Persona, JTBD ▶ 29cm, 밀리의 서재 편

[코드스테이츠 PMB7기]- Go For IT - 29cm, 밀리의 서재

페르소나? JTBD? 

무슨의미이며 어떤 목적으로 사용되는 단어인 것일까??

먼저 페르소나(퍼소나) Persona

검색해보면 가면, 인격, 자아 라고 하긴 하는데 ... 그래서 So What?? 어쩌라고

정말 급변하는 세상이 맞긴한 것 같다. 

낯선 용어, 개념들이 쉬지 않고 등장하기에 그동안 내가 배웠던건 도대체 뭐였을까 하는 생각이 든다.

거두절미하고 

스타트업 등의 기업에서 통용되는 페르소나(퍼소나)는 쉽게

기업이 판매하는 제품이나 서비스를 사용할법한 가상의 인물, 인격을 의미 한다고 보면 된다.

따라서,

기업에서 제품이나 서비스를 기획할 때 

1. 어떤 가상의 인물인 페르소나를 설정하고 

2. 그 가상의 인물의 관점에서

3. 제품이나 서비스를 사용한다고 가정했을 때 

4. 다양한 인사이트(통찰력)를 얻을 수 있게 되는 것이다.

이런 용어가 등장하게 된 배경은 앞서 말했듯이 급변하는 세상이기 때문이다.

급변하는 세상으로 인해 

많은 개인이 당황하게 되었지만,

많은 기업도 마찬가지로 당황할 수 밖에 없게 되었다.

기업도 그동안 우리가 진행해 왔던 비지니스 방식이 도대체 맞는건가 싶었던 거다.

그래서 문제점이 무엇인지 정확히 파악하기 위한 여러가지 시도를 하게 되었고,

그러다 보니 새삼 세상과 소비자의 빠른 변화에 대처할 수 있는 "관점 전환의 중요성"을 실감하게 된 것이다.

물론 소비자 입장에서 생각해야 한다는 것 쯤은 항상 있어 왔던 이야기이고 누구나 알고 있는 사실이지만,

이제는 기업이 단순한 인지에서 벗어나 이것을 실감하고 그것을 실천하는 과정을 쪼개어 더욱 세분화하고 구체화 하는 것에 예전보다 훨씬 많은 정성과 시간을 쏟게 되었다는 점에서 기업의 태도와 자세가 바뀌었다는 것을 알 수 있다.

또한 이런 관점의 전환을 사람들이 공통적으로 인지할 수 있는 구체적인 전략적 용어들이 필요했고, 그것들은 이미 오래전부터 언급되었거나 새롭게 등장한 것과 관계 없이 필요성에 의해 현재 주목받고 있는 것이라고 할 수 있을 것이다. (마치 역주행 처럼)

JTBD? JTBC는 알겠는데...

문제를 파악하는 것은 답을 찾기 위함이다.

여기 문제가 있다.

Q1. 빈칸에 들어갈 가장 알맞은 단어를 고르시오.

Q2. 소비자가 구매할 가장 알맞은 제품을 제공하시오.

Q1는 굉장히 익숙한 문제다. 

문제를 보지 않아도 단숨에 선택지가 떠오를 정도다. 

선택지에 주어진 단어는 모두 비슷한 뜻과 의미를 내포하고 있지만 가장 알맞은 답은 그 중 한개다.

우리는 문제를 풀기 위해 빈칸의 앞 뒤 문맥을 살펴본다. 

과거인지 현재인지 긍정인지 부정인지 등 단서를 찾는다.

정 모를때는 선택지를 하나씩 대입해 보고 가장 알맞다고 판단 되는 것을 고른다.

만약 틀렸을 경우 해설지를 통해 정답과 오답의 근거를 파악하고 다음 문제를 맞추기 위해 오답노트를 작성한다.

혹시 Q2도 이와 같은 방법으로 답을 찾을 수 있진 않을까?

JTBD 를 이해하는 동안 위와 같은 문제풀이 방식이 떠올랐다.

JTBD (Jobs To Be Done) 제품이 하는 일을 통해 과정이나 상황이 마무리 된다 또는 완성된다, 

쉽게 말하면

제품 구매 이전과 이후의 상황을 파악하여 인사이트(문제 해결 방안)를 도출하는 방법이라고 할 수 있는데

이는 다시 말하면

제품이 들어가야 하는 빈칸(시점)이 존재 하고 그 빈칸 전후의 상황을 파악함으로써 가장 알맞은 해답을 찾아가는 것이라는 생각이 들었기 때문이다. (마침 비슷한 이미지를 발견할 수 있었다.)

이미지 출처 : https://www.cabgfx.com/jtbd/

그래서

소비자가 제품을 구매한 경험이 있다면 

제품구매 전후 상황 분석(소비자 대상 JTBD 인터뷰 등)으로 

오답노트를 작성할 수 있게 된다.

그리고

오답노트를 활용하여 좀 더 정답에 가까운 제품을 기획할 수 있게 된다.

이러한 문제 해결 방법이 JTBD 인 것이다.

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기업 페르소나(Persona) 분석

페르소나 JTBD, 

어떤 차이가 존재하는지 구체적으로 이해하고자

먼저 국내 온라인 셀렉트샵인 29CM 기업 분석을 통해 이들의 페르소나를 만들어 볼 생각이다.

29CM는 국내 온라인 쇼핑몰이고

수 년전 가방 브랜드 PORTER를 구매하기 위해 온라인 검색을 하다가 우연히 접하게 된 곳이다.

PORTER 제품은 온라인 구매가 쉽지 않은 편인데, 

29CM에서 다양한 PORTER 제품을 판매하고 카드할인 혜택까지 제공해서 굉장히 반가웠던 기억이 있다. 

지난달엔 29CM가 무신사에 인수되었다는 뉴스를 접할 수 있었고, 

앞으로 더욱 매력적인 기업으로 성장할 것으로 기대하고 있다.

29CM

29cm 의 PC Web 메인 카테고리 버튼을 보면 두 줄로 구성되어 있으며

크게 윗줄 총 5개 Special-Order, Showcase, 29TV, PT, Welove

작게 아랫줄 총 6개 WOMEN , MEN , HOME , BEAUTY, TECH, CULTURE

항목인 것을 볼 수 있다. 

개인적으로 

가장 먼저 윗줄에 주목하게 되고 그곳에서 얻은 정보를 바탕으로 

아랫줄에 등록된 제품을 선택하고 구매까지 이어지도록 구성한 것으로 판단되어

윗줄 5개 서비스에 주목할 생각이다. 

(버튼 글자 크기가 크고 굵은 것도 소비자 시선을 유도하기 위한 의도가 있었을 것이다.)

29CM

1. Secial-Order

Special-Order는 일정기간 29CM에서만 단독으로 판매하는 제품을 소개하는 공간이다.

1. 가격 대신 할인율, 

2. 제품명 대신 제품을 사용함으로써 기대할 수 있는 효과 안내 문구, 

3. 흰 배경이 아니라 상황에 어울리는 제품 이미지를 제공하고 있으며 (구매 후 기대 심리),

4. 혼자 설치 가능한 소형 가전제품, 디자인과 실용성을 강조한 의류제품을 판매 하는 것으로 보아

직관적이기 보단 감성적이고 / 자신만의 스타일이 있으며 / 디자인과 실용성을 동시에 추구하고 / 셀프 설치할 수 있는 소형가전을 사용할 줄 아는 미혼의 1인가구 MZ 세대를 타겟팅 한 것으로 분석할 수 있다.

29CM

2. Showcase

사진에서도 확인할 수 있듯이 

1-2인 모델이 등장하여 여가를 즐기거나 생각에 잠긴 모습 등이 연출된 것으로 보아

패밀리 라이프 보다 개인 라이프에 집중할 수 있는 대상을 타겟팅한 브랜드를 소개하는 

Showcase 페이지임을 알 수 있다.

평소에 몰랐던 새로운 브랜드는 무엇이 있을지 궁금해 하고

변화하는 계절에 따라 새로운 플랜(여행, 다이어트 등)을 계획할 때 

필요한 제품과 브랜드를 제안해주는 서비스로 파악할 수 있다. 

기업과 브랜드는 일정기간 이벤트를 진행하여 잠재고객 유입의 목적을 달성 할 수 있고 

소비자는 추가할인, 이벤트 상품 획득, 브랜드의 선구자와 같은 개인의 욕구를 만족할 수 있게 된다.

29CM

3. 29TV

29TV를 보고 기업에서 소비자에게 페르소나를 제안한 것 같다는 느낌을 받았다.

29CM를 이용하는 20-30대의 남자, 여자가 사용하는 제품을 소개하고 바로 구매할 수 있도록 안내한다.

인스타그램처럼 사진과 짧은 시간의 동영상을 활용해 실제 인스타그램을 자주 사용하는 소비자들이 익숙한 느낌으로 접할 수 있게 만든 서비스라는 생각이 들었다.

따라서 여기서도 인스타그램을 주로 사용하는 MZ세대를 타겟팅한 것을 엿볼 수 있다.

개인적으로 40-50대의 경우 영상과 사진이 혼재해 있는 것을 복잡하다고 생각하시는 경향이 있다고 생각하기 때문에 29CM의 페르소나 연령은 40대 이하로 확정할 수 있을 것 같다.

(모델들도 40-50대 이상의 시니어 모델이 등장하지 않는다.) 

29CM

4. PT

처음 29CM 를 소개하는 PT를 제작하여 소비자들이 기업을 이해하는 방식과 폭을 넓혀주었고

두번째로 많은 사람들이 공감할 수 있는 환경을 주제로 PT 제작하여 정보를 제공하고 있다.

지금까지 대부분의 기업은 홈페이지에서 비전, 연혁, 위치, (혹은 대표 인사말) 정도로 회사를 소개했었는데

29CM는 기업를 떠올렸을 때 그려지는 이미지와 어울리게 디자인적인 요소를 고려하고 이미지와 영상을 활용한 PT의 결과물로 회사를 소개한 점이 신선하게 느껴졌다.

또 많은 사람들이 관심을 가질 수 밖에 없는 환경을 주제로 우리와 그들의 스토리를 담은 PT를 공유하여 

마치 디지털 잡지를 보는듯한 느낌이 들게 했다.

이는 종이에서 디지털 이미지로 확장된 인쇄 산업의 변화와도 연관지을 수 있고 디지털 북에 익숙한 세대에게 익숙할만한 서비스라는 것과 앞서 언급한 환경문제에 많은 관심을 가질 수 밖에 없는 연령층인 10대의 유입도 이끌 수 있는 소재로 보인다.

29CM

5. Welove

단순히 제품만 판매하는 목적이 아닌 소비자와의 소통을 위한 노력의 일환으로 제공하는 서비스라고 생각한다.

29TV가 스타일을 소개하고 구매정보를 제공하는 것이었다면, Welove는 고객의 직접적인 참여를 유도한다.

따라서 29TV처럼 해시태그도 자주 등장한다.

PT가 하나의 큰 결과물이었다면, Welove는 매월 소주제로 다양한 이야기거리와 이벤트 소식을 전달한다.

앞서 등장한 4개의 서비스를 모두 합쳐 놓은 듯하다.

결국 1,2,3,4 에서 쌓인 경험들이 5를 만들 수 있게 한 것 같다.

내가 분석한 29CM의 페르소나

감성적 / 자신만의 스타일 / 디자인과 실용성을 동시에 추구 / 셀프 설치 / 소형가전 / 미혼 / 1인가구 / MZ 세대개인 라이프 /새로운 브랜드 궁금 / 계절에 따라 새로운 플랜 / 인스타그램을 주로 사용 / 디지털 북에 익숙 / 환경문제에 많은 관심

20대 사회초년생의 MZ세대로서 

페르소나 by 큰빛 김토강

1인가구의 독립생활을 하고 있으며

셀프인테리어에 관심이 많고 

디자인과 기능 모두 만족할 수 있는 소형 가전제품을 사용하며

인스타그램으로 소통 하고 

아이패드로 디지털북, 넷플릭스, 유튜브를 주로 시청하며

시즌마다 즐기는 취미생활이 있고 

명품보다 가성비 좋은 신상 브랜드에 관심이 많으며

환경보호를 위해 에코백과 텀블러를 사용한다.

개인적으로 29CM에서 제품을 구매한 경험이 있고 (최근에는 피카소 전시회 관람 티켓을 구매 함) 

개인적인 페르소나 성향에 맞게 추가할만한 사항을 정리하자면 

1. 실시간 채팅 상담 서비스를 제공 (전화 연결을 여러번 시도하거나 하루걸려서 전달받는 답변을 답답하고 싫어함) 

2. 무료 반품 서비스를 제공 (사이즈가 맞지 않거나 소재가 마음에 들지 않는 경우가 종종 있음)

3. 값이 비싸도 좋은 품질의 제품을 제공 (비싸도 갈라지지 않고 오래쓸 수 있는 소가죽 벨트, 시곗줄을 원함)

이렇게 세 가지 서비스만 좀 더 신경써주신다면 더욱 만족스러울 것 같다. :)

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일상에서 자주 사용하는 제품을 통해 

고객 문제를 발견하는 과정을 JTBD 방법으로 분석

밀리의서재

2021년1월 부터 2022년 1월 까지 1년의 정기권을 구매해서 사용하는 최애 서비스 제품이다.

1. 서비스를 사용하기 직전의 나의 감정이나 상태 등 구체적 스토리

밀리의서재를 사용하기 전

나는 보통 출퇴근을 시간에 읽을 만한 책을 들고 다니면서 독서하는 것을 즐겼었다. 

하루 출퇴근 시간은 왕복 약 3시간 정도 걸렸었고 그 시간만 따져봐도 한달 90시간 일년 1,080시간

이는 어마어마한 시간이라고 생각했기에 허투루 보내고 싶지 않았기 때문이다.

그런데 매번 책을 들고다니는 것이 어느 순간 거추장스럽게 느껴졌고 

결국 스마트폰으로 글을 읽거나 영상을 보는 것이 이동할때 편하게 느껴졌다.

하지만 스마트폰으로 글을 읽는 것은 집중하기가 쉽지 않았다. 

다른 어플에서 울려오는 알람이나 전화 등으로 온전한 독서를 하기가 힘들었으며 

작은 화면으로 한번에 두페이지를 펼치는 것이 답답해서 한페이지만 보게 되어도 뭔가 책읽는 느낌이 들지 않았다.

그런데 아이패드를 구매하고 밀리의 서재에서 제공하는 무료 체험 기간 동안 

아이패드로 독서를 하면서 그동안 불편했던 점들이 많이 해소되는 것을 느낄 수 있게 되었다.

이에 더불어 다독을 위해 집 근처 도서관에서 대여하던 책의 필요성은 코로나로 인해 현저히 감소하게 되었다.

코로나 때문에 많은 사람들의 손을 거쳐간 책을 읽는 것에 거부감이 느껴졌기 때문이다.

그래서 매번 읽고 싶은 책이 생길때마다 새 책을 구매해야 하는데 그 비용을 감당하기가 쉽지 않았고, 

리뷰만 믿고 구매했다가 낭패를 본 경험도 많았기 때문에 점점 밀리의 서재 체험기간 마감일이 두려워졌다.

밀리의서재에서 제공하는 도서의 양도 어마어마해서 왠만한 책은 볼 수 있다는 점이 굉장한 매력으로 느껴졌다.

그런데 마침 무료기간이 끝나갈때쯤 밀리의서재 1년 구독권을 정말 합리적인 가격에 구매할 기회가 생기게 되었다.

정확한 금액은 기억나지 않지만 6만원대 였던 것 같다.

요즘 책 한권은 기본1만원이 넘는데 6만원에 일년은 망설일 필요도 없다는 생각이 들었다.

모바일 기기 5대까지 등록할 수 있어서 상황에 맞게 유동적으로 독서를 즐길 수 있게 한 점도 굉장히 좋았다. 

2. 서비스를 사용한 상황에서 어떤 문제를 해결할 수 있었는지

서점을 방문해도 코로나로 인해 책을 읽는것이 불편해졌다. 앉을 수 있는 공간이 사라졌기 때문이다. 

나는 책을 구매하기에 앞서 한번 전체적으로 내용을 훑어 보고 나서 

최종적으로 몇번이고 더 읽고 싶은 마음이 들 때 구매를하고 또 지인들에게 선물을 하는 스타일이다.

그런데 내용이 조금 길거나 한번에 이해하기 힘든 책들은 그 자리에 서서 읽는 것이 힘들고 집중도 안된다.

그런 상황에서 책을 구매하고 집으로 와서 다시 책을 봤을 때 실망했던 경험을 몇번 겪고나니

독서에 대한 열의가 점점 사라지는 듯 했다.

그래서 대안으로 집근처 무인도서관에서 책을 빌려보고 마음에 드는 책은 구매하기도 했었는데

코로나가 발생하고 나서 대여할 수 있는 책이 거의 없어졌고 막상 대여하는 것도 괜히 찜찜하게 느껴졌었다.

밀리의서재는 꺼져가던 독서욕망의 불씨를 살려주었다.

다양한 분야의 책을 접할 수 있는 기회를 제공해주었고, 코로나에 대한 두려움도 사라지게 해주었다.

비록 책장을 넘길때의 감촉과 냄새는 느낄 수 없지만, 오디오 북으로 다른 만족을 제공해주었다.

눈을 감고도 책을 들을 수 있는 기회를 제공해서 치진 눈을 쉴 수 있게 만들어 주었다.

서비스를 사용할 때 나의 JTBD는 무엇이었는지 문장으로 정의

Situation(상황), Motivation(동기), Expected Outcome(기대효과)

Situation

밀리의서재를 사용하고자했을 때 

나는 

독서를 통한 위로가 필요했고 

개인역량 개발과 연관된 

광범위한 지식적 욕구가 충만했다.

하지만 코로나로 서점과 도서관을 

충분히 활용할 수 없었다.

무엇보다 

독서 의욕을 점점 잃어간다는 것이 

스스로에게 안타까웠다.

Motivation

그래서 

코로나로부터 안전하게

꾸준히 독서를 영위할 수 있으며

마음의 정리와 다양한 분야의 지식 습득이 가능한

효율적이고 합리적인 독서를 하고 싶었다.

Expected Outcome

밀리의서재를 이용하게 된다면

언제 어디서든 편하게 독서를 즐길 수 있고

개인역량도 개발 할 수 있으며

특히 

안전하고 효율적인 독서 습관을 

꾸준히 유지할 수 있을것이란 

기대를 가질 수 있었다.

현재 밀리의서재에 기대했던 것 이상의 만족을 느끼고 있다.

그리고 밀리의서재와 동일한 분야의 다른 서비스가 있지만 

밀리의 서재에서 제공하는 도서의 종류가 굉장히 다양하고

지속적으로 업데이트 되고 있으며

이미 이곳 인터페이스에 익숙해졌기 때문에

나는 이 서비스를 앞으로도 꾸준히 사용 할 것 같다.