"사실 사람들은 이제 제품을 구매하는 대신, 의미 있는 경험을 구매하고, 진정하고, 제품을 초월하고, 제품을 넘어서는 해법을 구매하고, 주로 진실한 이야기를 구매한다."
- Mauro Porcini
펩시콜라 최고 디자인 경영자
버진 애틀란틱 항공 최고 마케팅 경영자인 Claire Cronin에 따르면, 경험을 좋게 하기 위해서는 직원들이 포용적이고 낙천적이며 모험을 즐기는데 열려있어야 한다. 논리적으로 타당한 일, 효과적인 일, 빨리되는 일을 하는 것으로는 제품에 인격적인 경험을 불어넣을 수 없다. 가장 놀랍게 하는 방법에 몰두해야 한다.
브랜드 경험 디자인의 대가인 대런 콜먼 박사의 저서 brand experience design에 의하면,
리더의 역할 중 하나는 더 훌륭한 경험을 전달하겠다는 의욕을 고취하는 것이다. 그리고 직원들이 효능감을 느끼며 일하도록 반복적이고 시의적절한 지원과 조언을 제공하는 것이다. 한 번에 계획을 마련하고 계획대로 될지 검사하는 방법으로는 제품에 숭배할만한 narative와 정서적 유대감을 결코 불어넣을 수 없다. 기억에 남길만한 경험을 구현하는 일은 끊임없이 협력하고 수정을 반복하며 완성해 나가는 agile methodology와 불가분의 관계이기 때문이다.
고객에게 전하는 진실한 이야기, '삶의 편의'를 넘어 선 '숭배'할만한 가치, 고객 집단을 무한한 신념으로 뭉치게 하는 컬트 문화. 이 모든 것의 촉매는 경험이다. 그리고 그런 경험을 만들어 나가는 내부 고객, 직원의 경험이 그 출발점이다.
