고요 속의 외침 게임과 조직소통 문화
조직에서 고요 속의 외침 게임을 하고 있는 것은 아닌가?
To. 조직에서 소통의 중간자 역할을 맡고 있는 당신과 나에게
고요 속의 외침이란 게임이 있다. 소리가 안 들리게 큰 음악을 틀어져 있는 헤드셋을 착용시키게 한다. 첫 사람이 제시어를 보고 다음 사람에게 크게 이야기한다. 다음 사람은 이전 사람의 입모양과 행동을 보고 제시어를 추측한다. 이런 과정을 반복해서 마지막 사람이 제시어를 맞추는 게임이다. 엉망진창이다.
많은 조직이 어쩌면 고요 속의 외침 게임을 하고 있을지 모른다. 소통을 강조하지만 원하는 만큼 소통을 이룬 회사는 드물다. 회사가 전달하는 내용이 구성원 전체에게 전달되는 동안 왜곡되거나 변질되어 오해와 불신이 쌓인다. 특정 관리자로 인해 정보가 끊어져 마지막까지 전달되지 않는 경우도 있다. 물 흐르듯 소통이 원활해지려면 어떤 부분을 신경 써야 할까? 조직의 헤드셋은 무엇이고 어떻게 해결해야 할까?
합의된 기준으로 정보를 주고받는다.
사람은 의식하지 않으면 자신의 관심사나 흥미에 따라 정보를 선택적으로 받아들이게 된다. 관심 있거나 필요한 정보만을 받아들이게 되어 구성원에게 올바른 정보가 전달되지 않는다. 구성원은 특정인의 필터링된 정보만을 받아보게 된다. 그렇기 때문에 공동의 합의된 기준으로 정보를 주고받아야 한다.
합의된 기준이란 조직의 미션과 비전, 핵심가치, 조직문화 등을 말한다. 우리가 무엇을 향해 가고 있는지, 무엇을 중요하게 생각하고 있는지, 의사결정과 행동의 기준이 어떠야 하는지에 관한 기준이다. 합의된 기준이 명확하면 정보를 해석하는 기준이 같아진다. 주고받는 정보를 동일하게 해석할 수 있다.
사실과 의견을 구분해서 전달한다.
조직이 커지면 모든 구성원과 직접 소통하기가 힘들다. 중간에 정보를 전달할 수 있는 중관 관리자를 통해 전달하게 된다. 소통의 중간에 위치한 사람은 반드시 사실과 자신의 의견을 구분해서 전달해야 한다. 사실과 의견을 구분하지 않고 전달할 때 마지막 구성원에게는 초기 메시지와는 다른 메시지가 전달된다. 사심이 담기거나 잘못된 판단이 섞여 정보가 오염되거나 왜곡될 수 있다. 중간 관리자의 의견이 사실로 둔갑하여 전달되는 경우도 발생한다. 대표이사가 '가볍게 제시한 의견'이 구성원까지 내려가면서 '강력한 지시'로 바뀌는 경우가 이에 해당한다. 그렇게 때문에 반드시 사실과 의견은 구분되어야 한다.
정보를 투명하게 공개한다.
아무리 노력한다고 해도 정보가 전달되는 단계가 많아질수록 정보는 오염된다. 정보를 권력으로 생각하는 관리자의 경우 자신을 통해서만 보고 또는 공유받게 하는 경우도 발생할 수 있다. 이런 경우 정보가 단절되거나 왜곡되고 조직에 오해와 불신이 쌓이게 된다.
정보의 독점이나 단절을 막는 방법은 정보를 투명하게 공개하는 것이다. 누구나 같은 정보를 단계 없이 받아볼 수 있을 때 전달에서 오는 정보 왜곡을 방지할 수 있다. 단, 정보를 공개할 때는 반드시 위에서 이야기한 합의된 기준이 선행되어야 한다. 공개된 정보를 받아들일 때 같은 관점으로 바라보고 해석할 수 있어야 한다.
관심이 제일 중요하다.
정보를 아무리 공개하고 전달해도 무관심하면 제대로 된 소통은 이루어지지 않는다. 구성원 모두가 합의된 기준을 이해하고 실천하려고 노력해야 한다. 소통의 중간 역할을 하는 사람은 자신이 메신저임을 잊지 말아야 한다. 자신의 역할을 충분히 이해하고 가능한 많은 정보를 받아들이고 전달하려고 노력해야 한다.
