35화, 리더의 칭찬은 직원을 춤추게 한다.

세상은 왜 부하직원 편만 드는가!

“칭찬은 고래를 춤추게 하고 리더의 칭찬은 직장의 에너지가 된다.”

우체국은 실적이 곧 평가로 이어지는 곳이다. 예금, 보험, 고객 만족도… 모든 것이 숫자로 환산된다. 그래서 칭찬의 기준도 늘 숫자였고 결과였다. “이번 달 목표 1위 축하해요, 지난달보다 고객만족도 10단계 올랐어, 보험 신 계약건수가 A 그룹에서 1위야! " 이런 말을 들으면 기쁨은 잠시, 다음 달에는 더 잘해야 한다는 불안으로 이어진다. 다음 달 실적이 떨어지면 칭찬도 사라지고, 직원은 힘이 빠진다.

나는 한때 ‘칭찬 중독자’였다

나는 칭찬을 먹고살던 사람이었다. “정 팀장, 이번 보고서 참 잘했네, 너 같은 사람이 빨리 승진해야 하는 데......” 그 말 한마디에 밤을 새워서라도 완벽한 결과를 만들어내려 노력했다. 누가 시키지 않아도 일을 찾아서 했고, 다른 사람의 몫까지 떠안았다. 야근하고 주말에도 출근해서 일했다. 칭찬을 받을 때 순간은 뿌듯했지만, 동시에 불안했다. ‘이번에도 칭찬받을 수 있을까?’

칭찬이 나를 열심히 일하게 했지만, 어느 순간부터는 '칭찬 중독자, 일 중독자'가 되어가고 있었다. 승진에서 두 번 떨어졌을 때, 그제야 깨달았다. 남의 인정에 의존하는 삶은 끝이 없다는 걸.

S 우체국장으로 근무했을 때다. S 팀장이 국장실에 찾아왔다. 처음에 안절부절 손가락만 만지작거리다가 조용히 말을 했다. 그 말속에는 오래된 서운함이 묻어 있었다.

“국장님, 저는 15년 동안 민원 한 번 없었습니다. 그런데 칭찬은 늘 예금, 보험 등 실적 좋은 사람에게만 돌아갑니다.” 나는 말문이 막혔다. 그동안 나의 칭찬이 얼마나 ‘성과 중심’이었는지, 그리고 그 칭찬이 누군가에겐 상처가 되었을 수도 있다는 사실을.

결과보다 과정을, 실적보다 사람을

그 후, 나는 칭찬의 방향을 바꾸기로 했다. 결과가 아닌 ‘과정’을 성과가 아닌 ‘마음’을 칭찬하기로. 주간회의에서 '작은 성공 나누기' 시간을 만들었다. 예전에는 실적표와 보고서 위주 회의였다. 실적이 좋은 날 책임직들 표정이 밝았지만 실적이 좋지 않은 날 표정은 어두웠다.

그런데 ‘작은 성공 나누기’ 시간을 도입하고 나서 분위기가 서서히 바뀌기 시작했다. 처음에는 다들 어색했다. 누군가를 공개적으로 칭찬하는 문화가 그동안 없었기 때문이다. 처음 한두 번, 내가 먼저 시작했다.

“이번 주에 화단에 수선화를 심은 예금 팀장, 참 고마워요. 직원들이 출근할 때마다 미소 짓게 되네요.” 회의실에 잠시 정적이 흘렀지만, 곧 박수가 터졌다. 영업과장, 이 말 꼭 예금 팀장에게 이 말 전해 줘요.

그다음 주에는 물류실장이 말했다. “이번 주에는 집배 칠봉 팀이 비 오는 날에도 고객 홍보물을 다 배달했습니다. 민원이 한 건도 없이!” 이번엔 영업과장이 이어받았다. “보험팀은 신규 계약은 줄었는데, 대신 해지율 크게 낮췄어요. 보험팀장 덕분이에요!"

이후 칭찬의 범위는 직원들 사이에 이어졌다. 창구에서 어르신 고객을 인내심 있게 도와드린 H 주무관, 퇴근 후에도 우편물 분류를 도와준 동료, 고장 난 프린터를 스스로 수리한 J 대리. 작은 일들이었지만, ‘평범한 하루’가 ‘칭찬의 이유’가 되었다.

칭찬 게시판에도 변화가 생겼다. '정 주무관님, 오늘 고객이 휴대폰으로 통장 개설하는 걸 어려워했는데 끝까지 웃으면서 설명해 줘서 참 보기 좋았습니다. 영업과 김 주무관, 회의 끝나고 남아서 회의실 정리해 줘서 고마워요. 고객 안내 방송을 직접 녹음한 박 실장님, 덕분에 분위기가 한결 부드러워졌어요......, ' 칭찬이 누군가의 기분을 좋게 하는 데서 그치지 않고, 조직 전체의 관계를 회복시키는 언어가 되어갔다.

그로부터 6개월 후, 고객만족도 평가 그룹 순위가 5 계단 상승했다. 나는 어느 순간부터 순위에 별 관심이 없어졌다. 직원들 분위기가 좋아진 것에 만족했다. 시간이 지나면서 알게 되었다. 칭찬은 동기부여의 도구가 아니라, 직원들의 관계를 회복시키는 리더십의 언어라는 것을.

리더의 칭찬, 이렇게 해야.

첫째, 남에게 들은 칭찬은 고래도 난다.

칭찬은 직접 하는 것보다 다른 사람을 통해 들을 때 기분이 더 좋다. 특히, 상사에게 전해 들은 칭찬은 더욱 좋다. 앞에서 주간회의에서 있었던 칭찬, '화단에 수선화 심은 예금 팀장'을 간부 회의에서 칭찬하더라고 팀장에게 전하면 종일 기분이 좋다.

즉, 직원 A를 칭찬하고 싶다면, A에게 직접 말하기보다 B에게 “A가 이번에 정말 수고했더라”라고 전하라. 그 말은 반드시 돌아서 A의 귀에 들어간다. 내가 없는 자리에서도 나를 인정해 주는 리더. 그 믿음은 그 어떤 보상보다 강력하다.

둘째, 결과보다 과정을 칭찬하라.

지금까지는 실적 숫자 위주 칭찬이었지만 실적이 두드러지지 않지만 노력과 태도를 칭찬한다. “결과는 아쉬웠지만, 끝까지 포기하지 않은 자세가 좋았어.” 이런 칭찬이 직원의 마음을 움직인다. 성과 중심의 칭찬은 단기적 성과를 만들지만, 과정 중심의 칭찬은 장기적 성장을 만든다.

셋째, 타인을 칭찬하기 전에 자신을 칭찬하라.

비어 있는 마음에서는 따뜻한 말이 나오지 않는다. 자신의 노력을 인정하지 못하는 리더는 결국 타인의 장점도 보지 못한다.

나는 어떤 일을 완수하거나 하루를 마무리할 때 하는 루틴이 있다. 두 손바닥으로 가슴을 세 번 두드리며 나를 칭찬한다. "인구야, 잘했어 나는 네가 해 낼 줄 알았어!, 참 대견해 오늘 하루도 멋졌어!, 나는 뭐든 할 수 있은 멋진 사람이야!" 그렇게 나 자신을 다독이다 보면, 기분이 슬슬 좋아지고 자존감이 올라간다. 스스로를 칭찬하는 리더만이 진심으로 다른 사람을 칭찬할 수 있다.

“칭찬은 리더의 권력이 아니라, 직장을 살리는 기술이다.”