[온라인회의연구소] 비대면 커뮤니케이션
painting by David Larkins
Scarborough Sea Breeze 2002.'비대면' '언택트'라는 말이 더는 낯설지 않은 일상이다. 두말하면 잔소리가 될 만큼 공존하고 있으니 말이다. 비즈니스 분야 변화 속도는 일상보다 두 배 이상 빠른 듯싶다. 기술과 시스템은 이미 정착 단계를 넘어서고 있다. 여기에 일하는 방식을 보태면 남은 한 가지가 있다. 그것은 바로 '커뮤니케이션'이다. 이 역시 앞으로는 '비대면 커뮤니케이션' 분야 탄생을 예고하고 있다.
커뮤니케이션 뜻은 소통이다. 막힘없이 잘 흐르고 모여야 한다는 의미다. 한데 이마저도 마뜩지 않을 때가 있다. 그 원인을 살펴보면 4가지 요소 중 하나 또는 복합적이다. 반면에 커뮤니케이션을 잘 하는 사람은 '채널' '부호화' '해석' '피드백'에 관한 이해도가 높고, 숙련되어 있는 사람이다.
이들 네 요소는 시대에 따라 그 중요도가 달라졌고 그에 따라 발전을 거듭했다. 그럼, 요즘처럼 비대면·언택트 시대에는 무엇이 중요할까? 아무래도 '채널'에 대한 관심이 가장 뜨겁다. 짐작건대 '비대면 커뮤니케이션' 연구를 본격적으로 시작하면 가장 먼저 '채널'에 대한 연구일 것이다.
전통적인 조직 커뮤니케이션 채널은 '대면 보고'였다. 이 '대면 보고'가 어떤 방식으로 바뀌는지를 연구하고 공식화하는 부분이 '채널'이다. 이 경험을 축적하면 '부호화' '해석' '피드백' 순으로 또는 통합한 연구가 봇물 터질 것이다.
커뮤니케이션은 조직 행동 연구에서 '의사결정' '리더십'과 함께 '집단' 부문에서 중요하게 다루는 분야 중 하나이다. 그 까닭은 '교감' 수준에 따라 '집단 응집력'과 '문제해결 능력' 변수에 영향을 미치고 그 결과는 직무만족과 직무 성과에 관련 있기 때문이다.
커뮤니케이션 관점에서 최근 가장 큰 이슈는 바로 '해석'과 관련한 것이다. 이는 세대 간 차이로 전장이 넓어져 있다. 조직 행동론은 말하는 송신자는 '수신자 지향적'이어야 하고, 말을 듣는 수신자는 '송신자 의미 체계'에 대한 이해도 있어야 한다 입장이다. 사실 '지향적'과 '의미 체계' 두 말 맥락은 비슷하다. 한 마디로 말해서 '역지사지' 고사 성어를 떠 올리면 이해가 쉽다.
여기에 덧붙여 '의미 체계'를 이해하기 위해서는 적어도 3번 대면 만남이 필요하다는 입장도 있다. 이 주장 핵심은 '비언어 커뮤니케이션' 즉, 대화는 '의미 체계'와 말하고 듣는 이 표정과 제스처가 결합해야 만 비로소 완전체에 가깝다는 것이다. 이 주장을 손사래 칠만한 근거는 사실 없다. '기분 탓'이라고 한다면 할 말이 없다.
'비대면 커뮤니케이션' 분야 연구가 궤도에 오르면 이 분야에 대한 연구가 가장 많을 것이고, 이는 '의사결정'과 '리더십'에 많은 영향을 끼칠 것이다. 특히 '채널'과 결합한 '해석' 부문은 심리학적 또는 사회학적 접근이 여러모로 쓸모 있을 것 같다.
마지막으로 '피드백'은 '쌍방향 커뮤니케이션' 또는 '수평 커뮤니케이션' 핵심 요소이다. 이를테면 조직 내 커뮤니케이션 수준은 '피드백' 정도와 빈도 강도라고 보는 견해다. 동기 부여와 밀접한 관련이 있다. 해서 커뮤니케이션은 '동기 이론'과도 밀접한 관계가 있다. '해석'은 욕구를 중심으로 한 '내용 이론' 관점으로 '피드백'은 내용을 중시하는 '과정 이론'으로 말이다.
이 네 요소를 조직에서 어떤 방식으로 활용하고 공식화하는 수준에 따라 '커뮤니케이션 유형'이 탄생하고, 이는 조직문화와 리더십에 골격을 이룬다. 사실 이렇게 간단하게 요약한 것으로 '비대면 커뮤니케이션' 발전 모습을 예측할 수는 없다.
하지만 기본 골자를 알고 '비대면 커뮤니케이션' 측면을 들여다보면 예상치 않은 인사이트를 얻을 수 있을 것이다. 지금은 경험이 곧 유일한 가설 검증 도구이고, 이론이 될 수 있기 때문이다. 1379.
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