쇼핑몰 불만고객을 충성고객으로
pixabay쇼핑몰( #스마스스토어) 을 운영하다 보면, 별의별 고객들이 다 있다.
정말 상상하지 못했던 클레임들이 있다.
리얼패킹의 블로그에 보니, 한 악질 사례를 보니,
명품 제품을 구매 후 제품을 외출한 후 커피를 쏟아 얼룩진 가품을 보냈다며,
항의 전화가 와서, 환불 요구를 들어준 업체도 있었다고 한다.
사실 아무 잘 못도 없이 억울하게 환불 요구를 들어주어야 한다면,
정말 영혼이 빠져나갈 정도로 멍해질 것 같다.
최근에 고객 클레임을 줄이기 위해서, 리얼패킹 같이 주문마다 포장과정을
촬영해 주는 솔루션업체도 있으니 참고하시길 바란다.
고가의 제품이나 고객 변심으로 반품 요청이 많은 업체는
도입을 해 보는 것도 괜찮을 듯하다.
전 세계 고객의 97%가 브랜드에 대한 호감은 고객서비스가 가장 큰 영향을 미친다고 대답했다고 한다.
초보 사장님들께서는 불만고객을 고객들을 어떻게 대응하는 것이 좋을까?
시간이 중요하다.
더 이상의 부정적인 얘기들이 고객들 사이에서 오고 가지 않도록
우선 빠르게 대응을 해야 한다.
부정적인 리뷰에 대해서 늦장 대응은 고객을 무시하는 느낌을 주어서,
더욱 화나게 만든다.
(단, 불만 고객이 지나치게 비합리적이거나 악의적인 태도를 보일 경우에는 예외)
고객의 부정적 의견에 대해
공개적으로 대응한다.
고객의 입장에서 답변하고,
진심 어린 사과와 보상 방법에 대해서 제시를 한다.
공개적으로 대응함으로써
다른 고객에게도 고객서비스 관리가 잘 된다는 느낌을 줄 수 있다.
미안 미안해!전화응대 시에도
고객의 불만사항을 경청을 해 주어야 한다.
보통 불만고객의 얘기에 맞장구만 잘 쳐주어도
고객의 화가 많이 가라앉는다.
진심 어린 사과와 함께, 고객의 불만사항에 대해서
인정을 해 주어야 한다.
변명을 하거나, 반박을 하게 되면
오히려 시간을 끌게 되고, 화를 부른다.
<경청하는 멘트>
네~네~
네~그렇군요~
아~네~
쇼핑몰 불만고객을 충성고객으로 만드는 것은 고객에 대한 예의를 지켜주고,
고객의 입장에서 생각해 주는 작은 것에서부터 시작된다.
네이버 스마트스토어 실전 마케팅
을 곧 출간 예정입니다.
4월 중에는 서점에서 만날 수 있으니 조금만 기다려 주세요~
