실전 세일즈플레이#2
"아 됐고, 다음에 연락주세요. (뚜뚜뚜...)“
“네? 어디라구요?? 근데요?(짜증)”
B2B세일즈에 입문한 지 6-7개월 차에 했던 가장 큰 고민은 ‘어떻게 해야 콜드콜을 잘할 수 있을까’였습니다.
리드를 확보할 수 있는 여러 수단이 있겠지만, 가장 두렵고 또 어렵게 느껴졌던 건 콜드콜이었습니다. 저 역시 아무런 연고 없는 사람이 걸어온 상품 또는 서비스 권유 전화를 “죄송하지만 괜찮습니다~”하며 끊은 적이 100번 중 99번은 되었으니까요. 이제는 내가 그런 전화를 해야한다고 생각하니 눈앞이 캄캄하고, 속이 메스껍고, 가슴이 두근거렸습니다.
그래서 무턱대고 콜드콜을 하기보다는 콜드콜을 대하는 자세와 스킬, 구체적인 스크립트까지 잘 정리된 책을 찾아보기 시작했고, <프로미스>라는 책을 종이가 해질 때까지 읽고, 콜드콜을 할 때마다 책에 나온 방법대로 잘 진행했는 지 회고하고 다시 시도하기를 반복했습니다. 그러면서 조금씩 아주 조금씩 콜드콜에 자신감이 붙기 시작한 것 같아요.
콜드콜을 잘 하는 방법은 여러 가지가 있겠지만, 실전에서 유의미하다고 느꼈던 스킬 또는 꿀팁들을 공유해봅니다.
1. 오랜만에 만난 반가운 사이처럼 인사하기
직접 실험을 통해 얻은 결과인데, 콜드콜을 통해 미팅으로 어레인지되는 확률이 첫인사의 톤에 따라 3배 가량 차이가 났습니다.
콜드콜을 회사 안에서 할 때는 아무래도 옆에서 함께 일하는 팀원들에게 방해가 될까봐 소곤소곤 이야기하게 되었는데, 저도 모르게 위축되는 느낌을 받았고 전화를 받은 상대방도 뭔가 지루해하는 눈치였지요.
그래서 이후에는 혼자만 있는 회의실이나 폰부스로 들어가 최대한 밝게, 자신감 있게, 톤은 살짝 높여서 진행 했고, 미팅으로 이어지는 확률이 기존 대비 3배 높아졌습니다.
여기서 저만의 꿀팁은 ‘마치 오랜만에 만난 친구, 선후배, 사제지간인 것처럼’ 친근감을 갖고 자신감 있게 접근하는 것이었어요. ‘나는 당신에게 호감이 있고, 도움을 주고 싶은 사람이다’는 느낌은 밝은 첫 인사에서 많이 좌우되는 것 같습니다.
2. 고객이 관심 있을 법한 주제를 초장에 던지고 흥미를 유발하기
콜드콜러는 만반의 준비를 마치고 전화를 합니다. ‘오케이, 고객 전화번호도 있고, 이름도 있고, 스크립트도 준비됐군! 3, 2, 1! 전화!’.
반면 우리의 잠재고객들은 무방비 상태에서 전화를 받게 되고, 경계부터 하기 마련이죠. 어쩌면 정말 중요한 회의에 참석하고 있었을 수도, 아니면 업무 중 막간을 이용해 연인의 다가올 생일선물을 고르고 있었을 수도 있지요. 그래서 보통 “네?! 어디서 연락 주셨다구요?!”와 같은 경계와 짜증 섞인 리액션이 나오기 마련이죠.
이 때, 잠재고객의 초기 집중도를 끌어올리기 위해 가장 효과가 좋았던 것은 관심 있을 법한 주제를 초장에 던지는 것이었어요. 보통은 동종업계의 레퍼런스를 던질 때 가장 효과가 좋았습니다.
이를테면, “저희는 A고객사에게 지난 3년 간 서비스를 제공하여 Y라는 성과를 만들어 왔습니다. 관련하여 성공적으로 운영된 사례를 소개드리면 도움이 되실 것 같아 연락 드렸습니다”와 같이요. 그러면 다른 업무를 하다가도 전화기 너머 잠재고객이 귀를 쫑긋하는 게 느껴지곤 했습니다.
3. 정중한 태도로 올바른 사람에게 연결을 요청하기.
아무리 탄탄한 구조의 스크립트가 있다고 하더라도, 올바른 담당자에게 연결되지 않는다면 유의미한 정보를 얻어내거나 미팅으로 이어질 수 없었습니다.
마케팅 솔루션을 판매하려 하는데 가진 것은 대표번호밖에 없고, 마침 연결된 사람은 CS응대를 하는 고객센터의 직원이라면? 마케팅 부서의 담당자에게 연결을 요청해야 하겠지요!
이 때, “자신감 있으면서도 정중한 태도로 도움을 요청하는 것”이 가장 효과가 좋았습니다.
이를테면, ”아?! 그럼 유관 부서 담당자님께 연결해주실 수 있나요?“가 아니라 ”선생님께 도움을 요청합니다. 혹 유관 부서의 담당자님과 통화할 수 있도록 연결해주실 수 있을까요?”와 같이 상대를 존중하고 보다 정중하게 도움을 요청할 때 연결율이 높았습니다!