실전 세일즈플레이#4
최근 즐겁게 활동하고 있는 커뮤니티에서
고객이 구매 거절 의사를 표시할 때 해야 할 액션에 대한 글을 공유했고, 감사하게도 다음과 같은 질문을 받을 수 있었습니다.
질문 주신 분의 동의를 얻어, 내용을 공개해봅니다.
제가 드린 답변 외에도 좋은 답변이 있다면 다른 Sales manager님들께서도 함께 지혜를 모아주시길 희망합니다..!
(질문 내용)
금주도 세일즈에 대한 귀중한 회고를 주셔서 감사합니다.
글을 읽고 난 후, 몇가지 궁금증이 생겨 추가 질문드려봅니다.
내부 설득절차가 어려운 경우에 대하여
결국은 시장이기 때문에 구매자는 가격을 낮추거나, 동일 가격 대비 더 많은 것을 얻어가고 싶어하고, 이를 당당히 요구합니다.
제공해 줄 수는 있지만,
1. 우리는 최대의 한도를 넘기고 싶어하지 않아하고,
2. 상대방은 그 이상을 원하며 요구합니다.
이럴 경우엔 어떻게 극복해나가셨을까요?
질문 자체에 대해 스트레스를 받아해 하는 경우.
생각보다 이런 질문 자체에 대해 거부감이 들거나 스트레스를 받아하시는 분들이 많더라고요. (저처럼 이분야에 I가 많나봅니다.) 이럴 경우, 질문 대신 다른 유도 액션 하나만 추천해주세요!.
(답변 내용)
1. 내부 설득절차가 어려운 이유가 가격일 때,
먼저, 고객 미팅 단계에서는 반드시 BANT를 파악하게 되는데, 그 중 첫 번 째인 Budget에 대해 정확히 파악했다면 이미 가격 제안 단계에서 고객의 가격 저항이 없는 선에 맞추어 전달했어야 한다고 생각합니다.
그럼에도 불구하고, 알려준 정보보다 예산이 더 타이트한 경우가 왕왕 발생합니다. 이 때, 우리 쪽에서는 제안 가능한 패가 이미 준비되어 있어야 하고, 협상의 진전단계에 따라 적절하게 패를 오픈하는 조정 능력이 필요하다고 생각합니다.
이 때, 협상과는 별개로 반드시 이 질문을 던져보는 것이 좋다고 생각해요. “귀사가 저희 제품(서비스)를 사용함으로써 얻고자 하는 목표가 무엇이었나요?”를요. 이는 고객으로 하여금 다시! 최초의 문제의식과 니즈를 상기하게끔 하며, ‘우리 회사의 문제를 해결하는 데 이 정도 투자는 아깝지 않지!’라는 인식을 확실시하기 위함입니다.
결국, 세상에 절대적인 가격이란 없으며, 언제나 가치 대비 상대적인 가격만이 있을뿐이니까요! 평온한 일상에서의 물 1병 30,000원은 비싼 가격이나, 사막에서의 물 1병 300,000원은 제공하는 가치 대비 저렴한 것이니까요!
2. 질문을 하는 것 자체가 스트레스인 경우
와...!정말 공감합니다. 저 역시 세일즈에 처음 입문했을 때, ”고객이 우리의 제품을 사용하지 않는다면 왜 사용하지 않는 지 질문할 수 있어야 한다“는 상사의 말에, 이렇게 반문한 적이 있어요. ”그런데...그렇게 고객에게 질문하는 건 약간 건방지게 느껴지진 않을까요..?“ 아마, 질문 주신 분과 똑같은 마음이었을 겁니다.
지금 와서 회고해보니, 그 때 나는 왜, 질문하는 것이, 건방진 것이라고 생각했을까에 대한 답을 얻을 수 있었어요. “확신이 없었기 때문”입니다. 내가 판매하는 제품이 제공하는 가치에 대한 확신, 그리고 나 스스로에 대한 확신이 없었던 거에요.
위대한 건물을 설계하는 건축가를 상상해보면 좋을 것 같습니다. 그의 인생과 영혼을 갈아 넣은 건축 설계도가 있습니다. 이 건축 설계도를 따라 만들기만 하면 분명 역사에 길이 남을 위대한 건축물이 될 것임에 틀림 없습니다! (적어도 그 스스로는 그렇게 생각합니다.)
그런데 누군가가, 이 설계도를 보고는 “아쉽지만, 괜찮은 건물이 되진 못할 것 같아 이 설계도를 따를 수는 없겠네요”라고 말한다면, 건축가가 보일 것으로 예상되는 당연한 반응은 (당황스러움, 분노, 의아함이 내포된) 질문일 것입니다. “왜 내가 만든 설계도가 별로라고 생각하는거죠? 전 제가 만든 설계도가 세계 최고의 설계도라고 자부합니다. 그만큼 제 인생괴 영혼을 갈아넣었어요. 그럼에도 불구하고, 어떤 부분이 보완되면 좋을 지 당신의 의견을 듣고 싶습니다. 나의 목표는 역사에 남을 건축물을 만드는 것이고, 그것에 도움이 되는 것이라면 그 어떠한 부정적 평가도 달게 받겠습니다”
따라서, 스스로의 제품과 그 제품을 만드는 데 노력한 스스로에 대한 확신이 있다면 반드시 질문이 나올 수밖에 없으며, 오직 질문만이 그 다음단계로 나아갈 수 있는 유일한 수단이라고 생각합니다-!
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질문 주신 분의 고민 해결에 더 나은 답변이 있다면 꼭 댓글에 달아주시면 감사하겠습니다 :) 함께 더 나은 해결책을 찾아나갈 수 있기를 희망합니다-!