자사몰 신규 회원 유치부터 CRM마케팅까지

Dec 21. 2024

요즘 커뮤니티형 자사몰이 인기다. 덩달아 해그로시 교육 서비스도 활용이 늘어난다. 특히 자사몰 CRM 마케팅 교육 문의가 늘어나고 있는데, 인하우스 빌딩을 여러 차례 한 경험으로서는 매우 반갑다.

UGC(유저 참여형 캠페인)를 활용하는 대기업이 늘어나고 있고, 라이브커머스로 인물과 현장감을 살리는 방식이나, 컨텐츠 게재를 사용자들이 직접 하며 공간을 꾸밀 수 있도록 하는 카페, 블로그형 공간도 늘어나고 있다.

1. 변화하는 자사몰 마케팅 플레이

이전에는 스마트스토어가 좋냐, 자사몰이 좋냐. 이런 질문들을 많이 받았다. 근데 요즘은 대표님들이 다들 똑똑하셔서 스마트스토어는 상위노출이랑 등급 관리 잘하고, 자사몰에서 수수료 안 떼고 돈 버는데 집중하신다.

물론 방식은 다양하다. 무신사, 29cm, 오픈마켓 등 입점 위주로 브랜딩 접점을 늘리며 플레이를 하기도 하고. SNS 기반으로 자사몰 구축을 바로 넘어가기도 한다. 어렵게만 여겨지던 자사몰 CRM을 여러 툴을 활용해서 자동화하기도 하고, 트래픽 유입형 컨텐츠를 테스트하기도 한다.

2. 자사몰 신규 회원 유치는 이제 총알 싸움 아니다.

요즘 신규회원 유치는 그로스해킹의 '고객집착 그리고 정답 없이 여러 UX와 마케팅, BM을 실험하는 형태로 진화'하고 있다.

온드 SNS채널에서 브랜드의 운영자들이 직접 나노 인플루언싱을 발휘하거나, 리드 마그넷(보통 B2B에서 활용하는 미끼 컨텐츠, 서비스) 방식을 활용해 참여도를 높이는 게 대세다. 이런 방식이 초기에는 강의 팔이하는 사람들의 수법으로 보였겠지만, 예전부터 돈 없는 스타트업들이 효율적으로 운영하는 방식 중 하나이다.

요즘 같은 불황, 고객의 팬덤이 중요한 시기에는 0.XX%의 전환율도 매우 귀하다. 1,000명의 잠재고객 중 가입 전환율이 1%에서 2%로 올랐다면, 1,000*1~2%*평균 객단가 해보고, LTV까지 계산 때려보면 얼마나 귀한 숫자인가?

신규회원 유치를 앞서와 같이 단순 광고가 아니라, 미리 관여도를 높여 당기는 방식으로 후킹 했으면 자사몰 등 CRM 마케팅 단에서 확실하게 락인시켜야 한다. 시간이 많이 드는 작업들처럼 느껴질 수 있지만, 하기 나름이고, 시작이 반이다.

3. 자사몰의 CRM 마케팅. 단순히 할인 쿠폰, 푸시 캠페인? 아니다.

어느 다이어트 보조제 커머스의 자사몰 CRM 마케팅 캠페인 자동화를 설정해 준 적이 있다. 구간 별로 구매전환율을 개선해 줬으니 그곳은 매달 적어도 1~2%의 추가 전환 고객과 수익을 확보하게 됐다. (나중에 알고 보니 다른 경쟁 마케팅 에이전시가 배우려고 장난친 걸로 확인됐지만..)

근데 CRM 마케팅은 온사이트(푸시, 팝업), 오프사이트(문자, 알림톡) 캠페인 셋업만 있는 게 아니다. 대기업들에서 많이 하는 실질 고객, 유효 고객 등 따지면서 RFM(Recency, Frequency, Monetary 최신성, 빈도, 수익성)에 따른 멤버십 설계. 뭐 이런 어려운 이야기 하려는 것도 아니다.

CRM은 옛날의 텔레마케팅, 방문, 체험관 등 여러 형태의 고객 바잉 접점에서 이루어졌다. 고객 관계 관리. 즉, 브랜드 커뮤니케이션과도 매우 밀접하게 연결되고 있다. 요즘의 자사몰 CRM 마케팅의 혜안도 여기에 있지 않을까? 단순 할인 쿠폰을 남발하는 게 아니라, 브랜드의 맥락과 고객 참여형 활동을 유도하면서 그들의 충성도를 높이는 활동 말이다.

4. 뜬구름 잡는 소리 아니다. UX부터 CRM까지 숫자로 점검하라.

UX=디자이너 아니고, CRM=데이터 파이프라인 아니다. 뷰저블이나 핫자르, GA4 같은 툴을 통하면 고객들의 이동 동선을 파악하고, 각 이벤트의 클릭수, 체류시간 등의 수치를 파악할 수 있다. 우리는 브랜드, 그로스, 마케팅 이 영역들을 총체적으로 보아야 한다.

핵심 고객 페르소나에 맞는 브랜드 활동을 기획하고, 마케팅 단에서 필요한 숫자를 맞추기 위한 정량적인 시뮬레이션과 온드 채널 컨텐츠 활용, 바이럴, 퍼포먼스, 제휴, 상위노출, 프로모션 등 다양한 방식으로 말이다. 그리고 그 방식에 정답을 두지 않고, 가설 베이스로 운용하고 피드백 받으며 빠르게 개선하는 그로스까지.