[문제해결 컨설팅] 논리적 사고 · 로지컬 씽킹①
#한봉규
타인에게 무언가를 전하려고 할 때는 자신이 이야기하고 싶은 것을 어떻게 정리할까? 어떻게 말할까? 어떻게 쓸까?를 생각하기 전에 반드시 과제와 상대방이 기대하는 반응을 확인하자.
로지컬 씽킹. 테루야 하나코 · 오카다 케이코
1. '논리적으로 말한다'라는 명제의 첫 번째 조건은 '상대방에게 전한다'라는 개념을 이해하고 풀어야 한다.
2. 이 '상대방에게 전한다'라는 개념을 기술적으로 습득하기 위해서는 제 3자가 필요하다. 제 3자는 전달 당사자에게는 잘 보이지 않는 그것을 보는 사람이다. 맥킨지 앤 컴퍼니는 이 일을 '에디팅 editing' 이라고 부른다. 테루야 하나코와 오카다 케이코는 그 일을 한 에디터이다.
3. 제 3자는 검증을 한다. 무엇 때문에 컨설턴트(전달자)의 상대방이 이해하기 어려운지 또 무엇을 바꿔야 상대가 고개를 끄덕이며 납득하는지를 컨설턴트와 토의하고, 상대방의 관점을 갖도록 실마리를 제공한다.
4. 그 실마리라 함은 논리적으로 알기 쉬운 메시지는 영역과 주제와 무관하게 특정 법칙과 포인트가 있다. 복잡한 내용을 정리하는 MECE와 우선순위는 그 중 가장 기본이다.
5. 컨설턴트 자신이 중요하다고 생각하고 있고, 말하고 싶은 것을 상대방에게 이해시키기 위해서는 어떻게 하면 좋을가? 그것은 '자신이 중요하다고 생각하는 것'과 '말하고 싶은 것'이 상대방이 기대하고 있는 메시지인가 아닌가 여부를 판단하는 일이다. 이 과정에서 '얼치기 독심술사'가 되어서는 안된다. 그리고 메시지를 갑작스럽게 만들지도 않아야 한다.
컨선턴트 메시지
6. 컨설턴트의 메시지는 세 가지 요건을 충족해야 한다. ① 주제 ② 주제를 충족시킨 답 ③ 상대방에게 기대하는 반응이 그것이다. 여기서 기대하는 반응이란 이메일 제목을 예를 들면, "00에 관해 답장주세요.", "00제출은 모레까지 입니다.", "00회의 일정 변경 부탁"이라고 쓰는 것을 말한다.
7. 이 세 요건을 충족한 컨설턴트의 답변 구조는 ⓐ 결론 ⓑ 근거 ⓒ 방법 즉, ①-ⓐ 주제에 대한 결론은 무엇이고, ②-ⓑ 이 결론을 얻게 된 근거는 무엇이고, ③-ⓒ 컨설턴트가 기대하는 상대방의 반응을 얻기 위해 결론을 실행하는 아이디어는 무엇이고 어떻게 실행하는지를 설명한 것이어야 한다.
요약이 아닌 주장을 하란 말이다
8. 그럼에도 불구하고, 상대방이 의구심을 보일 때가 있다. 그 까닭은 컨설턴트 결론이 명쾌하지 않거나, 납득하지 못한 근거, 실행에 대한 확신이 서지 않는 경우다. 요컨대 컨설턴트는 자신이 하고 싶은 말을 한 것이다. 상대방이 듣고 싶은 것은 '00 사업에 진입해도 되는가?'에 대한 답변이지, '00 사업 수익성과 경쟁 상황을 충분히 분석할 필요가 있다'라는 요약이 아니라는 말이다.
근거가 부실하면 주장은 요약문이 된다
9. 또한 상대방이 납득할 만한 근거를 제시하지 못한 경우도 있다. 사실 상대방 관점에서 근거가 충분한지 여부를 컨설턴트가 판단하는 것은 어려운 일이다. 하지만 A. 동전의 양면, B. 반론의 여지 C. 모호한 기준 이 세가지를 경계하면 근거는 근거로서 제 역량을 발휘한다.
9-A. 동전의 양면은 "A가 필요하다. 왜냐하면, A가 없기 때문이다"라고 근거를 제시하는 것을 말한다. 이를테면 "당사의 수익성을 강화하기 위해서는 영업력 강화가 긴급하다. 왜냐하면, 당사의 영업력은 매우 약하기 때문이다." 라고 말하는 것을 말한다. 중요한 점은 수많은 원인 중 왜 그것을 선택했는지를 설명하는 것이다.
즉, 영업력 강화가 긴급한 문제이고, 그 원인으로 지목한 영업력 약화가 수익성에 어떻게 악영향을 미치는 지를 설명해야 한다. 또는 수익성을 악화시키는 여러 요인 중 영업력 강화가 왜 중요한지를 설명해야 근거로서 쓸 수 있다.
9-B. 컨설턴트가 근거를 제시할 때 '왜냐하면,~'이라는 머릿말을 쓴다. 이 말 다음을 따르는 말은 자연스럽게 근거이다. 이 때 근거로 쓸 수 있는 것은 '객관적인 사실' 또는 '판단·가설로서의 근거'이다. 둘 중 컨설턴트는 '객관적인 사실'이 설득력이 더 높다고 통상 생각한다. 그런데, 상대방 입장에서는 두 종류 근거를 구분하지 않은 화법을 쓰거나 컨설턴트 자신의 생각에 자신이 없을 때 두 종류를 교묘하게 섞어 쓰곤 한다.
예를 들어 "당사의 상품 판매 부진 원인은 MZ세대 특성을 잘 파악하지 못했기 때문이다"라고 말했다면 두 종류 근거를 섞은 모호한 말이다. MZ세대 특성이 무엇인지 개념 정의를 하지 않은 것을 차지 하더래도 잘 파악하고 있지 못하고 있는 것이 사실인지 아니면 컨설턴트 자신의 판단인지가 분명하지 않기 때문이다.
만약 잘 파악하고 있지 못하고 있는 것이 사실이라면 어떤 현상인지를 제시해야 하고, 컨설턴트 자신의 판단이라고 하면 어떤 점을 착안해서 그렇게 말했는지를 밝혀야 한다. 이런 경우 객관적인 사실로서의 근거로 '통계 숫자'를 활용한다. 물론 상대방이 이 역시 지적할 수 있지만 그것은 별개로 치고, 중요한 점은 '반론의 여지'가 없어야 근거로서 힘을 과시할 수 있다.
9-C. "당사는 EU 시장에 진출해야 하는가?"라는 말을 들었을 때, 'EU 시장 현황' '경쟁사 현황' '자사 현황'의 객관적인 사실을 근거로 제시하고 컨설턴트는 진출 여부를 판단하려는 시도를 하곤 한다. 하지만 상대방이 납득할 리 만무하다. 상대방은 그러한 사실이 정말 EU 시장에 진출할 수 있는 객관적인 사실인지를 알고 싶고, 시장에 진출할 경우 어떤 기준을 갖고 있어야 하는지가 궁금한 것이다.
즉, 시장 성장성 · 자사 강점의 활용 가능 정도와 수익성 등과 같은 사실 나열만으로는 아무리 강조해도 납득하지 못한다는 말이다. 상대방이 듣고 싶은 것은 컨설턴트는 이 사실을 어떻게 평가했기에 그러한 결론(EU 진출)에 도달했는가를 듣고 싶은 것이다. 왜냐하면, 상대방은 컨설턴트의 그 판단 기준을 듣고 그 기준으로 자신도 판단했을 때 납득할 수 있는가를 잰 다음 의사결정을 하고 싶기 때문이다. 요컨대 정 正 · 반 反 · 합 合을 이루고 싶은 것이다.
구체적인 실행 방법이 없는 주장은 요약문에 불과하다
10. 결론과 근거 모두 제대로 먹혔다. 그런데 마지막 '실행 방법'이 고루하고 진부할 경우, 상대방은 납득하지 못한다. 두 가지 때문이다.
하나는 '10년 전에도 썼고 지금 써도 중간은 한다' 류로 '칭찬은 듣지 못해도 야단은 맞지 않는' 것을 말한다. 예를 들어 "경쟁력 강화를 위해 고객과 시장 모니터링을 강화하고, 자사 약점을 빠른 시일 내에 개선하여 경쟁력을 확보하고, 차별화가 가능한 영역에 자원을 집중 투여함으로서 ···" 식으로 말하는 것을 이른다. 반대하는 사람은 없다. 다만 아무 일도 일어나지 않을 뿐이다.
다른 하나는 예를 들어 "당사는 수익성 강화를 당사 최고 전략 과제로 삼고, 각 팀장의 전략 리더십을 밸류체인 상 본원적 활동에 집중···"이라는 말을 컨설턴트가 했다면, 상대방은 어떤 생각이 들까? 아마 이런 마을 할 것이다. "그러니까 한 마디로 회사 전체가 한마음으로 열심히 하자! 이 말 아닙니까!"라는 답변을 듣는 것은 인지상정이다.
신박한 아이디어를 실행할 구체적인 방법을 제시하지 못할 때 컨설턴트는 수식어의 향연을 펼친다. 그 유혹을 뿌리칠 수는 없을까? 컨설턴트는 실무자 입장에서 이런 질문을 자문자답해야 한다. '실무자는 무엇을 알아야 구체적으로 움직일까?'라고 말이다.
예를 들어 '~의 추진'이라는 표현을 쓰고자 할 때 '어떻게 하는 것이 추진이라고 말할 수 있을까?'라고 자문자답한 내용이 곧 구체적인 방법이다.
'~의 달성', '어느 정도를 달성이라고 말할 수 있을까?'
'~의 활성화', '어느 시점부터를 활성화라고 말할 수 있을까?'
'~의 강화', '언제까지를 말하는 것인가?'
'~의 충실', '누구 주도할 것인가?'
'~에 주력', '무엇을 어느 정도로 언제까지인가?'
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