떻게 지불하는지, 각각의 수익원이 전체 매출에 얼마나 기여하는지를 파악해야 한다. 배달의 민족은 울트라콜, 오픈 리스트로 식당 광고 수익을 만든다. 배민 라이더스, 배민 커넥트를 통한 배달 대행 수수료도 수익원으로 볼 수 있다.
6. 핵심 활동(Key Activities): 고객에게 가치를 제안하기 위해 조직이 꼭 해야 하는 활동을 말한다. 고객 관계, 채널, 수익 창출을 위해 무엇을 해야 하는지 파악해야 한다. 배달의 민족은 지역별 식당정보 확보/관리, 등록된 식당정보 추천/광고 운영, 웹/앱 서비스 운영, 배민 라이더스/커넥트 운영이 있다.
7. 핵심자원(Key Resources): 핵심 활동을 원활히 진행하는데 필요한 자산을 말한다. 물적 자산(물류센터, 매장), 지적 자산(브랜드, 특허권), 인적 자산(기술인력, 영업팀), 재무자산(기업 인수 예산)으로 나뉜다. 배달의 민족은 웹/앱 플랫폼 기술인력, 배달 대행 자원(라이더스, 커넥트), 브랜드(특유의 B급 문화 아이덴티티)를 꼽을 수 있다.
8. 핵심 파트너(Key Partners): 비즈니스 모델을 원활히 작동시킬 공급자/파트너 네트워크를 말한다. 조직은 신규 비즈니스 확장, 안정적인 공급망 확보, 시장 경쟁에서 점유율 확보를 목표로 파트너십을 구축한다. 배달의 민족의 파트너로 배달 대행업체, 프랜차이즈 브랜드, 배민 아카데미 강사 등을 꼽을 수 있다.
9. 비용구조(Cost Structure): 비즈니스 모델을 운영하는데 발생하는 모든 비용을 의미한다. 고객 관계 유지, 가치 창출, 파트너 확보 등을 포함한 모든 활동은 비용을 수반한다. 각 블록에서 어떤 비용이 발생하는지, 가장 중요한 비용이 무엇인지를 파악해야 한다. 배달의 민족은 크게 고정 비용, 변동 비용으로 나뉜다. 고정 비용으로는 웹/앱 플랫폼 유지비, 기술인력/고객센터/라이더스 인건비, 사무실/법무/세무 비용이 있다. 변동 비용은 이벤트/마케팅 집행비, PG사에게 지급하는 결제대행 수수료가 있다.
예시를 참고하여 현재 몸담고 있거나, 입사하고 싶은 조직의 비즈니스 모델 캔버스를 작성해보자. 9가지 블록을 통해 다양한 관점으로 조직을 이해할 수 있다. 주요한 고객이 누구이며, 어떤 가치를 제안하며, 이를 제공하는 채널과 관계를 어떻게 구축하며, 핵심적인 자산과 활동이 무엇인지를 전반적으로 살필 수 있기 때문이다.
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클래스 101에서 커리어 강의를 오픈했어요. 프로덕트 매니저 직무 탐색, 고객/사업/기술을 이해하는법, 제품문제를 분석하고 해결하는법, 제품 출시 관리 및 커뮤니케이션까지 그간 쌓아온 경험을 꾹꾹 눌러담았어요.
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