실전 세일즈플레이#3
“죄송하지만, 이번에는 구매가 어려울 것 같아요.”
과연 이번만 어려운 것일까요? 한 번 구매를 포기한 고객이 다시 돌아올 것이라고 기대하는 것은 세일즈맨에게 가혹한 희망고문입니다. 이럴때마다, 어떤 접근 방식을 취해야하는 지 고민이 참 많았습니다.
⭕평균 수주율 15-20%
B2B세일즈에서 유효한 잠재고객 확보 이후 수주율은 평균 15-20%라고 합니다. 즉, 100개의 유의미한 잠재고객사를 발굴하더라도 80개의 수주는 실패한다는 말이죠. 고객의 “네! 결정했습니다!“보다는 “죄송하지만 이번엔 어렵겠습니다..”라는 말을 4배나 더 많이 들어야 하지요.
⭕떠나간 고객은 왠만하면 돌아오지 않는다
으레, ‘그래 뭐, 이번에는 어렵다고 하시니까...다음을 기약해보자’라고 생각하는 게 일반적입니다. 그런데, 그렇게 접근해서는 아무것도 달라지는 게 없더군요. 떠나간 고객이 다시 돌아올 확률은 이산가족이 상봉할 확률만큼이나 낮은 것 같습니다. 그렇다고 바짓가랑이를 붙잡고, ‘제발 한 번만 기회를 주세요..!’라고 할 수도 없는 노릇이니 참 난감하기 그지 없습니다.
⭕결국, 세일즈는 올바른 질문을 하는 것!
구매 결정을 하지 못하거나 거절하는 고객을 만났을 때, 현재까지 찾은 가장 좋은 방법은 “질문”을 하는 것이었습니다. 단, 제대로 된 질문을 하는 것이 중요했어요. 물러서지 않고 즉각 물어보는 겁니다! 왜 구매하지 않는지를요.
“저희 제품을 구매하지 않기로 결정하신 이유가 무엇인가요?” 또는 ”구매 결정을 어렵게 만드는(망설이게 하는) 요소가 무엇인가요?”라고 물어보는 것은 고객에게도 낯선 경험일 겁니다. 보통은 추가 혜택 등을 제안하며, 왠만하면 이번에 구매하시죠~라고 권유하거나 ‘네 알겠습니다...ㅠㅠ’라며 포기하는 반응이 대다수일테니까요.
⭕️진짜 이유를 알면, 그에 맞는 행동을 할 수 있다
그런데 이 질문을 했을 때, 생각보다 매우 솔직한 고객들의 이야기를 들을 수 있었습니다. 아마 ‘그래, 이제 볼 사이도 아닌데, 끝내는 김에 편하게 얘기 해줘야겠다’는 마음이 들어서일까요?
“저는 좋은데, 위에서는 제품의 가치를 잘 모르겠다고 하셔서요.”와 같이 내부 설득의 어려움이 있는 경우도 있고,
“사실 이번에 예산이 그 정도는 맞추기 어려울 것 같아서요.“처럼 현실적인 예산 문제일 수도 있죠.
또는 “이번 분기 사업 계획이 변경되어서 논의했던 과정 모두가 리셋되었습니다”처럼 진짜 피치못할 사정이 있을 수도 있습니다.
바로 이 구간에서, 질문의 진가가 발휘됩니다.
구매를 하지 않는(못하는) 이유를 명확히 파악했다면,
내부 설득절차가 어려운 경우
추가 보완 자료를 구비하여 송부하거나 추가 미팅 자리를 마련하여 제품의 가치를 확실하게 어필하는 등, 추가로 시도해볼 수 있는 액션을 도출할 수 있기 때문이고
사업 계획이 변경되어 추가적인 액션의 여지가 부족한 경우
당장의 추가적인 액션보다는 다음 사업 계획 시기에 액션을 할 수 있도록 미래의 컨텍리스트에 넣어두는 등
고객으로부터 알아낸 구매하지 않는 진짜 이유에 따라 다르게 접근할 수 있기 때문입니다.
이렇게 해볼 수 있는 모든 액션을 해봤을 때, 수주 여부와 별개로 진정 후회 없는 세일즈 플레이가 가능하더군요!