문제의 우선순위를 제대로 결정하고 깊이있게 탐색하자
제품 문제를 찾아내고, 우선순위와 핵심원인을 결정하는 법
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해결할 문제의 우선순위와 핵심 원인을 파악하는 건 중요하다
제품을 고객에게 선보이기까지 프로덕트 매니저는 많은 역할을 수행한다. 그중에서도 중요한 것은 제품 문제의 우선순위를 결정하고, 핵심 원인을 파악하는 업무라 생각한다. 그것들을 토대로 메이커들이 어디로 어떻게 리소스를 투입할지 결정하기 때문이다. 중장기적으로는 제품과 조직의 미래를 좌우할 수 있다. 그만큼 우선순위, 핵심 원인을 판단할 때에는 혼자서 한쪽으로 치우친 판단보다는 이해 관계자들과 다양한 관점으로 검토하는 게 좋다. 여기서 프로덕트 매니저는 고객/기술/비즈니스의 균형을 맞추는 역할을 해야 한다.
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어떤 문제가 있는지부터 파악해보자
일단 제품과 연관되어 어떠한 문제들이 있는지 탐색해야 한다. 이전에 언급했듯이 문제를 탐색하는 경로는 크게 4가지가 있다. 여기서는 각 경로별로 어떻게 문제를 수집해야 할지 다루겠다.
1. VOC(Voice of Customer): 고객들이 직접 문의하거나 요청하는 사항들이다. 앱스토어, 플레이스토어 리뷰, 고객센터 문의글을 실시간으로 확인할 경로를 만들어두면 좋다. 예를 들어 슬랙(Slack)을 커뮤니케이션 채널로 활용하는 조직이라면 리뷰 봇을 연동해놓으면 좋다. 수집 경로를 만들어다면 주기적으로 시간을 정해 담당 제품과 연관된 문의 사항을 살펴보면 좋다. 예를 들어 결제 기능을 담당한다면 매일 오전에 결제, 환불, 입금 등의 키워드로 등록된 문의를 살펴보는 것이다. 여러 고객들이 동일하게 문의하거나 사용자 경험에 치명적인 문의라면 상세 현황을 즉각 파악해봐야 한다.
2. 구성원, 이해 관계자의 요청사항: 부서별로 수행하는 업무에서 제품화가 필요한 사항이다. 요청을 전달한 당사자에게 무슨 기능이 필요한지, 얼마나 중요하거나 시급한 요청인지, 완료해야 할 일정이 있는지 파악하면 좋다. 요청 빈도가 많은 제품이라면 스프레드 시트를 활용해 공식 문의 채널을 만들면 좋다. 하나의 채널로 요청사항을 효율적으로 관리할 수 있고, 구성원들도 어느 경로로 요청사항을 전달할지 고민할 필요가 없기 때문이다.
3. 제품 지표의 이상 징후: 담당하는 제품 지표가 특정 기간에 하락하거나 상승했다면 원인을 파악할 필요가 있다. 해당 지표를 측정하는 로그부터 확인해본다. 별다른 오류가 없다면 해당 제표와 연관된 VOC를 확인해본다. 고객이 제품을 사용하는데 문제가 발생할 수 있기 때문이다.
4. 제품 로드맵: 지속적인 성장을 위해서는 제품을 끊임없이 개선해야 한다. 이를 위해서 해결되지 않은 시장 문제, 숨어있는 고객 니즈, 제품에 쌓여있던 기술 부채를 해결할 목표를 수립한다. 대게 분기/반기/연간 단위의 목표를 수립하고 성공 여부를 측정할 KR(Key Result)을 설정한다. 이후 조직의 현재 상황, 방향성, 리소스를 고려해 목표를 달성하기 위한 로드맵을 수립한다.
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어떤 문제가 중요하고 시급한지 결정하자
모든 제품 문제를 단번에 해결할 수 있다면 좋겠지만 조직에게 주어진 리소스는 한정적이다. 특히 스타트업이라면 최소 인력으로 최대의 효과를 만들어내야 한다. 그만큼 우선순위를 결정하는 건 중요한데, 3가지 기준으로 검토하면 좋다.
1. 고객 가치에 얼마나 영향을 주는가: 이 문제를 해결하면 얼마나 많은 고객에게 가치를 주는지 생각해 보자. 대체로 더 많은 고객들이 불편을 느끼는 문제를 우선적으로 해결하는 게 좋다. 한편으로 사용자 경험에 얼마나 큰 영향을 주는지 판단한다. 예로 결제화면에서 발생한 2가지 문제가 있다고 해보자. 첫째는 결제수단을 선택하니 에러 모달이 노출되는 문제이고, 둘째는 배송 요청사항에 다음에도 사용하기 버튼이 작동하지 않는 문제이다. 문제를 겪는 유저수를 비교하면 두 번째가 많겠지만, 첫 번째 문제의 우선순위를 높여야 한다. 해당 문제를 겪는 고객은 결제 자체를 진행할 수 없기 때문이다.
2. 조직의 목표와 KR에 얼마나 연관되었는가: 해당 문제를 해결하면 조직의 목표와 KR 달성에 기여할 수 있는지 판단해보자. 그럼에도 여러 문제를 고려할 상황이라면 얼마나 기여할 수 있는지 비교해보자. 같은 목표를 보더라도 이를 달성할 방법론에 대해서는 구성원들마다 생각이 다를 수 있다. 따라서 본인이 판단한 배경을 구성원들에게 충분히 설명할 필요가 있다.
3. 문제를 해결하는데 필요한 리소스를 따져보자: 동일한 우선순위를 지녔다면 기획, 디자인, 개발 리소스가 적은 문제부터 선택하는 게 효율적이다. 많은 리소스가 필요하더라도 그만큼 높은 우선순위를 지닌 문제라면, 일단 가설을 검증할 수준으로 제품 스펙을 정하는 것도 방법이다. 이를 최소 기능 제품(MVP, Minium Viable Product)이라고도 부른다.
우선순위 결정하는 대표적인 매트릭스, Value vs Effort-
문제의 핵심 원인을 분석하자
우선순위를 정했다면 본격적으로 문제의 핵심 원인을 파악할 차례다. 원인을 제대로 파악해야 좋은 해결책을 만들 수 있다. 먼저 해결책을 떠올리고 원인을 그에 맞춰 분석하는 건 위험하다. 애초부터 잘못된 방향성으로 소중한 리소스를 낭비하기 때문이다.
여기서는 2가지 케이스로 핵심 원인 분석법을 다루고자 한다. 첫째는 기존 제품의 문제를 파악하는 경우다. 예로 특정 기간에 제품 지표가 하락했거나, 동일한 VOC가 여러 건 접수된 상황 등을 말한다. 일단 고객이 구체적으로 어떤 상황을 겪고 있는지 파악해야 한다. 고객의 입장이 되어 발생한 문제를 플로우로 작성해보면 좋다. 이후 해당 문제가 어느 경로에서 발생하는지를 쪼개어 분석할 필요가 있다. 예로 접속 시간대, 앱 버전, OS 등으로 추정될만한 기준으로 데이터를 분석한다. 그럼에도 원인이 파악되지 않으면 최근 배포한 이력에 따른 연관성이 있는지, 과거에 유사한 문제가 있었는지, 연관된 외부 이슈/뉴스가 있는지를 살펴본다.
둘째는 신규 제품을 도입하는 경우다. 이때에도 WHY부터 명확히 설정하고 HOW를 검토하는 게 중요하다. 우선 제품을 사용할 고객이 누구인지, 여러 세그먼트로 나뉠 수도 있는지를 생각한다. 이후 해결해야 할 고객 문제가 무엇인지를 명확히 정의한다. 그 문제의 원인은 무엇이고 어떻게 해결하면 좋을지를 검토한다. 이후 사용자 경험이 어떻게 변화될지, 조직의 목표(로드맵)를 달성하는데 기여할지를 예상해본다. 한편 제품을 만들었을 때 고객(서비스)에 발생할 사이드 이펙트(Side Effect)가 무엇이며 어떻게 대처할지를 검토한다. 예로 검색 결과에서 신규 추천 광고 영역을 개설하면 광고 매출을 늘릴 수 있지만, 검색 결과 이탈률이 높아질 수 있다.
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무언가 뚜렷하지 않은 상황에서 문제를 찾아내고 우선순위, 원인을 분석한다는 건 참으로 어렵다. 그럼에도 주어진 리소스로 최선의 성과를 결정짓는 중요한 과정이다. 프로덕트 매니저가 제품을 직접 만드는 메이커가 아니어도 조직에 꼭 필요한 이유가 바로 여기에 있다고 생각한다.
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