[문제해결 컨설팅] 논리적 사고② 중복·누락·착오·비약
#한봉규 #MECE
커뮤니케이션 매너는 '경청' '수용' '공감'으로 압축할 수 있다. 요컨대 말하고 듣는 사람 태도가 기본이라는 말이다. 그렇다면 로지컬 커뮤니케이션 매너는 어떤 것일까. 앞서 언급한 커뮤니케이션 기본기에 '로지컬 Logical'이라는 상수를 합친 것일 텐데 말이다.
1. 로지컬 커뮤니케이션, 컨설턴트가 상대방에게 논리적으로 메시지를 전달하는 방식을 말한다. 여기서 말하는 '논리적'이라는 뜻은 상대방에게 '불필요한 일을 시키지 않는다'이다. 불필요한 일을 시키지 않기 위한 컨설턴트의 메시지는 중복 · 누락 · 착오와 비약이 없는 것을 말한다. 요컨대 로지컬 커뮤니케이션 매너는 이 네 가지로 압축할 수 있다.
로지컬 커뮤니케이션
중복
2. 한 컨설턴트가 신규 시장 개척 건을 주제로 보고 중이다. '왜냐하면, ~'이라는 말을 꺼냈다. 곧 세 가지 근거를 제시할 것이다. 한데 이상한 점을 발견했다. 두 번째 근거와 세 번째 근거가 표현이 다를 뿐 같은 내용이라는 느낌을 지울 수 없다. 이 느낌은 점점 더 강렬해졌고 급기야 '정리도 안한 채로 제시하는 주장을 믿어도 될까?'라는 의구심마저 든다.
2-1. 예를 들면, 이런 경우다. 컨설턴트가 말한 두 번째는 '수익성'이 화두였다. 전략적 제휴를 통해 시장 진입의 교두보를 마련하면 매출 기회를 포착할 수 있다는 것이다. 세 번째는 전략적 제휴를 맺은 기업의 영업 기술을 배울 수 있다는 점을 들었다. 한 마디로 말하면 우리에게 우호적인 기업을 발굴한다는 말이다. 즉 내용과 의미 모두 중복이다.
2-2. 수익성은 얼마를 예상하는지를 제시했어야 한다. 영업 기술은 어떤 기술을 배울 수 있고, 어떻게 발전시킬 것인지를 말했어야 한다. '메시지 중복'은 느낌으로 쉽게 간파하고, '믿어도 될까?라는 의구심이 생긴다. 단 컨설턴트는 이를 모르고, 상대방은 매우 잘 알고 있을 뿐이다. 이를 잘 알고 있는 상대방은 이런 질문을 한다. "예상 수익성은 얼마입니까?" "영업 기술은 구체적으로 어떤 것입니까?"
누락
한 점으로 돌파하고자 하면 전체가 붕괴한다
3. 누락은 간단명료하다. 한 컨설턴트가 전략적 제휴 장점에 대해 열변을 토하고 있다. 그때 "장점은 충분히 이해했습니다. 리스크에 대해서도 궁금합니다."라는 질문을 그 상대방이 했다면, 컨설턴트는 전략적 제휴의 리스크를 누락한 것이다. 그래서 한 점으로 돌파하고자 하는 자 전체가 붕괴할 것이라는 누락을 빗댄 명언이 있다.
착오
주제를 벗어나면 회의는 탈선한다
4. 착오는 주제를 벗어난 딴 얘기를 하는 것이다. 이를테면 신규 시장 개척 건을 주제로 전략적 제휴 방법을 논하고 있다. 한데 어떤 배경이 있었는지 '직접 공략이 답이다'라며, 방향을 튼다. 이 얘기를 직급이 높은 상사가 꺼내면 논점은 두 가지가 되고, 둘 중 하나 의사결정을 해야 하는 사태가 발생한다. 이때 컨설턴트가 논점을 짚어야 한다. 그럼 착오가 없지만 그것도 좋은 안건이라며 휩쓸리면 착오를 일으킨 것이고, 회의는 탈선하고 만다.
비약
거절당하겠다는 의지
5. 앞서 언급한 중복 · 누락 · 착오는 컨설턴트의 메시지를 이해하는 데 시간이 걸리고 의심할 뿐 실수를 인정하고 재정리하면 본 궤도로 다시 오를 수 있다. 하지만 비약은 다르다. 비약을 발견한 상대방은 컨설턴트 제안을 거절하기 때문이다.
5-1. 예를 들어, '낭비가 없는 운영'을 주제로 세 가지 방침을 컨설턴트가 보고하고 있다.
첫째, ROE 5%를 넘지 않는 사업은 철수를 검토한다.
둘째, 경쟁력 없는 기능은 아웃소싱을 검토한다.
셋째, 제품 개발과 개선 부분도 제휴를 모색한다. 따라서, 총무 업무와 수주·발주 업무는 아웃소싱을 검토하겠지만, 연구소는 당 사 모태인 점을 감안해 운영 효율성을 높인다.
5-2. 이런 보고를 들었을 때, '뭐지?'라는 반감이 드는 것은 인지상정이다. 반감이 들지 않는 것은 되레 이상한 일이기 때문이다. 왜냐하면, '개발과 개선 역시 제휴를 모색'한다고 하고는 연구소는 아웃소싱 대상에서 빠졌기 때문이다. '낭비 없는 운영 방침 대상'에 '당사 모태인 점'을 강조한 신념을 포함시켰기 때문에 비약이 발생한 것이다.
5-3. 논리의 비약은 처음부터 발생하지 않는다. 비약은 컨설턴트가 상대방에게 전할 메시지가 궁색하거나 근거가 부실해 은근슬쩍 끼워 맞춰 넘기려고 할 때 발생한다.
6. 로지컬 커뮤니케이션은 상대방이 '불필요한 일을 하지 않도록 하는 것'이라고 말한 바 있다. 이 말을 달리 표현하면 '중복 · 누락 · 착오와 비약은 로지컬 커뮤니케이션의 불필요한 것'이라는 말이 된다.
중복 · 누락 · 착오와 비약
로지컬 커뮤니케이션 4대 惡
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