[삼삼한] 챗봇 신디

2021. 7. 13. 화.

함흥차사, 카카오 T 블루 글( [삼삼한] 함흥차사, 카카오 블루 T (brunch.co.kr) )을 쓴 다음날 아침 고객센터로 직접 문의했다. 챗봇 상담사 신디가 나를 응대해 줬다. 상담은 5분도 걸리지 않았고, 배차 취소 수수료는 환불받았다. 이 일을 5일 동안 묵혀둔 까닭은 답변으로 들을 수 없었다.

시스템 오류였을까 문의 사항을 접수한 직원 실수였을까. 궁금했다. 하지만 담당 부서에게 전달하겠다는 글을 내 화면에 신디는 띄웠다. 내 쪽에서 딱히 할 말이 없자 챗팅봇은 2분 후 사라졌다.

하지만 나는 계속 궁금했다. 5분이면 해결할 일을 5일 동안 깔고 뭉갠 까닭을 말이다. 단순한 버그였을까 아니면 프로그래밍 시 내 경우의 수를 AI가 간파하지 못한 것일까를 말이다. 만약 후자였다면 시스템 완성도가 낮은 채로 무엇인가에 쫓기듯 서비스를 오픈한 결과 이 사달이 난 것이겠구나 싶었다. 그 진위를 알 수는 없다. 다음 업데이트 때 내가 겪은 이 항목이 반영되기를 바랄 뿐이다.

이 작은 소동을 겪으면서 이런 생각이 들었다. 고객 불만 사안은 사람이 직접 응대하는 편이 낫지 않을까 하고 말이다. 기술이 생활을 편리하게 해 주는 점은 분명 있지만, 챗봇이 내게 전하는 미안하다 사과한다는 말에 담긴 기분과 정서는 알고 하는 말인지 해서 하는 말이다.