소통의 실패는 수신자 즉, 상대의 신호를 오해하고, 편향된 정보와만 소통하며, 가장 중요한 자신의 감정적 본능을 제어하지 못하는 데서 발생한다. 영국의 극작가 조지 버나드 쇼는 "사람들은 자신이 소통을 잘 한다고 착각하고 있다"라고 말한 맥락이다. 속상하지 않고 기분 좋은 소통은 표현과 태도 못지않게 채널을 개선하는 방향도 생각해 볼 만하다.
1. 사바나 초원 탐색
호모 사피엔스는 사바나 초원의 최약체였다. 하지만 지금은 최강자의 지위를 누리고 있다. 어떤 묘수를 부린 것일까? 인류학자들은 호모 사피엔스는 어떤 신호를 과민하게 해석하려는 본능이 있었기 때문이라고 말한다. 이를테면, 사바나 초원을 걷던 사피엔스는 풀숲에서 파사삭 하는 소리에도 기겁을 하고 줄행랑을 친다. 이 줄행랑이 지금 시대의 눈으로 보면 겁쟁이라고 손가락 질할 수 있어도 그 당시에는 가장 합리적인 선택을 했기 때문에 지금의 우리가 있는 것이라고 말한다.
한 마디로 말해서 불확실성을 직감하는 순간 그 모든 것은 위험 신호가 된다. 특히 리더의 애매모호한 말은 직원들에게 위험 신호이자 확실한 불확실성이기 때문에 눈치 작전을 시작한다. 눈치가 일상인 조직에서는 창의성과 혁신을 기대할 수 없다.
2. 에코 챔버 탈출하기
감정이 마비된 상태에서는 자신에게 유리한 정보를 적극 수용한다. 자신이 화가 난 이유의 정당성을 찾으려고 한다. 이는 마치 유튜브 알고리즘과도 같아서 그 정당성을 제때 바로 찾지 못하면 더 강한 정당성을 찾으려고 혈안이 된다. 이른 바 확증 편향의 감옥 '에코 챔버 감옥'에 갇히고 만다.
이 에코 챔버 현상은 구식이 저물고 신문물이 떠오르며 교차하는 시점에서 많이 목격할 수 있다. 자신의 성공 경험에 집착하는 리더를 말한다. "내 눈에 흙이 들어가기 전에는 할 수 없다."라는 드라마 단골 대사는 이 에코 챔버 감옥의 문패이다. 그럼, 이 감옥을 탈출할 수 있는 방법은 없는 것일까?
아니다. 분명 있다. 분명 있으면서 모든 리더십의 삼각형 꼭짓점 자리를 단 한 번도 내주지 않은 방법이다. 바로 경청이다. 오른손이 한 일을 왼손이 모르게 하라는 말이 아니라 경청은 오른손이 한 일도 듣고 왼손이 한 일도 듣는 것이다. 입에 쓴 약을 먹는 용기가 필요한 것이 경청이다.
3. 마음의 소리도 중요하다. 원칙은 더 중요하다.
소통은 마음의 소리를 제대로 잘 표현하는 일이기도 하다. 분노도 마음의 소리이다. 하지만 분노를 표출하라는 말은 어디에도 기록으로 남겨 있지 않다. 왜냐하면, 통제되지 않은 감정과 욕망으로 성공한 역사는 없기 때문이다. 사바나 초원에서 멸종한 종족 대부분은 이 감정과 욕망을 통제하지 못했다. 그럼 어떻게 해야 하는 것일까?
인류의 조상은 실수를 거듭하면 그것을 되새겨 원칙을 만들었다. 그 원칙 대부분은 우리의 격언과 속담으로 구전된 것들이다. '참는 자가 이기는 자다', '욕심은 재앙의 근원이다', '백 번 참으면 근심이 없어진다', '참을성은 쓰지만 그 열매는 달다', '분노는 그 어떤 조언도 듣지 않는다' 등. 특히 마지막 러시안 격언은 경청과 대조를 이루는 지혜다. 즉, 경청하지 않는 것은 분노에 차 있기 때문이라고 이해해도 된다는 말이다. 경청이 어려운 이유가 밝혀졌다.
그렇다면, 원칙은 어떤 것을 말하는 것일까? 어렵게 생각할 이유가 없다. 앞서 소개한 속담이 그 원칙들이다. 여기에 겸손과 겸양의 덕을 쌓으면 더 할 나위 없이 대화하고 싶고, 존경받는 리더가 된다. 자신의 부족함을 인정하는 겸손과 그 겸손을 바탕으로 상대방을 배려한다면 어느 누가 소통이 안된다고 할까! 그럼에도 불구하고 소통이 안된다고 한다면 그것은 거짓말이다. 자신의 명성을 과시하고 싶은 사람이다. 두 사람 중 누가 소통을 잘하는 사람일까! 같이 한번 생각해 볼 만한 거리이다.
당신의 소통은 운이 아닙니다. 사바나 초원에서 프로그래밍된 뇌의 3가지 오류를 시스템으로 제어해야 합니다. 리더의 애매모호함이 조직에 미치는 파괴적인 영향, 그리고 경청과 겸손을 통한 소통 원칙을 제시합니다.
